Verwaltung der Wissensdatenbank einrichten in Microsoft Dynamics 365

Veröffentlicht: Februar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Eine umfassende Wissensdatenbank ist eineSchlüssel zu verbesserter Kundenzufriedenheit und erhöhter Produktivität von Benutzern. Gewähren Sie Benutzern einen schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank, indem Sie das Wissensmanagement in Microsoft Dynamics 365 einrichten.

Microsoft Dynamics 365 unterstützt zwei Wissensverwaltungslösungen, unter denen Sie wählen können:

• Systemeigenes Dynamics 365-Wissensmanagement. Diese Option ist sowohl für Dynamics 365 (online) als auch Dynamics 365 lokale Benutzer verfügbar. Für Microsoft Dynamics 365 (online)-Organisationen ist die systemeigene Dynamics 365-Wissenslösung nur verfügbar, wenn Sie auf CRM Online 2016-Update aktualisiert haben. Für lokale Organisationen ist diese Funktion nur verfügbar, wenn Sie ein Upgrade auf CRM 2016 durchgeführt haben.

• Parature-Wissensdatenbank. Diese Option ist nur verfügbar für Dynamics 365 (online) Benutzer. Diese Funktion wurde eingeführt im CRM Online 2015-Update 1..

  Sind Sie an diesem Feature interessiert?Finden Sie Ihren Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter.

Nachdem das Wissensmanagement installiert ist, können Benutzer:

• Suchen nach relevanten Wissensdatenbankartikeln in Parature direkt aus Microsoft Dynamics 365, wenn sie an einem Datensatz arbeiten.

• Lesen Sie den Inhalt des Wissensdatenbankartikels inline, einschließlich Bildern oder Videos.

• Geben Sie die Kunden zeitnahe und konsistente Informationen, während Sie an ihren Anfragen arbeiten, indem Sie Aktionen wie das Öffnen des Artikels und Freigeben von Informationen oder Senden des Artikellinks an Kunden via E-Mail verwenden.

In diesem Thema

Voraussetzungen

Verwaltung des Wissensmanagements einrichten

Voraussetzungen

Wenn Sie Parature Wissendatenbanken verwenden möchten, bevor Sie das Wissensmanagement in Microsoft Dynamics 365 eingerichtet haben, führen Sie diesen Schritt aus:

• Installieren Sie eine Parature-Firma in dem gleichen Microsoft Office 365-Mandanten wie die Dynamics 365 (online)-Organisation.

• Fügen Sie die Dynamics 365-Organisation zur Liste der zulässigen URLs in den CORS-Einstellungen in Parature hinzu. Gehen Sie dazu in Parature Service Desk zu Setup > Abteilungsverwaltung > CORS-Einstellungen und fügen Sie Ihre Dynamics 365-Organisations-URL hinzu.

Verwaltung des Wissensmanagements einrichten

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen. Sie müssen auch der Mandantenadministrator von Microsoft Office 365 sein.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung. (Wie komme ich dorthin?)

3. Klicken Sie unter Wissensdatenbankverwaltung auf Eingebettete Wissenssuche.

4. Wählen Sie im Assistenten Einstellungen für die Verwaltung der Wissensdatenbank in Datensatztypen die Datensatztypen aus, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten. Die Liste enthält alle Entitäten, die zur Verfügung stehen für eine N:N-Beziehung. Wissensmanagement ist für Anfrageentität standardmäßig aktiviert.

5. Wählen Sie unter Wissensquelle im Feld Wissenslösung zwischen der nativen Dynamics 365-Wissenslösung und der Parature-Wissensdatenbank.

   Wichtig

   Das Feld Wissenslösung ist nur verfügbar, wenn Ihre Organisation CRM Online 2015-Update 1 oder höher installiert hat. Da für lokale Organisationen die Parature-Wissensdatenbank nicht unterstützt wird, ist das Feld Wissenslösung nicht verfügbar.

6. Wenn Sie die systemeigene Dynamics 365 -Wissenslösung verwenden, geben Sie im Abschnitt Verbindung zum Support-Portal Folgendes ein:

   • Externes Portal verwenden. Sie können ein externes Portal zum Veröffentlichen von Wissensartikeln integrieren. Wenn Ihre Organisation diese Anwendung verwendet, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.

   • URL-Format. Geben Sie das Portal URL ein, die das zur Erstellung von externen (öffentlichen) Portal-Links für Wissensartikel genutzt wird, die Servicemitarbeiter an die Kunden weitergeben können. Die externe URL wird im folgenden Format erstellt: http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

     Der Platzhalter „{kbnum}“ wird durch eine tatsächliche Wissensartikelnummer ersetzt.

7. Wenn Sie die Parature-Wissensdatenbank verwenden möchten, geben Sie unter Parature-Verbindungsdetails Folgendes ein:

   1. Parature-Instanz. Wählen Sie die Parature-Instanz aus, zu der eine Verbindung hergestellt werden soll. Die Dropdownliste zeigt standardmäßig die Instanz an, die in Ihrem Microsoft Office 365-Abonnement vorhanden ist.

   2. Parature-URL. Dies wird automatisch ausgefüllt und zeigt die URL der gewählten Parature-Instanz im Mandanten an.

   3. Firmen-ID. Dies wird automatisch ausgefüllt und zeigt die ID der Firma an, wenn sie in Parature für die gewählte Parature-Instanz eingerichtet wird.

   4. Parature-Abteilungs-ID. Geben Sie die Abteilungs-ID für die ausgewählte Parature-Instanz an. Jede Abteilung in einer Organisation kann ihre eigene Wissensdatenbank haben. Deshalb müssen Sie die ID der Abteilung angeben, mit der Sie eine Verbindung herstellen möchten. Sie können eine Verbindung mit nur jeweils einer Abteilung herstellen. Um die Abteilungs-ID zu suchen, melden Sie sich bei Parature an, und auf der Registerkarte Setup, wählen Sie System-Übersicht.

      

   5. URL des Support-Portals. Geben Sie die URL des Support-Portals ein, das zur Erstellung von externen (öffentlichen) Portal-Links für Wissensdatenbankartikel genutzt wird, die Servicemitarbeiter an die Kunden weitergeben können.Parature bietet ein an Kunden gerichtetes Support-Portal an, mit dem Ihre Kunden auf Ihre Wissensdatenbankartikel zugreifen oder Inhalte herunterladen können. Um die URL des Supportportals zu suchen, melden Sie sich beim Parature-Service Desk an und wählen Sie auf der Registerkarte Setup die Option PortalAliase.

      Die externe URL wird im folgenden Format erstellt:

      <URL des Support-Portals>/Link/Portal/<Firmen-ID>/<Abteilungs-ID>/Artikel/<Artikel-ID>

      Hinweis

      Wenn Sie zuvor eine Verbindung mit Parature hergestellt haben und Details der vorhandenen Parature-Instanz, mit der Sie verbunden sind, entfernen möchten, wählen Sie Zurücksetzen aus.

8. Klicken Sie auf Weiter.

9. Wenn Sie die Details korrekt angegeben haben, werden auf der Seite die Verbindungsdetails für Dynamics 365 oder Parature angezeigt. Klicken Sie auf Fertig stellen, um die Einrichtung abzuschließen.

Siehe auch

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement Microsoft Dynamics 365-Formularen hinzu
Zuweisen von Parature-Lizenzen zu Microsoft Dynamics 365-Benutzern

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