Informationen zur Servicelevelverwaltung

Veröffentlicht: März 2016

Gilt für: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Servicelevelverwaltung ist der Vorgang, mit dem Sie die Zeitgenauigkeit von Incidents und Service Requests messen. In System Center 2012 – Service Manager erstellen Sie ein Servicelevelelement, das aus Warteschlangen für die einzelnen Servicelevels besteht, sowie Zeitmetriken für Messungen und Warnungen. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden. In der Service Manager-Konsole verwalten Sie diesen Vorgang im Arbeitsbereich "Verwaltung" unter Verwendung der folgenden Knoten:

• Kalender

• Metrik

• Servicelevelziele

Der Knoten "Kalender" wird verwendet, um Arbeitstage, Arbeitsstunden und Feiertage als Kalenderelement in der Service Manager-Konsole zu definieren. Jedes Kalenderelement ist ein eigener Arbeitszeitplan, der angibt, wie viel Zeit den Analytikern zum Auflösen von Incidents und zum Erfüllen von Service Requests zur Verfügung steht. Kalenderelemente entsprechen mindestens einem Service Level Objective (SLO), das nach einer Zeitmetrik, z. B. der Auflösungszeit, gemessen wird.

Der Knoten Metrik wird zum Definieren der Zeitmetriken für ein Kalenderelement verwendet; dies entspricht einem SLO. Eine Zeitmetrik ist die Messung zwischen Start- und Enddatum. In Service Manager gibt es zwei vordefinierte Metriken:

• Auflösungszeit

• Abschlusszeit

Mit der Metrik Auflösungszeit wird die Zeit gemessen, die für das Auflösen von Incidents maximal zur Verfügung steht. Standardmäßig ist die Auflösungszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Incidents) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Incidents) definiert.

Mit der Metrik Abschlusszeit wird die Zeit gemessen, die für das Erfüllen von Service Requests maximal zur Verfügung steht. Standardmäßig ist die Abschlusszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Service Requests) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Service Requests) definiert.

Der Knoten Service Level Objectives dient zum Erstellen der Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel. Außerdem wird er verwendet, um die Beziehung zwischen einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik zu definieren. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden.Weitere Informationen zum Senden von Benachrichtigungen finden Sie unter Benachrichtigungsinformationen SLA für den zugewiesen an Benutzer senden.

Benachrichtigungsinformationen SLA für den zugewiesen an Benutzer senden