Vorschaufunktion: Themenanalyse

Veröffentlicht: Februar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Sie sind ein Kundenservicemanager, der für Serviceanfragen zuständig ist. Sie möchten erfahren, welche Themen/Probleme in Serviceanfragen berichtet werden, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, solche Vorfälle zukünftig zu reduzieren. So können Sie beispielsweise einen neuen Wissensartikel erstellen oder Feedback zum Produktteam aufnehmen, um ein bestimmtes Problem zu beheben. Die Themenanalyse-Funktion verwendet Microsoft Cognitive Services, um automatisch Themen zu identifizieren, die in Anfragen auftreten. Es enthält Unterstützung sowohl für vordefinierte als auch benutzerdefinierte Beziehungen.

In diesem Thema

• Textanalyse aktivieren

• Verbinden von Dynamics 365 (online) mit dem Cognitive Services-Textanalyseservice

• Erstellen eines Themenmodells

• Anzeigen aktueller Anfragethemen

Textanalyse aktivieren

Um die Textanalyse zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Verwaltung.

2. Wählen Sie Systemeinstellungen und dann die Registerkarte Previews aus.

3. Legen Sie unter Textanalysevorschau für Anfragethemenanalyse, Vorschläge für ähnliche Anfragen und Vorschläge für Wissensartikel die Option Vorschau für Dynamics 365-Textanalyse aktivieren auf Ja fest.

4. Klicken Sie auf OK, um zuzustimmen.

5. Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld Systemeinstellungen zu schließen.

Verbinden von Dynamics 365 (online) mit dem Cognitive Services-Textanalyseservice

Wenn nicht bereits erfolgt, stellen Sie die Cognitive Services Textanalyseservice-Verbindung her.Festlegen der Textanalyse-Verbindung

Erstellen eines Themenmodells

Sobald Sie eine Verbindung mit dem Cognitive Services-Textanalyseservice hergestellt haben, können Sie Themenmodelle erstellen, um wiederkehrende Themen in Anfragen automatisch zu ermitteln.

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Service-Management > Einstellungen für die automatische Themenanalyse in Anfragen

2. Klicken Sie in der Themen-Modellliste auf Neu.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein und klicken Sie dann auf Speichern.

   Element	Beschreibung
   Name	Der Name des Themenmodells.
   Maximale Themenanzahl	Die maximale Anzahl von Themen, die bereitgestellt wird, zwischen 0 und 1000.
   Quellentität	Die Entität, deren Datensätze für die Themenanalyse verwendet werden.
   Konfiguration	Die für die Themenanalyse verwendete Konfiguration. Dieser Wert wird den folgenden Schritten hinzugefügt.
   Buildserie	Wie oft eine Themenanalyse durchgeführt wird. Dieser Wert wird den folgenden Schritten hinzugefügt.
   Beschreibung	Eine Beschreibung des Themenmodells.

4. Klicken Sie im Bereich "Themenmodellkonfiguration" auf Themenmodellkonfiguration-Datensatz hinzufügen (), und geben Sie dann auf der Seite "Neue Themenmodellkonfiguration" die folgenden Informationen ein.

   Element	Beschreibung
   Name	Der Name der Themenmodellkonfiguration.
   Datenfilter	Optional klicken Sie auf Filter bearbeiten (), um einen neuen Filter hinzuzufügen oder Daten zur Themenanalyse in einem bereits vorhandenen Filter zu bearbeiten. Sie können beispielsweise einen Filter erstellen, um Anfragen zu verwenden, die in den letzten 6 Wochen erstellt wurden.
   Zeitfensterfilter	Filtern Sie nach den letzten Tagen oder Wochen. Wählen Sie Letzte n Wochen oder Letzte n Tage aus. Klicken Sie auf das Feld neben Ihrer Auswahl und geben Sie die Anzahl der Tage oder Wochen ein.
   Beschreibung	Optional geben Sie eine Beschreibung für die Themenmodellkonfiguration ein.

   

   1. Führen Sie einen Bildlauf durch, um die Themenbestimmungsfelder zu überprüfen. Wenn es keine Zuordnungen gibt, klicken Sie auf Speichern, um den Datensatz zu erstellen.

   2. Entitätszuordnungen steuern die Entitäten und Felder, die für die Schlüsselwortübereinstimmung verwendet werden und bestimmen, welche Themen angezeigt werden. Beachten Sie, dass Beispielzuordnungen hinzugefügt werden. Sie können neue Zuordnungen erstellen und vorhandene Zuordnungen löschen. Um neue Zuordnungen zu erstellen, klicken Sie auf Neu (), geben die folgenden Werte auf der Seite "Neue Textanalyse-Entitätszuordnungen" ein und klicken dann auf Speichern und Schließen.

      Element	Beschreibung
      Entität	Wählen Sie die Entität aus, die für die Themenanalysezuordnung verwendet werden soll. Sie können entweder eine vordefinierte Entität oder eine benutzerdefinierte Entität auswählen, die eine eins-zu-viel (1:N)- oder eine viele-zu-eins (N:1)-Beziehung zur Quellentität hat.
      Feld	Das Feld der ausgewählten Entität, aus der die Daten für die Themenanalyse verwendet werden. Z. B. das Feld "Beschreibung" für die Entität "Telefonanruf".

   3. Schließen Sie die Themenmodellkonfigurationsseite.

5. Testen, planen und aktivieren Sie Ihr Themenmodell. Immer, wenn ein Modell erstellt wird, entweder, indem Sie auf TEST klicken oder aufgrund einer geplanten Erstellung, werden Themen für Datensätze mit der Cognitive Services-Textanalyse generiert.

   1. Zunächst testen Sie das Themenmodell, um die ordnungsgemäße Funktion zu überprüfen. Klicken Sie auf der Themenmodellseite auf TESTEN und dann auf OK, um einen unmittelbaren Testlauf der Themenanalyse und somit einen End-to-End-Test auszuführen.

   2. Überprüfen Sie im Bereich "Buildausführungsverlauf" die folgenden Informationen, die verwendet haben, um den Testlauf abzuschließen.

      Element	Beschreibung
      Themenmodellkonfiguration	Der Name der Themenmodellkonfiguration.
      Testausführung	Gibt an, ob die Modellausführung ein Testlauf war.
      Erstellt am	Zeit der Erstellung des Themenanalyse-Ausführungsverlaufs.
      Startzeit	Startzeit des Themenanalyse-Ausführungsverlaufs.
      Status	Status des Themenanalyse-Ausführungsverlaufs. Fehlerhafte Testläufe müssen behoben werden, bevor Sie das Themenmodell aktivieren können.
      Statusgrund	Beschreibung der Themenmodellbuild-Ausführungsergebnisse.
      Dauer (in Minuten)	Benötigte Zeit für die Themenmodellbuild-Ausführung.
      Anzahl der synchronisierten Datensätze	Anzahl der Datensätze, die für die Themenmodellbuild-Ausführung benutzt wurden.

   3. Wählen Sie nach einem erfolgreichen Test auf der Themenmodellseite das Themenmodell aus, und klicken Sie dann in der Menüleiste auf GEPLANTE ERSTELLUNG, um anzugeben, wann und wie häufig ein Themenanalysebuild durchgeführt wird. Klicken Sie auf OK, um die Werte zu speichern.

   4. Beachten Sie, dass die geplante Erstellung nicht ausgeführt werden kann, solange das Themenmodell nicht aktiviert ist. Klicken Sie auf Aktivieren, um das Themenmodell zu aktivieren.

Anzeigen aktueller Anfragethemen

Wenn die Serviceanfrage-Themenanalyse eingerichtet und ausgeführt wird, können Sie aktuelle und häufige Kundenserviceprobleme schnell anzeigen.

1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

2. Klicken Sie auf der rechten Seite des Bildschirms auf den Pfeil, um Diagramme zu erweitern.

3. Wählen Sie das Diagramm Anfragethemen aus.

4. Überprüfen Sie das Diagramm "Anfragethemen". Größerer Text bedeutet mehr Anfragen zu diesem Thema. Klicken Sie auf ein beliebiges Thema, um die zugeordneten Anfragen anzuzeigen.

   

5. Überprüfen Sie das Diagramm "Anfragentrend nach Themen", um den Trend für die häufigsten Themen anzuzeigen.

Siehe auch

Öffentliche Vorschau: Microsoft Cognitive Services-Integration

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