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Crear un flujo de trabajo

Última modificación del tema: 2009-01-25

Al crear un flujo de trabajo, se define la experiencia del autor de la llamada desde el momento en que el servicio de grupo de respuesta responde a la llamada hasta el momento en que responde un agente. Un flujo de trabajo puede incluir un mensaje de bienvenida, música en espera e instrucciones de enrutamiento de llamadas. Un flujo de trabajo también puede incluir preguntas que pueden ayudar a enrutar la llamada y a proporcionar información al agente para responder más rápidamente a las necesidades del autor de la llamada. También puede configurar el horario de oficina, limitar el tamaño de la cola y especificar cómo se administra una llamada si la cola está llena.

Se proporcionan plantillas predefinidas para facilitar la creación de nuevos flujos de trabajo. En la lista siguiente se describen las características disponibles en cada una de las plantillas:

  • Grupo de búsqueda básico. Enruta a los autores de las llamadas a la cola especificada sin hacer ninguna pregunta.
  • Grupo de búsqueda avanzado mejorado. Enruta a los autores de las llamadas a la cola especificada sin hacer ninguna pregunta. Incluye un mensaje de bienvenida y música en espera, así como el horario de oficina en que se aceptarán las llamadas y un mensaje para reproducirlo fuera del horario de oficina.
  • Modelo interactivo de un nivel. Enruta a los autores de las llamadas a la cola especificada después de hacer una pregunta especificada. El autor de la llamada puede responder utilizando el teclado numérico telefónico o la respuesta de voz interactiva. Incluye un mensaje de bienvenida y música en espera, así como el horario de oficina en que se aceptarán las llamadas y un mensaje para reproducirlo fuera del horario de oficina.
  • Modelo interactivo de dos niveles. Este modelo tiene todas las características del modelo interactivo de un nivel, pero puede hacer dos preguntas. Dependiendo de la respuesta a la primera pregunta, puede enrutar la llamada a una cola o hacer una segunda pregunta.

Nota

Cada flujo de trabajo debe asociarse a un objeto de contacto. Los objetos de contacto son objetos de Active Directory que tienen una dirección de identificador uniforme de recursos (URI) de Protocolo de inicio de sesión (SIP) asociada a ellos y se crean utilizando la herramienta de línea de comandos RGSCOT.exe. Cada objeto de contacto puede asociarse solamente a un flujo de trabajo. El objeto de contacto debe crearse antes de crear el flujo de trabajo. Para obtener información detallada, vea Crear un objeto de contacto.