Tutorial: Uso del adaptador de escucha genérico para enrutamiento de eventos de CTI

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Este tutorial muestra cómo usar el Administrador de escritorio de CTI y el agente de escucha genérico en Unified Service Desk para exponer los eventos de CTI como elementos emergentes en pantalla en Unified Service Desk. Para este tutorial, usaremos una aplicación de simulador de CTI de ejemplo que envía solicitudes CTI a Unified Service Desk.

En este tutorial, usted realizará lo siguiente:

• Busque un registro de contacto en los datos de Microsoft Dynamics 365 de ejemplo en función de una dirección de correo electrónico especificada en la aplicación de Evaluador de llamada de CTI.

• Cree una regla de navegación de ventanas para mostrar el registro coincidente en una sesión en Unified Service Desk.

En este tema

Requisitos previos

Paso 1: Configure un control hospedado del Administrador de escritorio de CTI en Servicios unificados

Paso 2: Comprobar si los eventos de CTI se generan en Servicios unificados

Paso 3: Defina una regla de navegación de ventanas para enrutar CtiLookUpRequest

Pruebe el adaptador CTI

Requisitos previos

• 4.5.2 Microsoft .NET Framework

• Aplicación cliente deUnified Service Desk; requerida para probar el control hospedado.

• Microsoft Visual Studio 2012 o Visual Studio 2013

• Descargue el proyecto de Visual Studio Aplicación de simulador de CTI de ejemplo en su equipo. Cree el proyecto, y ejecute la aplicación (archivo .exe) desde la carpeta bin\debug del proyecto de aplicación de ejemplo. Debe ejecutar la aplicación Simulador de USD CTI en el mismo equipo donde el cliente de Unified Service Desk se está ejecutando para probar la aplicación.

Paso 1: Configure un control hospedado del Administrador de escritorio de CTI en Servicios unificados

1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

2. En la barra de navegación, elija Microsoft Dynamics 365 > Configuración > Servicios unificados.

3. En la página Servicios unificados, elija Controles hospedados.

4. En la página Controles hospedados, elija Nuevo.

5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores.

   Campo	Valor
   Nombre	CTITest
   Tipo de componente de USD	CTI Desktop Manager
   Mostrar grupo	HiddenPanel
   URI de ensamblado	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Tipo de ensamblado	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Nota

   Los valores especificados en los campos URI de ensamblado y Tipo de ensamblado son valores del agente de escucha genérico para el tipo de control hospedado Administrador de escritorio de CTI.

   

6. Haga clic en Guardar para crear el control hospedado.

Paso 2: Comprobar si los eventos de CTI se generan en Servicios unificados

1. Inicie el cliente de Unified Service Desk y conéctese a la instancia de Dynamics 365. Cuando se ha iniciado el cliente, seleccione Configuración en la esquina superior derecha para mostrar el control de depurador y a continuación, elija Borrar resultados de depuración para borrar el escritorio.

   

2. Inicie la aplicación de Simulador de USD CTI, escriba Correo electrónico en la columna Clave y especifique un valor aleatorio en la columna Valor. Haga clic en Enviar a USD.

   

3. Aparece una pantalla emergente en la aplicación cliente para exponer el evento CTI. En este caso, se inicia una CTILookUpRequest con el valor especificado en la aplicación de Simulador de USD CTI. Dado que aún no la ha conectado con una regla de navegación de ventanas, no ocurre nada más.

   

Paso 3: Defina una regla de navegación de ventanas para enrutar CtiLookUpRequest

Cree una regla de navegación de ventanas para crear una sesión si se encuentra una coincidencia, y luego para mostrar el registro de contacto coincidente en una sesión de Unified Service Desk

1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

2. Navegue a la búsqueda avanzada para contactos y cree una consulta donde busque contactos activos cuyos campos de correo electrónico, dirección de correo electrónico 2, o dirección de correo electrónico 3 sean iguales a un determinado valor, por ejemplo, someone_c@example.com.

   

3. Haga clic en Descargar FetchXML para guardar la consulta como FetchXML.

4. En la barra de navegación, elija Microsoft Dynamics 365 > Configuración > Servicios unificados > Reglas de navegación de ventanas.

5. Haga clic en Nuevo y en la ventana Nueva regla de navegación de ventanas, especifique los siguientes valores.

   Campo	Valor
   Nombre	CTITestRoute
   Pedido	50
   De	CTITest Nota Éste es el nombre del control hospedado del Administrador de escritorio de CTI.
   Dirección	Ambos

   .jpeg "Nueva regla de navegación de ventana para enrutar evento CTI")

   6. Guardar la regla. Habilita el resto de los controles de la página.

   7. Ahora, agregue la consulta FetchXML que se guardó en esta regla. En el área Búsquedas CTI, seleccione Agregar .

   8. En la ventana Nueva búsqueda CTI, especifique los siguientes valores.

      Campo	Valor
      Nombre	CTIContactSearch
      Pedido	1
      FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Nota La dirección someone_c@example.com fue sustituida con [[cti.Email]] para la búsqueda se ejecute basándose en el valor especificado para la clave Correo electrónico en la aplicación de Simulador de Unified Service Desk CTI.

      .jpeg "Definir una búsqueda de CTI para contactos")

      9. Guarde la regla de búsqueda CTI, y vuelva a la regla de navegación de ventanas.

      10. En Coincidencia única, en el campo Decisión, seleccione Crear sesión, cargar coincidencia y ejecutar acción.

      11. En Coincidencia única, en el campo Acción, haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar un valor, y después haga clic en Nueva.

      12. En la página Nueva llamada a la acción, cree una llamada a la acción para abrir el registro de contacto especificando los siguientes valores.

          Campo	Valor
          Nombre	CTIOpenContact
          Control hospedado	Administrador global de Dynamics 365
          Para	Open_CRM_Page
          Datos	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

          

      13. Guarde la llamada a la acción, y luego cierre la página de llamada a la acción para volver a la página de definición de reglas de navegación de la ventana.

      14. En el área Resultado:

          1. En el campo Destino, elija Pestaña para visualizar el registro de contacto en una pestaña.

          2. En el campo Pestaña de destino, elija el control hospedado Contacto. El control hospedado Contacto se creó cuando implementó una aplicación de Unified Service Desk de ejemplo en el servidor de Dynamics 365 utilizando la Herramienta de implementador de paquetes. Para obtener más información, consulte TechNet: Implementar aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo en el servidor de CRM con el Package Deployer.

          3. En el campo Mostrar pestaña, elija el control hospedado Contacto.

          

      15. Guarde la regla de navegación de ventanas

      Pruebe el adaptador CTI

      1. Inicie el cliente de Unified Service Desk y conéctese a la instancia de Dynamics 365. Cuando se ha iniciado el cliente, seleccione Configuración en la esquina superior derecha para mostrar el control de depurador y a continuación, elija Borrar resultados de depuración para borrar el escritorio.

         

      2. Inicie la aplicación del Simulador de USD CTI, escriba Correo electrónico en la columna Clave y especifique un Id. válido de correo electrónico para el contacto que desee buscar. En este caso, escriba someone_d@example.com en la columna Valor. Haga clic en Enviar a USD.

         

      3. El registro de contacto coincide se muestra en una sesión en Unified Service Desk.

         

      4. Compruebe el control hospedado del Depurador para ver los eventos que surgieron como resultado de la búsqueda CTI. Compruebe también la pestaña Parámetros de datos para ver la información del contexto en la variable $Context y la información de CTI en la variable CTI.

      Ver también

      Integrar con sistemas de CTI usando adaptadores de CTI
      Marco de ntegración de telefonía informática (CTI) de la UII

      Unified Service Desk 2.0

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