Escenario de muestra: Administración de cambios y actividades

Publicado: julio de 2016

Se aplica a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Este escenario de muestra de System Center 2012 – Service Manager le ayudará a lograr el objetivo administrar cambios y actividades a través de varios escenarios de principio a fin. Este escenario de muestra se puede entender como un caso práctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

En el escenario que incluye iniciar y clasificar una solicitud de cambio, Julia, la analista de soporte de mensajería, desea proponer un cambio y hacer el seguimiento correspondiente. Para hacerlo, genera una solicitud de cambio donde reunir la información que ella y otras personas emplearán para evaluar, planificar, desarrollar, probar, implementar y cualificar los cambios. Para poner en marcha el proceso, Julia genera la solicitud de cambio y, a continuación, especifica su prioridad y categoría.

En un escenario de administración de incidentes, Ana generó un incidente porque un usuario había tenido un problema de mensajería y llevó a cabo una investigación inicial del problema. En este escenario, Julia continúa investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa sea un problema conocido y que Microsoft Exchange Server 2010 SP1 lo solucione. También decide que el Service Pack debe instalarse en todos los servidores Exchange, no únicamente en uno. Luego, Julia observa el mapa de servicio del elemento de configuración del servicio de Exchange que requiere el Service Pack y abre una solicitud de cambio desde el formulario del elemento de configuración del servicio. Por último, Julia agrega una captura de pantalla a la solicitud de cambio a fin de que pueda servir de ayuda más adelante, en el momento de revisar la solicitud de cambio.

Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambio de Woodgrove Bank deben aprobar la solicitud y los implementadores de cambio deben completar las acciones que se requieren para que el cambio tenga lugar. Estos pasos de revisión e implementación se definen en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisión y de actividades manuales.

En el escenario que abarca el proceso de aprobación de una solicitud de cambio, Juan desea hacer cumplir el proceso empresarial establecido por Woodgrove Bank según el cual se debe obtener la aprobación de cualquier cambio de infraestructura de TI antes de que se implementen los cambios. También desea llevar a cabo este proceso empresarial empleando Service Manager para asociar las actividades de revisión vinculadas con una solicitud de cambio. Dado que la aprobación es obligatoria, la solicitud de cambio se implementa sólo después de que los dirigentes de Woodgrove Bank concuerdan que es necesario realizar tal cambio. Juan puede establecer varios métodos de revisión, tales como votación unánime, porcentaje de votos positivos o aprobación automática.

Los procedimientos relacionados con ese escenario describen un cambio en la infraestructura de TI de Woodgrove Bank que se aprueba antes de su implementación.

Durante el tiempo que Juan dedica a revisar si el cambio está listo para su implementación, es posible que desee dejar alguna solicitud de cambio en suspenso y reanudarla más adelante. Por ejemplo, Julia generó antes una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo adicional que debe realizar un equipo externo. Juan desea dejar esa solicitud de cambio en suspenso hasta tanto el equipo externo complete su trabajo. Una vez que el trabajo del equipo externo esté terminado, Juan reanudará la solicitud de cambio. También desea poder desbloquear, si fuese necesario, las solicitudes de cambio que hayan tenido errores.

Una vez que estos cambios hayan sido evaluados y aprobados para su implementación, solo resta finalizar las restantes actividades manuales asociadas con la solicitud de cambio. Cada actividad manual se debe marcar como "actividad completada" o "actividad con error". Cuando se han completado todas las actividades manuales, la solicitud de cambio se marca automáticamente como "completada" y se muestra en la vista Solicitudes de cambio: completadas . Si una actividad manual tiene errores, la solicitud de cambio se marca automáticamente como "con errores" y se muestra en la vista Solicitudes de cambio: con errores . Cuando la solicitud de cambio aparece en alguna de estas dos vistas, Juan ya puede cerrarla. Una vez que una solicitud de cambio se ha cerrado, no se puede volver a abrir.

En el escenario que abarca el proceso de implementar y cerrar solicitudes de cambio, Natalia completa una actividad manual de revisión de garantía. A continuación, Juan establece el resto de las actividades manuales de la solicitud de cambio como Completadoy cierra la solicitud. Después, abre una segunda solicitud de cambio existente, define la actividad manual posterior a la implementación como Con erroresy cierra dicha solicitud.

Administración de cambios y actividades en System Center 2012 - Service Manager