Configurar paneles de experiencia interactiva

Publicado: febrero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

El centro de servicio interactivo de Microsoft Dynamics 365 aporta una experiencia interactiva moderna e intuitiva para la administración de las operaciones del servicio de atención al cliente. Contiene numerosos funciones, paneles interactivos y formularios rediseñados que recuperan información clave para que los representantes del servicio al cliente puedan centrarse en lo que es más importante para ellos y realizar acciones más rápidamente. Para los representantes de servicio, los paneles de experiencia interactiva se convertirán en un área de trabajo integral para ver la información sobre la carga de trabajo y actuar. Los paneles son totalmente configurables, basados en roles de seguridad y proporcionan la información de carga de trabajo a través de secuencias múltiples en tiempo real. Los representantes de servicio al cliente ya no necesitarán desplazarse por páginas de la aplicación en busca de casos determinados; podrán actuar sobre un caso directamente desde el panel. Aunque los usuarios finales dispondrán de acceso a estos paneles utilizando la dirección URL del centro de servicio interactivo, como administrador o personalizador, usted realizará todo el trabajo de configuración en la interfaz de usuario de aplicación web Dynamics 365. No tendrá que escribir código.

En este tema

Información general de los paneles de experiencia interactiva

Configurar entidades, campos, y los roles de seguridad para los paneles interactivos

Configurar paneles de experiencia interactiva

Configurar los colores del panel

Información general de los paneles de experiencia interactiva

Los paneles de experiencia interactiva se ofrecen en dos formatos: de varias secuencias y de secuencia única. Además, los paneles de varias secuencias pueden ser paneles específicos de la página principal o de la entidad. Los paneles específicos de la entidad se configuran en una parte diferente de la interfaz de usuario y se precargan parcialmente con información de configuración específica de la entidad.

Los paneles de varias secuencias muestran datos en tiempo real sobre varias secuencias de datos. No hay un límite en el número de secuencias que puede configurar en el panel. Los datos de una secuencia se pueden basar únicamente en una entidad, pero cada secuencia se puede basar en otra entidad. En los paneles específicos de la entidad, todas las secuencias se basan en la misma entidad. Los datos fluyen desde distintas vistas o colas, por ejemplo, Mis actividades, Mis casoso Casos de la cola bancarios. Los paneles de página principal de varias secuencias suelen recibir soporte de cliente de nivel 1, donde los representantes del servicio controlan muchos casos de soporte técnico al mismo tiempo. Sin embargo, los paneles específicos de la entidad también pueden ser adecuados para el soporte de nivel 2 que se centra en casos más complejos. En el panel de varias secuencias, es muy fácil cambiar de una vista estándar a vista de ventana. Las ventanas interactivas son una vista agregada de los datos en las vistas o colas. Por ejemplo, puede configurar una ventana basada en la vista Mis casos activos que contiene actualmente diez casos activos. La ventana mostrará el número 10. Un representante de servicio puede hacer clic en una ventana para explorar en profundidad con el fin de ver registros reales y navegar a un caso específico.

Los paneles de secuencia única muestran datos en tiempo real a lo largo de una secuencia basados en una vista o cola de la entidad. Las ventanas se colocan en la parte derecha de los paneles y se muestran siempre. Los paneles de secuencia única suelen ser útiles para los clientes potenciales o administradores del servicio de nivel 2, que supervisan menos casos, pero más complejos o remitidos a una instancia superior.

Los paneles de varias secuencias y de secuencia única contienen gráficos interactivos que proporcionan un recuento de registros relevantes, como casos por prioridad o por estado. Estos gráficos también actúan como filtros visuales. Los filtros visuales (gráficos interactivos) se basan en varias entidades y en los paneles de secuencia única, la entidad en la secuencia de datos define la entidad de filtro visual. Si hace clic en el círculo Casos prioritarios del gráfico Casos por prioridad, el panel se actualizará para mostrar solo los casos prioritarios. Con gráficos y ventanas, los representantes de servicio podrán ver los cambios y los patrones de datos, y actuar rápidamente para resolver los problemas que más le interesen.

Los representantes de servicio pueden aplicar filtrado adicional con un filtro global y un filtro temporal. El filtro global trabaja en un nivel de campo en todos los gráficos, y también en secuencias y ventanas que se basan en la entidad de filtro (especifique la entidad de filtro al configurar los filtros visuales). Por ejemplo, los representantes pueden aplicar un filtro global para mostrar solo los casos remitidos a una instancia superior y los casos que están marcados como "Solicitud". El filtro temporal permitirá a los representantes de servicio mostrar casos en un período de tiempo especificado. El filtrado ayuda a quitar el exceso de elementos en la pantalla y mostrar únicamente los elementos de trabajo en los que el usuario desea centrarse. Sin embargo, si el representante de servicio desea ver la carga de trabajo completa sin filtro, puede borrar fácilmente un filtro determinado o todos los filtros. Puede configurar colores específicos en algunos gráficos y secuencias para los campos de conjuntos de opciones (no todos los gráficos se pueden mostrar en color). Por ejemplo, puede mostrar los casos prioritarios en rojo y los casos de prioridad baja en amarillo. Los representantes podrán ordenar los datos en las secuencias en función de diversos criterios asociados a un campo de entidad específico, como prioridad, estado, o la fecha en que se creó o editó el registro.Más información:Configurar los colores del panel

Las ilustraciones de este tema muestran paneles de varias secuencias y de secuencia única con el panel del encabezado. Debajo del encabezado se ven filtros visuales y secuencias. En el panel de secuencia única también se ven ventanas. Para cada tipo de panel, puede elegir entre varios diseños diferentes que también se muestran. El encabezado del panel contiene los siguientes controles e iconos en los que podrá hacer clic, de izquierda a derecha: selector de paneles, actualizar, icono de filtro visual, icono de filtro global y filtro temporal.

Vista estándar del panel de varias secuencias

En el panel de varias secuencias, verá una fila de filtros visuales en la parte superior con las secuencias de datos por debajo de ellos.

Vista de ventana del panel de varias secuencias

El mismo panel, solo en la vista de ventana.

Diseños de paneles de varias secuencias

Para los paneles de varias secuencias, puede elegir entre cuatro diseños diferentes.

Panel específico de la entidad de varias secuencias

El panel específico de la entidad para la entidad Case aparece aquí.

Panel de secuencia única

El panel de secuencia única contiene la secuencia de datos a la izquierda y filtros visuales y las ventanas a la derecha.

Diseños de paneles de secuencia única

Para los paneles de secuencia única, puede elegir entre cuatro diseños diferentes.

Configurar entidades, campos, y los roles de seguridad para los paneles interactivos

Cuando configura paneles interactivos, la primera tarea es habilitar las entidades, campos, y los roles de seguridad para la experiencia activa.

Habilitar entidades

Puede crear paneles interactivos para entidades que están habilitadas para la experiencia interactiva. También puede habilitar entidades personalizadas y actividades personalizadas para los paneles interactivos.

De forma predefinida, las siguientes entidades del sistema están habilitadas para paneles interactivos:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Actividades: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

El siguiente procedimiento describe cómo habilitar una entidad personalizada para la experiencia interactiva:

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, expanda Entidades y, a continuación, expanda la entidad que desea habilitar.

4. En la pestaña General, seleccione la casilla Habilitar para la experiencia activa. Haga clic en Guardar y cerrar.

5. Haga clic en Publicar para que los cambios surtan efecto.

6. Haga clic en Preparar personalizaciones de cliente.

Configurar campos

Para que un campo aparezca en el filtro global y se incluya en la ordenación de secuencia de datos, debe establecer dos indicadores, tal como se muestra en el siguiente ejemplo para el campo IsEscalated de la entidad Case.

Configurar campos de filtro global

Para que un campo aparezca en el filtro global, es necesario configurar el indicador Aparece en el filtro global en la experiencia interactiva para este campo. Los campos que configure aparecerán en el control flotante de filtro global cuando se haga clic en el icono de filtro global en el encabezado del panel. En la ventana de control flotante, los representantes de servicio pueden seleccionar los campos que desean filtrar globalmente, en gráficos, y también en secuencias y ventanas que se basan en la entidad de filtro. Para obtener más información acerca de la entidad de filtro vea la sección "Configurar paneles interactivos de varias secuencias" más adelante en este tema.

La ventana de control flotante de filtro global se muestra aquí:

El siguiente procedimiento proporciona los pasos para establecer el indicador de filtro global:

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, expanda Entidades y, a continuación, expanda la entidad que desea.

4. En el panel de navegación, haga clic en Campos y en la cuadrícula, haga doble clic en el campo que desee habilitar.

5. En la pestaña General, seleccione la casilla Aparece en el filtro global en la experiencia interactiva. Haga clic en Guardar y cerrar.

6. Haga clic en Publicar para que los cambios surtan efecto.

7. Haga clic en Preparar personalizaciones de cliente.

Configurar campos que se pueden ordenar

Para que un campo se use para ordenar datos de secuencia, debe establecer el indicador Se puede ordenar en el panel de experiencia interactiva para este campo. Los campos que configure para ordenar aparecerán en la lista desplegable en el cuadro de diálogo de control flotante Editar propiedad cuando el usuario hace clic en Más (...) en el encabezado de secuencia. El siguiente ejemplo muestra el cuadro de diálogo de control flotante con la lista de campos disponibles para ordenar, en la lista desplegable Ordenar por. La ordenación predeterminada siempre se establece en el campo Fecha de modificación.

El siguiente procedimiento proporciona los pasos para establecer el indicador de ordenación:

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, expanda Entidades y, a continuación, expanda la entidad que desea.

4. En el panel de navegación, haga clic en Campos y en la cuadrícula, haga doble clic en el campo que desee habilitar.

5. En la pestaña General, seleccione la casilla Se puede ordenar en el panel de experiencia interactiva. Haga clic en Guardar y cerrar.

6. Haga clic en Publicar para que los cambios surtan efecto.

7. Haga clic en Preparar personalizaciones de cliente.

Habilitar roles de seguridad

Seleccione y habilite roles de seguridad que podrán ver los paneles interactivos.

El siguiente procedimiento proporciona los pasos para habilitar los roles de seguridad para la experiencia interactiva:

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, haga clic en Paneles.

4. En la cuadrícula, seleccione el panel interactivo que desea y haga clic en Habilitar roles de seguridad en la barra de tareas.

5. En el diálogo Asignar roles de seguridad, seleccione la opción Mostrar solo a estos roles de seguridad determinados y seleccione los roles que desea habilitar para los paneles del centro de servicio interactivo. Haga clic en Aceptar.

6. Haga clic en Publicar para que los cambios surtan efecto.

7. Haga clic en Preparar personalizaciones de cliente.

Configurar paneles de experiencia interactiva

En la siguiente sección se describe cómo configurar los diferentes tipos de paneles interactivos.

Configure un panel interactivo de varias secuencias utilizando el diseño de 4 columnas

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, haga clic en Paneles.

4. En la cuadrícula, haga clic en Nuevo, y seleccione Panel de experiencia interactiva en la lista desplegable, como se indica a continuación.

   

5. Elija el diseño y haga clic en Crear.

6. Cuando se abre el formulario del panel, rellene la información de filtro en la parte superior del formulario, como se indica aquí.

   

• Entidad de filtro: Los filtros visuales (interactivos gráficos) y los atributos de filtro global se basan en esta entidad.

• Vista de entidad: Los filtros visuales (gráficos interactivos) se basan en esta vista.

• Filtrar por: El campo al que se aplica el filtro temporal.

• Plazo de tiempo: El valor predeterminado del filtro temporal para el campo Filtrar por.

Una vez especificada la información de filtrado, comience a agregar componentes para los gráficos y las secuencias de datos. Para agregar un componente, simplemente haga clic en el elemento del centro del gráfico o la secuencia y, cuando aparezca el cuadro de diálogo, especifique la información necesaria, como se muestra en las siguientes ilustraciones.

Agregue el gráfico de anillos Casos por prioridad.

Algunos gráficos, como los gráficos de barras o los gráficos circulares, se generan mostrando los datos almacenados en el sistema. Los gráficos de anillos y gráficos de etiqueta cargan se cargan como imágenes estáticas y no aparecen en la vista previa de los datos reales.

A continuación, configuremos las secuencias. Al igual que ocurre al agregar componentes en los gráficos, haga clic en el elemento dentro del panel de secuencia. Cuando aparezca el cuadro de diálogo, seleccione Vista o Cola en función del elemento que desea que use la secuencia. Introduzca la información requerida tal y como se muestra en las ilustraciones siguientes.

Configure la secuencia para los Elementos disponibles para trabajar en ellos como se muestra aquí.

El siguiente ejemplo es un ejemplo del panel de gráficos, de izquierda a derecha: gráfico de anillos, gráfico de etiqueta y gráfico de barras.

Esta ilustración es un ejemplo del panel de secuencia con varias secuencias:

Después de completar la configuración del panel, guárdelo y publique las personalizaciones para que los cambios surtan efecto. Además, asegúrese de hacer clic en Preparar personalizaciones de cliente.

Editar o eliminar secuencias individuales de un panel existente

En versiones anteriores, si deseaba cambiar una de secuencias de un panel existente, tenía que eliminar todas las secuencias del panel y agregar las que deseaba. Con Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 y Actualización 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2016, ahora puede editar secuencias individuales de un panel existente.

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, haga clic en Paneles.

   O bien

   Si desea modificar la secuencia de un panel de entidad, en Componentes, expanda Entidades y haga clic en la entidad que desea. Haga clic en Paneles bajo la entidad, en el panel de navegación.

4. En la cuadrícula, haga clic en el nombre del panel interactivo que desea editar para abrirlo.

5. Haga clic en la secuencia que desea editar para seleccionarla y, a continuación, haga clic en Editar componente.

6. En función de si desea agregar una vista o una cola a la secuencia, seleccione los detalles de la vista o la cola para la secuencia y, a continuación haga clic en Establecer.

7. Haga clic en Guardar.

También puede eliminar una secuencia individual de un panel. Para ello, seleccione la secuencia y, en la barra de comandos, haga clic en Eliminar.

Configurar un panel específico de la entidad

Un panel específico de la entidad es un panel de varias secuencias. La configuración de este panel es similar a configurar un panel de varias secuencias de la página principal, pero se realiza en un lugar distinto de la interfaz de usuario y hay otras diferencias de menor importancia. Por ejemplo, en lugar de seleccionar una entidad, algunos campos del panel específico de la entidad se preestablecen en la entidad para la que está creando el panel.

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, expanda Entidades y, a continuación, haga clic en la entidad que desea. Haga clic en Paneles bajo la entidad, en el panel de navegación.

4. En la cuadrícula, haga clic en Nuevo, y seleccione Panel de experiencia interactiva en la lista desplegable.

5. Elija el diseño y haga clic en Crear.

6. Cuando se abre el formulario del panel, la Entidad de filtro se preestablece en la entidad para la que está creando el panel. La lista desplegable Vista de entidad contiene las vistas disponibles para la entidad. Seleccione la vista y rellene el resto de la información necesaria en la página.

El resto de instalación es muy similar a la instalación del panel de varias secuencias de página principal que se describe en la sección anterior.

Configurar un panel de secuencia única

La configuración de un panel de secuencia única es similar a la del panel de varias secuencias. Todos los pasos de navegación de la interfaz de usuario son los mismos que para el panel de varias secuencias. Puede elegir un diseño que incluya ventanas o el diseño que no las incluye. Si se incluyen ventanas, siempre se muestran en el panel. Para configurar una ventana, haga clic en el icono del centro de la ventana. Cuando se abre la ventana Agregar ventana, complete los datos necesarios. La ilustración siguiente es un ejemplo de configuración de ventanas.

Configurar los colores del panel

Para todos los campos del tipo Conjunto de opciones y Dos opciones, como Tipo de caso, Se ha remitido a una instancia superior o Prioridad de la entidad Case, puede configurar un color determinado que aparecerá en los gráficos y secuencias para valores de campos específicos. Por ejemplo, los casos prioritarios se pueden mostrar en rojo, los casos de prioridad media en azul, y los casos de prioridad baja en verde en los gráficos interactivos. En las secuencias, habrá una barra vertical fina de color junto a la descripción del elemento de trabajo.

1. Vaya a Configuración > Personalizaciones.

2. Haga clic en Personalizar el sistema.

3. En Componentes, expanda Entidades y, a continuación, expanda la entidad que desea.

4. En el panel de navegación, haga clic en Campos. En la cuadrícula, haga doble clic en el campo para el que desea configurar el color.

5. En la pestaña General, en la subárea Tipo, seleccione Sí y haga clic en Editar.

6. Cuando aparezca el diálogo Modificar valor de lista, establezca el nuevo valor en el cuadro de texto Color. Haga clic en Aceptar.

   Haga clic en Guardar y cerrar.

7. Haga clic en Publicar para que los cambios surtan efecto.

   En el siguiente ejemplo, modificamos el color para el campo Se ha remitido a una instancia superior. Use el botón Editar para abrir el cuadro de diálogo Modificar valor de lista.

   

   Cuando se abra el cuadro de diálogo Modificar valor de lista, elija el color.

   

Ver también

Ayuda y entrenamiento: La nueva experiencia interactiva para servicio de atención al cliente
Crear y diseñar formularios interactivos para el centro de servicio interactivo
Personalizar el sistema Dynamics 365
Crear y editar paneles
Creación o edición de gráficos

© 2017 Microsoft. Todos los derechos reservados. Copyright