Création d'un workflow

Dernière rubrique modifiée : 2009-01-25

Lorsque vous créez un workflow, vous définissez l'expérience de l'appelant entre le moment où le service Response Group répond à l'appel et celui où un agent traite l'appel. Un workflow peut inclure un message de bienvenue, une attente musicale et les instructions relatives au routage de l'appel. Un workflow peut également inclure des questions destinées à faciliter le routage de l'appel et qui fournissent à l'agent des informations lui permettant de répondre plus rapidement aux besoins de l'appelant. Vous pouvez également configurer des heures de bureau, une taille de file d'attente maximale, et spécifier comment traiter un appel si la file d'attente est pleine.

Des modèles prédéfinis sont fournis pour faciliter la création de workflows. Les fonctionnalités disponibles dans chacun des modèles sont décrites ci-après :

• Groupe de recherche de base. Achemine les appelants vers la file d'attente spécifiée, sans poser de questions.
• Groupe de recherche amélioré. Achemine les appelants vers la file d'attente spécifiée, sans poser de questions. Inclut des paramètres d'attente musicale et de message de bienvenue, les heures de bureau au cours desquelles les appels sont acceptés, et le message à faire entendre en dehors des heures de bureau.
• Interactif à un niveau. Achemine les appelants vers la file d'attente spécifiée après avoir posé une question que vous spécifiez. L'appelant peut répondre en utilisant le pavé numérique du téléphone ou en utilisant le système de réponse vocale interactive. Inclut des paramètres d'attente musicale et de message de bienvenue, les heures de bureau au cours desquelles les appels sont acceptés, et le message à faire entendre en dehors des heures de bureau.
• Interactif à deux niveaux. Ce modèle comporte toutes les fonctionnalités du modèle interactif à un niveau, mais vous pouvez poser deux questions. Selon la réponse de l'appelant à la première question, vous pouvez acheminer l'appel vers une file d'attente ou poser une deuxième question.

Remarque :

Chaque workflow doit être associé à un objet Contact. Les objets Contact sont des objets Active Directory auxquels une adresse URI (Uniform Resource Identifier) SIP (Session Initiation Protocol) est associée ; ils sont créés à l'aide de l'outil en ligne de commande RGSCOT.exe. Chaque objet Contact ne peut être associé qu'à un seul workflow. Vous devez créer l'objet Contact avant de créer le workflow. Pour plus d'informations, consultez Création d'un objet Contact.