Présentation du Centre de services unifié

Article
07/15/2015

Unified Service Desk pour Microsoft Dynamics CRM fournit une structure configurable pour configurer rapidement des applications pour les centres d'appels afin que les agents puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez regrouper des informations sur les clients provenant de différentes zones de CRM dans un bureau intégré qui permet de consulter en une fois toutes les interactions des clients. Cela permet aux agents de votre service clientèle d'accéder immédiatement aux données professionnelles critiques pour pouvoir se consacrer rapidement avec les clients et résoudre les requêtes et les problèmes.

Centre de services unifié, qui est configuré à l'aide de l'infrastructure Intégration de l'interface utilisateur (UII), est conçu comme série d'adaptateurs et de modules qui facilitent la gestion des éléments de l'interface utilisateur de CRM (pages, boîtes de dialogue), le chargement automatique des enregistrements associés, la génération de scripts de l'agent, une barre d'outils configurable, etc. Centre de services unifié peut être configuré et administré avec Microsoft Dynamics CRM ou Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. L'utilisation de Centre de services unifié pour configurer les applications agent vous permet de ne pas écrire une grande partie du code, ce qui réduit donc le délai de conception d'une application agent selon les besoins de votre entreprise. En outre, l'infrastructure couplage de la téléphonie et de l'informatique (CTI) de UII permet aux organisations de générer des adaptateurs pour connecter Centre de services unifié à l'infrastructure CTI existante pour prendre en charge les communications client dans des bureaux de l'agent via divers canaux tels que les conversations, les courriers électroniques, ou le téléphone.

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Contenu de la rubrique

Qu'est-ce que l'intégration de l'interface utilisateur ?

De quoi se compose le Centre de services unifié ?

Qu'est-ce que l'intégration de l'interface utilisateur ?

Centre de services unifié tire parti de la puissance de l'infrastructure Intégration de l'interface utilisateur (UII) pour vous aider à configurer rapidement une application agent personnalisée. L'infrastructure UII vous permet de créer et de déployer des applications agent composites qui peuvent fournir un accès unifié aux informations concernant les clients dans Microsoft Dynamics CRM et des systèmes externes, et permet de regrouper différents modes d'interactions ou de canaux de client. UII fournit une structure pour l'intégration non intrusive des systèmes existants dont vous avez besoin pour la réalisation des activités de votre entreprise au niveau de l'interface utilisateur. Pour plus d’informations sur l’utilisation d’UII, consultez Centre de services unifié et infrastructure UII dans le Guide du développeur du Centre de services unifié.

De quoi se compose le Centre de services unifié ?

Le Centre de services unifié est un ensemble de fichiers de solution et de données contenant les entités de configuration et les entités sous-jacentes de l'infrastructure UII. Vous configurez les entités du Centre de services unifié pour définir l'expérience utilisateur dans l'application cliente, par exemple divers contrôles, leur disposition, les flux d'utilisateurs, etc. Toutes les informations de configuration sont enregistrées dans les entités du Centre de services unifié, et vous pouvez les regrouper avec les fichiers de solution et de données dans un « package » qui définit une application du Centre de services unifié. Le package peut ensuite être déployé sur une instance de CRM, et les utilisateurs peuvent s'y connecter à l'aide de l'application cliente Centre de services unifié afin d'utiliser l'interface et les fonctionnalités définies par les informations de configuration de l'application.

La fonctionnalité Centre de services unifié est définie par les deux fichiers de solution suivants :

Centre de services unifié Dynamics : ce fichier de solution contient les entités principales du Centre de services unifié que vous configurez pour définir l'environnement de l'application agent.
Intégration de l'interface utilisateur pour Microsoft Dynamics CRM : cette solution contient les entités sous-jacentes requises par les entités de configuration du Centre de services unifié.

Le Centre de services unifié comprend trois exemples d'applications. Pour plus d'informations, consultez : Exemples d'applications Centre de services unifié

Pour plus d'informations sur les concepts de base du Centre de services unifié, voir Concepts de base pour la configuration d'Unified Service Desk dans le Guide du développeur d'Centre de services unifié.