Ajout du contrôle de recherche de la base de connaissances aux formulaires Microsoft Dynamics 365

Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Ajoutez un contrôle de Recherche dans la Base de connaissances aux formulaires Microsoft Dynamics 365 pour faciliter aux utilisateurs de votre organisation l'accès et la recherche des articles afin qu'ils puissent répondre aux questions courantes des clients et résoudre leurs problèmes directement à partir des enregistrements de Microsoft Dynamics 365, sans devoir basculer vers une autre application.

Vous pouvez configurer le contrôle de recherche dans la base de connaissances pour :

• Afficher des suggestions automatiques dans les résultats de recherche en fonction de certains champ ou des analyses de texte. La fonction d'analyse de texte est uniquement disponible pour Microsoft Dynamics 365 (Online).

• Définir des filtres que les utilisateurs pourront appliquer aux résultats de leurs recherches

• Choisir un ensemble d'actions contextuelles prédéfinies que les utilisateurs peuvent appliquer à un article

• Ajoutez le contrôle sur n'importe quelle section de n'importe quelle entité activée pour la gestion des connaissances, y compris le mur d'activité et les entités personnalisées. Le contrôle peut être ajouté aux formulaires Principal et Principal - Expérience interactive. Le contrôle est ajouté par défaut au formulaire Incident du type Principal - Expérience interactive.

  Notes

  Le contrôle de recherche de la base de connaissances peut être utilisé dans Microsoft Dynamics 365 pour tablettes et Microsoft Dynamics 365 pour téléphones. Toutefois, certaines actions comme Ouvrir dans une nouvelle fenêtre, Envoyer le lien par courrier électronique et Contenu de messagerie ne sont pas prises en charge.

Microsoft Dynamics 365 prend en charge deux solutions de gestion des connaissances :

• Gestion des connaissances Dynamics 365 natives : cette option est disponible pour les utilisateurs Dynamics 365 (en ligne et local). Pour les organisations Microsoft Dynamics 365 (Online), la solution de la Base de connaissances Dynamics 365 native est présente dans Mise à jour de CRM Online 2016. Pour les organisations Dynamics 365 en version locale, cette fonctionnalité est présente dans CRM 2016.

• Base de connaissances Parature : cette option n'est disponible que pour les utilisateurs Dynamics 365 (en ligne). Cette fonctionnalité a été présentée dans Mise à jour 1 de CRM Online 2015.

  Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ?Recherchez votre administrateur Dynamics 365 ou contact de support..

Selon la solution de la Base de connaissances choisie en configurant la gestion des connaissances, certains paramètres du contrôle de recherche dans la Base de connaissances peuvent changer.

Contenu de la rubrique

Configuration requise

Ajouter le contrôle de recherche dans la Base de connaissances aux formulaires principaux pour une utilisation dans l'application Web Dynamics 365

Ajouter le contrôle de recherche au mur d'activités du formulaire Principal dans l'application Web Dynamics 365

Ajouter le contrôle de recherche à un panneau de référence dans un formulaire interactif

Configuration requise

Avant d'ajouter le contrôle de recherche dans la base de connaissances, vérifiez :

• de configurer la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365.Pour plus d'informations :Configurer la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365

• sélectionner l'entité pour laquelle activer la gestion des connaissances lors de la configuration de celle-ci.

Ajouter le contrôle de recherche dans la Base de connaissances aux formulaires principaux pour une utilisation dans l'application Web Dynamics 365

1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système ou d'autorisations équivalentes.

2. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

3. Choisissez Personnaliser le système.

4. Dans l'explorateur de solutions, sélectionnez l'entité à laquelle vous souhaitez ajouter le contrôle de recherche, puis sous Communication et collaboration, vérifiez que la case à cocher Gestion des connaissances est activée.

   

5. Développez l'entité à laquelle vous ajoutez le contrôle de recherche, puis cliquez sur Formulaires.

6. Choisissez le formulaire d'entité de type Principal.

   

7. Sélectionnez la zone à laquelle vous souhaitez appliquer le contrôle de recherche, puis dans l'onglet Insérer, cliquez sur Recherche dans la Base de connaissances.

   Si l'option d'ajout de la recherche dans la Base de connaissances est désactivée, il se peut que la gestion des connaissances ne soit installée ou qu'elle ne soit pas activée pour l'entité à laquelle vous essayez d'ajouter le contrôle de recherche.

8. Dans la boîte de dialogue Définir les propriétés, dans l'onglet Affichage, spécifiez les éléments suivants.

   

   1. Dans la section Nom, entrez un nom et une étiquette pour le contrôle.

   2. Dans la section Filtrer les données :

      1. Dans la liste déroulante Filtrer les résultats de la recherche par, sélectionnez l'ensemble de statuts d'articles que vous souhaitez que Dynamics 365 recherche.

         • Si vous utilisez la solution de la Base des connaissances Dynamics 365 native, vous pouvez choisir parmi les brouillons d'articles, tous les articles approuvés ou tous les articles publiés.

         • Si vous utilisez la Base des connaissances Parature, vous pouvez choisir parmi les brouillons d'articles, tous les articles approuvés ou tous les articles publiés.

      2. Pour permettre aux utilisateurs de sélectionner un autre filtre dans les résultats de la recherche, afin qu'ils puissent voir d'autres types d'articles, activez la case à cocher Les utilisateurs peuvent modifier des filtres. Uniquement lorsque vous activez cette option, les utilisateurs verront une option pour modifier le filtre dans le volet de recherche d'un enregistrement.

      3. Si vous souhaitez que les utilisateurs voient les résultats de la recherche uniquement pour les articles dans une langue spécifique, dans la liste déroulante Définir la langue par défaut, sélectionnez une langue par défaut.

         Notes

         Cette option est uniquement disponible lorsque vous utilisez la solution native de gestion des connaissances de Microsoft Dynamics 365.

         • Si vous sélectionnez Langue par défaut de l'utilisateur, les résultats de la recherche sont filtrés selon la langue par défaut de connexion de l'utilisateur.

         • Si la langue sélectionnée n'est pas une langue active, les résultats de la recherche seront filtrés dans la langue par défaut de connexion de l'utilisateur.

         • Si vous sélectionnez Langue par défaut de l'utilisateur, et si la langue par défaut de l'utilisateur n'est pas une langue active, la première langue active disponible alphabétiquement est utilisée comme filtre par défaut.

      4. Pour permettre aux utilisateurs de sélectionner un autre filtre de langue dans les résultats de la recherche, afin qu'ils puissent voir d'autres articles dans d'autres langues, activez la case à cocher Les utilisateurs peuvent modifier le filtre de langue. Uniquement lorsque vous activez cette option, les utilisateurs verront une option pour modifier le filtre dans le volet de recherche d'un enregistrement.

   3. Dans la section Options supplémentaires :

      1. Si vous souhaitez que Dynamics 365 suggère automatiquement des articles en fonction de la valeur de certains champs de l'entité, cliquez sur Activer les suggestions automatiques.

      2. Si vous avez activé la suggestion automatique, sélectionnez le champ de l'entité que Dynamics 365 utilisera pour suggérer des résultats dans la liste déroulante Fournir des suggestions de la Base de connaissances en utilisant.

         Par exemple, si vous ajoutez le contrôle de recherche à l'entité Account, et souhaitez que Dynamics 365 affiche automatiquement les résultats de la recherche contenant le nom du compte, sélectionnez Nom du compte dans la liste déroulante.

         Notes

         Cette liste déroulante peut inclure tous les champs texte, texte multiligne ou champs de type recherche.

         Si vous êtes un utilisateur Dynamics 365 (en ligne) et que votre organisation utilise la gestion des connaissances Dynamics 365 native comme solution de la Base de connaissances, vous pouvez également utiliser l'analyse de texte pour afficher les articles suggérés. Pour cela, sélectionnez Analyse de texte dans la liste déroulante Fournir des suggestions de la Base de connaissances en utilisant.

      3. Si vous souhaitez que l'évaluation d'article apparaisse pour chaque article dans les résultats de la recherche, activez la case à cocher Activer les évaluations dans les résultats de la recherche d'articles de la Base de connaissances en fonction du champ spécifié, puis sélectionnez le champ dans la liste déroulante.

      4. Dans Sélectionner le client principal, sélectionnez à qui le message électronique sera envoyé lorsqu'un représentant du service clientèle enverra le lien de l'article dans un message électronique. Cette liste déroulante comprend tous les champs de l'entité qui sont activés pour le courrier électronique, par exemple le compte ou le contact. Lorsque le représentant du service clientèle choisit d'envoyer un lien vers l'article au client, le champ À est rempli automatiquement avec la valeur du champ sélectionné ici.

      5. Dans Nombre de résultats, sélectionnez le nombre d'articles à afficher dans les résultats de la recherche au début.

      6. Dans la liste déroulante Actions, indiquez si vous souhaitez que toutes les actions soient disponibles aux agents du service clientèle, ou seulement celles qui ont été sélectionnées. Si vous sélectionnez Afficher les actions sélectionnées, sélectionnez les actions que vous souhaitez afficher.

         Les actions suivantes sont disponibles :

         • Lier l'article de la Base de connaissances. Permet aux utilisateurs de lier l'article de la Base de connaissances à l'enregistrement dans lequel ils affichent les résultats de la recherche d'article de la Base de connaissances.

         • Supprimer le lien. Permet aux utilisateurs de supprimer le lien de l'article de la Base de connaissances de l'enregistrement principal.

         • Copier le lien. Permet aux utilisateurs de copier l'URL externe de l'article afin qu'ils puissent le partager sur des canaux comme le chat ou la messagerie électronique. Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, l'option Copier le lien est disponible uniquement pour des articles publiés.

         • Lier l'article de la Base de connaissances et le lien du courrier électronique Permet aux utilisateurs d'associer un article à l'enregistrement principal et de partager le lien d'article avec le client via la messagerie électronique.

         • Lier l'article et le contenu du courrier électronique. Permet aux utilisateurs d'associer un article à un incident et de partager le contenu de l'article par courrier électronique.

         • Ouvrir dans une nouvelle fenêtre. Permet aux utilisateurs d'ouvrir l'article dans une nouvelle fenêtre.

9. Sélectionnez Définir.

Ajouter le contrôle de recherche au mur d'activités du formulaire Principal dans l'application Web Dynamics 365

Par défaut, le contrôle de recherche dans la Base de connaissances est ajouté au volet social du formulaire Incident.

1. Ouvrez le formulaire d'entité auquel vous souhaitez ajouter le contrôle.

2. Dans le formulaire, dans la section Volet social, double-cliquez sur la zone Propriétés des notes.

   

3. Dans la boîte de dialogue Propriétés de l'onglet Activités, activez la case à cocher Afficher le contrôle de recherche dans la base de connaissances.

   Dès que vous avez activé la case à cocher, un nouvel onglet « Recherche dans la base de connaissances » est ajouté à la boîte de dialogue Propriétés de l'onglet Activités.

   

4. Sélectionnez l'onglet Recherche dans la base de connaissances.

5. Suivez les étapes 8 et 9 comme décrit précédemment.

Ajouter le contrôle de recherche à un panneau de référence dans un formulaire interactif

Vous pouvez ajouter le contrôle de recherche dans la Base de connaissances à n'importe quelle section du formulaire Principal - Expérience interactive. Les formulaires Principal - Expérience interactive sont utilisés dans le centre de services interactifs. Le contrôle de recherche dans la Base de connaissances est déjà ajouté par défaut dans le panneau de référence du formulaire Incident de type Principal - Expérience interactive. Lorsque vous ajoutez le contrôle de recherche dans la Base de connaissances à un panneau de référence, il apparaît sous la forme d'un onglet vertical au moment de l'exécution.

1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système ou d'autorisations équivalentes.

2. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

3. Choisissez Personnaliser le système.

4. Dans l'explorateur de solutions, sélectionnez l'entité à laquelle vous souhaitez ajouter le contrôle de recherche, puis sous Communication et collaboration, vérifiez que la case à cocher Gestion des connaissances est activée.

5. Développez l'entité à laquelle vous ajoutez le contrôle de recherche, puis cliquez sur Formulaires.

6. Choisissez le formulaire d'entité de type Principal - Expérience interactive.

   

7. Dans le formulaire, sélectionnez la section que vous souhaitez ajouter au contrôle, puis dans l'onglet Insérer, cliquez sur Recherche dans la Base de connaissances.

8. Dans la boîte de dialogue Définir les propriétés, dans l'onglet Affichage, spécifiez les éléments suivants.

   

   1. Dans la section Nom, entrez un nom et une étiquette pour le contrôle.

   2. Dans la section Filtrer les données :

      1. Dans la liste déroulante Filtrer les résultats de la recherche par, sélectionnez l'ensemble de statuts d'articles que vous souhaitez que Dynamics 365 recherche.

         Si vous choisissez la solution de la Base des connaissances Dynamics 365 native comme votre solution, vous pouvez choisir d'afficher les brouillons d'articles, tous les articles approuvés ou tous les articles publiés.

         Cette configuration sera utilisée en tant que filtre par défaut pour les résultats de recherche visibles aux utilisateurs.

      2. Pour permettre aux utilisateurs de sélectionner un autre filtre dans les résultats de la recherche, afin qu'ils puissent voir d'autres types d'articles, activez la case à cocher Les utilisateurs peuvent modifier des filtres. Uniquement lorsque vous activez cette option, les utilisateurs verront une option pour modifier le filtre dans le volet de recherche d'un enregistrement.

      3. Si vous souhaitez que les utilisateurs voient les résultats de la recherche uniquement pour les articles dans une langue spécifique, dans la liste déroulante Définir la langue par défaut, sélectionnez une langue par défaut.

         Notes

         Cette option est uniquement disponible lorsque vous utilisez la solution native de gestion des connaissances de Microsoft Dynamics 365.

         • Si vous sélectionnez Langue par défaut de l'utilisateur, les résultats de la recherche sont filtrés selon la langue par défaut de connexion de l'utilisateur.

         • Si la langue sélectionnée n'est pas une langue active, les résultats de la recherche seront filtrés dans la langue par défaut de connexion de l'utilisateur.

         • Si vous sélectionnez Langue par défaut de l'utilisateur, et si la langue par défaut de l'utilisateur n'est pas une langue active, la première langue active disponible alphabétiquement est utilisée comme filtre par défaut.

      4. Pour permettre aux utilisateurs de sélectionner un autre filtre de langue dans les résultats de la recherche, afin qu'ils puissent voir d'autres articles dans d'autres langues, activez la case à cocher Les utilisateurs peuvent modifier le filtre de langue. Uniquement lorsque vous activez cette option, les utilisateurs verront une option pour modifier le filtre dans le volet de recherche d'un enregistrement.

   3. Dans la section Options supplémentaires :

      1. Si vous souhaitez que Dynamics 365 suggère automatiquement des articles en fonction de la valeur de certains champs de l'entité, sélectionnez Activer les suggestions automatiques.

      2. Si vous avez activé les suggestions automatiques, sélectionnez le champ de l'entité que Dynamics 365 utilisera pour suggérer des résultats dans la liste déroulante Fournir des suggestions de la Base de connaissances en utilisant.

         Par exemple, si vous ajoutez le contrôle de recherche à l'entité Account, et souhaitez que Dynamics 365 affiche automatiquement les résultats de la recherche contenant le nom du compte, sélectionnez Nom du compte dans la liste déroulante.

         Notes

         Cette liste déroulante peut inclure tous les champs texte, texte multiligne ou champs de type recherche.

         Même si vous voyez l'option vous permettant de choisir Analyse de texte dans la liste déroulante Fournir des suggestions de la Base de connaissances en utilisant, elle n'est pas prise en charge et ne fonctionne pas au moment de l'exécution.

      3. Si vous souhaitez que l'évaluation d'article apparaisse pour chaque article dans les résultats de la recherche, activez la case à cocher Activer les évaluations dans les résultats de la recherche d'articles de la Base de connaissances en fonction du champ spécifié, puis sélectionnez le champ dans la liste déroulante.

      4. Dans Sélectionner le client principal, sélectionnez à qui le message électronique sera envoyé lorsqu'un représentant du service clientèle choisira d'envoyer le lien de l'article dans un message électronique. Cette liste déroulante comprend tous les champs de l'entité qui sont activés pour le courrier électronique, par exemple le compte ou le contact. Lorsque le représentant du service clientèle choisit d'envoyer un lien d'article au client, le champ À est rempli automatiquement avec la valeur du champ sélectionné ici.

      5. Dans Nombre de résultats, sélectionnez le nombre d'articles à afficher dans les résultats de la recherche au début.

      6. Dans la liste déroulante Actions, indiquez si vous souhaitez que toutes les actions soient disponibles aux agents du service clientèle, ou seulement celles qui ont été sélectionnées. Si vous sélectionnez Afficher les actions sélectionnées, sélectionnez les actions que vous souhaitez afficher.

         Les actions suivantes sont disponibles :

         • Lier l'article de la Base de connaissances. Permet aux utilisateurs de lier l'article de la Base de connaissances à l'enregistrement dans lequel ils affichent les résultats de la recherche d'article de la Base de connaissances.

         • Supprimer le lien. Permet aux utilisateurs de supprimer le lien de l'article de la Base de connaissances de l'enregistrement principal.

         • Copier le lien. Permet aux utilisateurs de copier l'URL externe de l'article afin qu'ils puissent le partager sur des canaux comme le chat ou la messagerie électronique. Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, l'option Copier le lien est disponible uniquement pour des articles publiés.

         • Lier l'article de la Base de connaissances et le lien du courrier électronique Permet aux utilisateurs d'associer un article à l'enregistrement principal et de partager le lien d'article via la messagerie électronique.

         • Lier l'article et le contenu du courrier électronique. Permet aux utilisateurs d'associer un article à un incident et de partager le contenu de l'article par courrier électronique.

         • Ouvrir dans une nouvelle fenêtre. Permet aux utilisateurs d'ouvrir l'article dans une nouvelle fenêtre.

         Notes

         Bien que l'option Ouvrir dans une nouvelle fenêtre est disponible pour la sélection dans la liste déroulante, elle n'est pas prise en charge au moment de l'exécution dans le centre de services interactifs.

Voir aussi

Configurer la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365

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