Configurer la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365

Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Une base de connaissances complète est essentielle pour une satisfaction client supérieure et une productivité des utilisateurs améliorée. Octroyez aux utilisateurs un accès rapide à la base de connaissances en configurant la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 prend en charge deux solutions de gestion des connaissances parmi lesquelles vous pouvez choisir :

• Gestion des connaissances Dynamics 365 native. Cette option est disponible pour les utilisateurs de Dynamics 365 (en ligne) et Dynamics 365 (local). Pour les organisations Microsoft Dynamics 365 (Online), la solution de base de connaissances Dynamics 365 native est disponible uniquement si vous avez mis à jour la Mise à jour de CRM Online 2016. Pour les organisations locales, cette fonctionnalité n'est disponible que si vous avez effectué la mise à jour vers CRM 2016.

• Base de connaissances Parature. Cette option est uniquement disponible pour les utilisateurs de Dynamics 365 (en ligne). Cette fonctionnalité a été présentée dans Mise à jour 1 de CRM Online 2015.

  Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ?Recherchez votre administrateur Dynamics 365 ou contact de support..

Une fois la gestion des connaissances configurée, les utilisateurs peuvent :

• Rechercher des articles pertinents de la base de connaissances Parature directement à partir de Microsoft Dynamics 365, alors qu'ils travaillent sur un enregistrement.

• Lire en ligne le contenu des articles de la base de connaissances, images ou vidéos incluses.

• Fournir à leur client des informations cohérentes et opportunes alors qu'ils travaillent sur leur incident, par exemple en ouvrant l'article et en partageant les informations, ou en envoyant au client le lien vers l'article par courrier électronique.

Contenu de la rubrique

Configuration requise

Configurer la gestion de la base de connaissances

Configuration requise

Pour utiliser la base de connaissances Parature, avant de configurer la gestion des connaissances dans Microsoft Dynamics 365, procédez comme suit :

• Configurez un compte Parature dans le même client Microsoft Office 365 que votre Dynamics 365 (en ligne) .

• Ajoutez votre organisation Dynamics 365 à la liste des URLs autorisées dans les paramètres CORS de Parature. Pour ce faire, dans Parature Service Desk, accédez à Installation > Gestion de service > Paramètres CORS et ajoutez l'URL de votre organisation Dynamics 365.

Configurer la gestion de la base de connaissances

1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système ou d'autorisations équivalentes. Vous devez également être l'administrateur de Microsoft Office 365.

2. Accédez à Paramètres > Gestionnaire de services. (Comment y accéder ?)

3. Sous Gestion de la Base de connaissances, cliquez sur Recherche dans la Base de connaissances.

4. Dans l'assistant Paramètres de gestion de la base de connaissances, dans Types d’enregistrements, sélectionnez les types d'enregistrements pour lesquels vous souhaitez activer la gestion des connaissances. La liste comporte toutes les entités disponibles pour une relation N à N. La gestion des connaissances est activée pour l'entité incident par défaut.

5. Sous Source de connaissances, dans le champ Solution de base de connaissances, sélectionnez entre la solution de base de connaissances native Dynamics 365 et la base de connaissances Parature.

   Important

   Le champ Solution de base de connaissances est disponible uniquement si votre organisation a installé la Mise à jour 1 de CRM Online 2015 ou version ultérieure. Pour les organisations locales, la base de connaissances Parature n'est pas prise en charge. Le champ Solution de base de connaissances n'est pas disponible.

6. Si vous utilisez la solution de base de connaissances Dynamics 365 native, dans la section Connexion au portail de support, entrez les informations suivantes :

   • Utiliser un portail externe. Vous pouvez intégrer un portail externe pour publier des articles de base de connaissances. Si votre organisation en utilise un, cochez cette case.

   • Format URL. Tapez l'URL du portail qui sera utilisé pour créer des liens aux portail (publiques) pour les articles de la base de connaissances que les agents de service peuvent partager avec les clients. L'URL externe est créée au format suivant : http://<URL du portail de support>/kb/{kbnum}

     L'espace réservé « {kbnum} » est remplacé par un numéro d'article réel de la base de connaissances.

7. Pour utiliser la base de connaissances Parature, dans Détails de la connexion à Parature, entrez les informations suivantes :

   1. Instance de Parature. Sélectionnez l'instance Parature à laquelle se connecter. La liste déroulante affiche par défaut l'instance actuelle de votre abonnement Microsoft Office 365.

   2. URL de Parature. Cet élément est rempli automatiquement et indique l'URL de l'instance Parature sélectionnée dans le client.

   3. ID de compte. Cet élément est rempli automatiquement et indique l'ID du compte tel qu'il est configuré dans Parature pour l'instance Parature.

   4. ID du service Parature. Indiquez l'ID du service pour l'instance Parature sélectionnée. Chaque service d'une organisation peut disposer de sa propre base de connaissances. Vous devez donc spécifier l'ID du service auquel vous souhaitez vous connecter. Vous ne pouvez vous connecter qu'à un seul service à la fois. Pour trouver l'ID du service, connectez-vous à Parature, puis dans l'onglet Installation, cliquez sur Présentation du système.

      

   5. URL du portail de support. Tapez l'URL du portail de support qui sera utilisée pour créer des liens aux portails (publiques) externes pour les articles de la base de connaissances que les agents de service peuvent partager avec les clients.Parature offre un portail du support que vos clients peuvent utiliser pour accéder à vos articles de base de connaissances ou pour télécharger du contenu. Pour trouver l'URL du portail de support, connectez-vous au centre de services de Parature, puis dans l'onglet Installation, cliquez sur Portail > Alias.

      L'URL externe est créée avec le format suivant :

      <URL du portail de support>/link/portail/<id de compte>/<ide de service>/Article/<id d'article>

      Notes

      Si vous vous êtes connecté à Parature auparavant et que vous souhaitez supprimer les détails de l'instance de Parature existante à laquelle vous vous êtes connecté, sélectionnez Réinitialiser

8. Cliquez sur Suivant.

9. Si vous avez correctement indiqué les informations demandées, la page affiche les informations de connexion avec lesquelles vous vous êtes connecté à Dynamics 365 ou Parature. Cliquez sur Terminer pour finir l’installation.

Voir aussi

Ajout du contrôle de recherche de la base de connaissances aux formulaires Microsoft Dynamics 365
Attribution de licences Parature aux utilisateurs Microsoft Dynamics 365

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