À propos de la gestion des niveaux de service

Date de publication : juillet 2016

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

La gestion des niveaux de service est le processus qui vous permet de mesurer des incidents et la ponctualité des demandes de service. Dans System Center 2012 - Service Manager, vous créez un élément de niveau de service qui comprend des listes d'attente qui correspondent à chaque niveau de service, plus des métriques temporelles à partir desquels les mesures seront effectuées et les avertissements générés. Vous pouvez également envoyer des notifications aux utilisateurs générées avant et après la violation du niveau de service. Dans la Console de Service Manager, vous gérez ce processus dans l'espace de travail Administration à l'aide des nœuds suivants :

• Calendrier

• Métrique

• Objectifs de niveau de service

Le nœud Calendrier est utilisé pour définir les jours et les heures de travail, ainsi que les vacances en tant qu'élément de calendrier dans la Console de Service Manager. Chaque élément de calendrier est un calendrier de travail distinct qui représente le délai imparti aux analystes pour résoudre les incidents et répondre aux demandes de service. Les éléments de calendrier correspondent à au moins un objectif de niveau de service qui est mesuré en fonction d'une métrique temporelle, telle que le temps de résolution.

Le nœud Métrique permet de définir les métriques temporelles par rapport à un élément de calendrier correspondant à un objectif de niveau de service. Une métrique temporelle est la mesure entre les dates de début et de fin. Il existe deux métriques prédéfinies dans Service Manager :

• Temps de résolution

• Heure d'achèvement

La métrique Temps de résolution permet de mesurer la durée maximale avant que les incidents ne soient résolus. Par défaut, les deux points temporels qui définissent le Temps de résolution sont la date de départ, qui représente la date et l'heure de création de chaque incident, et la date de fin qui représente l'heure et la date de résolution de chaque incident.

La métrique Heure d'achèvement permet de mesurer la durée maximale avant la fin des demandes de service. Par défaut, les deux points temporels qui définissent l'Heure d'achèvement sont la date de départ, qui représente la date et l'heure de création de chaque demande de service, et la date de fin qui représente l'heure et la date de résolution de chaque demande de service.

Le nœud Objectifs du niveau de service est utilisé pour créer des relations entre une file d'attente et un niveau de service. Il est également utilisé pour définir la relation entre un élément de calendrier et une métrique temporelle. Vous pouvez également envoyer des notifications aux utilisateurs générées avant et après la violation du niveau de service.Pour plus d'informations sur l'envoi de notifications, consultez Comment envoyer des informations de Notification SLA pour l'utilisateur assigné à.

Comment envoyer des informations de Notification SLA pour l'utilisateur assigné à