Comment faire pour modifier un Incident existant
S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager
Dans System Center 2012 - Service Manager, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour modifier le degré d’urgence d’un incident, modifier un incident non attribué de Operations Manager, lier un article de la base de connaissances à un incident et valider les modifications. Les utilisateurs créent des incidents simplifiés à l’aide de la Portail libre-service, selon le modèle de portail d’Incident. Étant donné que les incidents créés par les utilisateurs sont simplifiés, les analystes doivent souvent réviser les nouveaux incidents pour y ajouter des informations. En outre, il n’existe aucune différence fonctionnelle entre des incidents créés avec le Portail libre-service, à l’aide du besoin d’aide avec un problème ou réparation ou correction nécessaire options.
Notes
Les incidents sont automatiquement créés par System Center 2012 - Service Manager lorsque le connecteur d'alerte Operations Manager est activé. Vous pouvez modifier les nouveaux incidents qui sont générés lorsqu'une alerte Operations Manager est émise, puis les attribuer à des analystes. Pour plus d'informations, voir « Importation de données et les alertes d’Operations Manager 2007 » dans de System Center Service Manager 2012 Guide administrateur.
Pour modifier le degré d'urgence d'un incident
Dans le Console de Service Manager, cliquez sur des éléments de travail.
Dans la des éléments de travail volet, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur tous les Incidents ouverts de messagerie.
Dans la tous les Incidents ouverts de messagerie sélectionnez l’incident d’origine. Par exemple, sélectionnez le impression de chèques impossible incident.
Dans la tâches volet, cliquez sur Modifier.
Dans la Incident écran, dans le urgence liste, sélectionnez haute.
Si vous le souhaitez, tapez un commentaire dans la journal des actions boîte. Si vous ne souhaitez pas que les utilisateurs finaux puissent voir le commentaire, sélectionnez le privé case à cocher qui se trouve au-dessus du journal des actions boîte. Par exemple, dans le journal des actions tapez l’utilisateur a appelé pour dire que l’imprimante de secours n’est pas disponible et que ce problème devient urgent. Cliquez ensuite sur Ajouter. Le nouveau commentaire s'affiche comme une entrée de journal.
Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrez vos modifications.
Pour modifier un incident non attribué à partir d'Operations Manager
Dans le Console de Service Manager, cliquez sur des éléments de travail.
Dans la des éléments de travail volet, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur tous les Incidents Operations Manager ouverts.
Dans la tous les Incidents Operations Manager ouverts Afficher, sélectionnez un incident qui a été créé automatiquement à partir d’une alerte Operations Manager.
Dans la tâches volet, cliquez sur Modifier.
Dans la Incident formulaire sous groupe de Support, sélectionnez niveau 1.
Sous affectée à, entrez le nom de l’analyste du support technique qui s’occupera du problème.
Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrez vos modifications.
Pour lier un article de base de connaissances à un incident
Dans le Console de Service Manager, cliquez sur des éléments de travail.
Dans la des éléments de travail volet, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur tous les Incidents Operations Manager ouverts.
Dans la tous les Incidents Operations Manager ouverts sélectionnez l’incident qui a été créé automatiquement à partir d’une alerte Operations Manager.
Dans la tâches cliquez sur Rechercher des Articles de la base de connaissances.
Dans la recherche de la base de connaissances boîte de dialogue, tapez une recherche de termes dans le recherchez zone, puis cliquez sur Go. Par exemple, tapez Article imprimante de chèques à.
Sélectionnez l’article, cliquez sur lier à < nom de l’incident>, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue d’information, puis cliquez sur Fermer.
Pour valider des modifications d'incidents
- Ouvrez l'incident puis vérifiez que vos modifications s'affichent. Par exemple, vérifiez que le commentaire que vous avez entré s'affiche comme une entrée de journal.
Voir aussi