Gestion des Incidents
S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager
Les procédures de cette section décrivent comment gérer des incidents à l'aide de System Center 2012 - Service Manager.
Pour obtenir des scénarios détaillés de gestion des incidents et des problèmes, voir Exemples de scénario : Gestion d'incidents et de problèmes.
Les analystes du support technique utilisent la gestion des incidents pour restaurer un fonctionnement normal aussi rapidement et aussi économiquement que possible en créant de nouveaux incidents. Ils travaillent aussi en partenariat avec les administrateurs Service Manager pour garantir que les incidents créés automatiquement ou par les utilisateurs finaux soient correctement classifiés et réaffectés au personnel approprié. Les méthodes utilisées par les analystes pour accomplir ces tâches sont les suivantes :
Utilisation du modèle d'incident de courrier électronique pour créer de nouveaux incidents
Vérification des incidents créés automatiquement, tels que ceux créés à partir de System Center Operations Manager 2007 au moyen du connecteur d'alertes Operations Manager
Vérification et mise à jour des incidents créés par des utilisateurs finaux ayant envoyé une demande par courrier électronique
Combinaison des incidents au sein d'une relation parent-enfant, lorsque les incidents sont liés
Pour gérer un incident, procédez aux étapes mentionnées dans le tableau suivant.
| Étape | Description |
|---|---|
| Étape 1 : Comment faire pour créer manuellement un nouvel Incident | Décrit comment créer des incidents en réponse à l'appel d'un utilisateur ou à une demande par courrier électronique. |
| Étape 2 : Comment faire pour modifier un Incident existant | Décrit comment apporter des modifications à un incident en réponse à de nouvelles informations. |
| Étape facultative : Comment contacter un utilisateur à partir d'un formulaire d'Incident | Décrit comment contacter un utilisateur par courrier électronique ou message instantané lorsqu'un formulaire d'incident est ouvert. |
| Étape 3 : Comment créer une vue d'incidents et de le personnaliser | Décrit comment créer un affichage des incidents qui correspondent aux critères que vous définissez. |
| Étape 4 : Combinaison d'incidents dans des groupes Parent-enfant | Répertorie les actions à entreprendre pour combiner les incidents qui se produisent au sein d'une relation parent-enfant. |
| Étape 5 : Comment faire pour résoudre et fermer un Incident | Décrit comment résoudre et fermer un incident une fois le problème sous-jacent résolu. |