Exemples de scénario : Gestion d'incidents et de problèmes

Date de publication : juillet 2016

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Ces exemples de scénario pour System Center 2012 - Service Manager vous permettent de gérer les incidents et les problèmes en utilisant plusieurs scénarios de bout en bout. Vous pouvez considérer ces exemples de scénario comme une étude de cas aidant à mettre en contexte des procédures et des scénarios individuels.

Gestion des incidents

Dans le scénario couvrant la gestion des incidents, Philippe utilise la gestion des incidents pour rétablir un fonctionnement normal de façon aussi rapide et économique que possible. Par exemple, s'il utilise le modèle d'incident de courrier électronique pour renseigner un nouvel incident lié au courrier électronique, il peut rapidement créer cet incident en étant assuré que les champs Impact, Urgence, Analyste attribuéet Niveau de support sont configurés correctement. Pour poursuivre l'exemple, il crée un incident pour un utilisateur qui ne parvient pas à afficher un message électronique envoyé avec des autorisations limitées. Philippe crée un affichage d'incident lui permettant de travailler facilement sur tous les incidents liés à des problèmes de courrier électronique. Lorsque des modifications sont apportées à un incident, il modifie ce dernier pour refléter ces modifications.

Dans un autre exemple, un utilisateur rencontre un problème d'imprimante. Elle envoie donc un message électronique au support technique. À la réception du message, Service Manager crée automatiquement un incident à partir du message. Pour s'occuper en partie du problème, Philippe affiche le service. Une fois le problème sous-jacent résolu, il résout et ferme l'incident.

À la Woodgrove Bank, des connecteurs sont configurés de telle sorte que Service Manager importe des éléments de configuration et des alertes de System Center Operations Manager. Des incidents sont ainsi créés automatiquement. Philippe vérifie la précision des incidents créés automatiquement.

Résolution des incidents

Dans le scénario qui couvre la résolution des incidents, Philippe procède à l'étude initiale du problème que Jacques a rencontré. Selon Philippe, la cause fondamentale du problème est liée au fait que Microsoft Exchange Server 2010 Service Pack 1 (SP1) doit être appliqué au serveur Exchange de Jacques. Toutefois, d'autres serveurs Exchange de la Woodgrove Bank nécessitent probablement d'être mis à jour également. Philippe entame son étude en affichant le service que Garret a créé pour le service Exchange. Lorsqu'un incident affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône orange de forme carrée contenant un point d'exclamation. Lorsqu'une demande de modification affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône spéciale bleue de forme carrée contenant une flèche dirigée vers la droite. Philippe utilise la vue carte de l'onglet Composants du service pour afficher les éléments de configuration et les incidents y étant associés. Il ouvre ensuite d'autres éléments de configuration et les ajoute à l'incident ouvert.

Pour poursuivre la résolution, Philippe souhaite exécuter un ping sur un ordinateur distant présentant des problèmes. Il peut utiliser des tâches intégrées à Console de Service Manager au lieu d'être amené à utiliser divers autres outils.

Gestion de problèmes

Dans le scénario qui couvre la gestion des problèmes, Philippe a créé une demande de modification demandant au groupe Administrateurs Exchange d'appliquer un service pack censé résoudre le problème. Une fois que la cause initiale a été trouvée et limitée ou résolue, la demande de modification est exécutée et Philippe est averti. Il fait ensuite appel aux procédures prescrites pour résoudre un problème et ainsi résoudre automatiquement les incidents associés.

Gestion des incidents et des problèmes dans System Center 2012 – Service Manager