Gestion des incidents et des problèmes dans System Center 2012 – Service Manager

Date de publication : juillet 2016

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

System Center 2012 - Service Manager aide votre entreprise à gérer les incidents et les problèmes en mettant en œuvre et en automatisant des processus de tickets de support technique conformes aux meilleures pratiques décrites dans Microsoft Operations Framework (MOF) et dans IT Infrastructure Library (ITIL). Pour plus d'informations sur MOF 4.0, voir Microsoft Operations Framework.

Si vous avez besoin d'ajouter d'étendre la fonctionnalité de Service Manager en implémentant des processus personnalisés de gestion des incidents et des problèmes, vous pouvez utiliser les outils de développement Microsoft standard et le SDK Service Manager .

Les procédures de cette section sont organisées par scénarios courants de gestion des problèmes et des incidents. Même si les exemples font référence à une entreprise fictive, la Woodgrove Bank, les scénarios et les procédures sont fondés sur une utilisation réelle et décrivent comment utiliser les fonctions de gestion des problèmes et des incidents de Service Manager.

Au début, la différence entre les éléments affectés et les éléments connexes des formulaires d'incidents peut ne pas être évidente. Toutefois, cette différence correspond à différentes relations. Un élément affecté est un élément directement affecté par un problème ou un incident, tel que votre ordinateur. À l'inverse, un élément connexe est un élément associé, mais pas directement affecté. Il peut s'agir, par exemple, d'un élément de configuration qui n'est pas directement affecté, mais qui constitue la référence d'un autre élément de configuration.

• Exemples de scénario : Gestion d'incidents et de problèmes

  Décrit les scénarios relatifs à des incidents et des problèmes dans Service Manager.

• Gestion des incidents

  Décrit comment créer, modifier et résoudre les incidents et les vues d'incident.

• Résolution des incidents

  Décrit comment résoudre les incidents au moyen de cartes de service et de tâches.

• Gestion de problèmes

  Décrit comment créer et modifier des enregistrements de problème, résoudre automatiquement les problèmes et les incidents associés, ainsi que comment lier des incidents ou des demandes de modification à un enregistrement de problème.

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• Guide d'opérations de System Center 2012 - Service Manager

• Guide de l'administrateur de System Center 2012 – Service Manager

• Guide de planification de System Center 2012 – Service Manager