Fonctionnalité préliminaire publique : Suggérer automatiquement des articles de la base de connaissances

Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Vous souhaitez que vos conseillers du service clientèle puissent résoudre rapidement les incidents et obtenir une satisfaction client élevée. À l'aide du service d'analyse de texte Microsoft Cognitive Services avec Microsoft Dynamics 365, vous pouvez installer une analyse des incidents de service pour fournir automatiquement à votre équipe de support des solutions plus appropriées provenant des articles de la base de connaissances. Elle passe ainsi moins de temps à rechercher des réponses et a plus de temps pour fournir la bonne solution. La fonctionnalité de suggestion d'article de la base de connaissances comprend la prise en charge des entités prêtes à l'emploi et des entités personnalisées avec une relation un-à-plusieurs (1:N) ou plusieurs-à-un (N:1) avec l'entité source.

Contenu de la rubrique

• Activer l'analyse de texte

• Connecter Dynamics 365 (en ligne) au service d'analyse de texte Cognitive Services

• Configurer les paramètres de champ de recherche dans la Base de connaissances

• Modifiez le formulaire d'incident pour inclure des suggestions de la base de connaissances

• Afficher les suggestions automatiques dans un incident

• Chercher des articles de la base de connaissances et des incidents associés dans le centre de services interactifs

Activer l'analyse de texte

Pour activer l'analyse de texte, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Administration.

2. Cliquez sur Paramètres système et ouvrez l'onglet Versions préliminaires.

3. Sous Aperçu de l'analyse de texte pour l'analyse de rubrique d'incident, la suggestion d'incidents similaires et la suggestion d'articles de la base de connaissances, définissez Activer l'aperçu de l'analyse de texte de Dynamics 365 sur Oui.

4. Cliquez sur OK pour donner votre consentement.

5. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Paramètres système.

Connecter Dynamics 365 (en ligne) au service d'analyse de texte Cognitive Services

Si ce n'est pas déjà fait, créez la connexion au service d'analyse de texte Cognitive Services.Définir la connexion au service d'analyse de texte

Configurer les paramètres de champ de recherche dans la Base de connaissances

Définissez les champs de détermination de mot clé ou de phrase clé pour rechercher des articles de la Base de connaissances afin de vous aider à résoudre les incidents de service.

1. Cliquez sur Paramètres > Gestion de services > Paramètres de champ de recherche dans la Base de connaissances.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Renseignez les champs de la boîte de dialogue Modèle de recherche dans la Base de connaissances.

   Élément	Description
   Nom (obligatoire)	Le nom du modèle de rubrique.
   Entité de la source (obligatoire)	L'entité pour laquelle les articles sont proposés. Limité aux entités activées pour la gestion des connaissances (attribut isKnowledgeManagementEnabled). Accédez à Paramètres > Personnalisations > Personnaliser le système. Sélectionnez une entité et sous Communications et collaboration, activez Gestion des connaissances. Voir MSDN : Utiliser la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365.
   Nombre maximal de phrases clés (obligatoire)	Le nombre maximal de mots clés ou de phrases clés à déterminer à l'aide de la fonction d'analyse de texte.
   Description	Une description de la configuration de recherche.

4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Naviguez vers le bas jusqu'à Champs de détermination de mot clé ou de phrase clé, puis cliquez sur Nouveau.

6. Ces paramètres permettent de déterminer les mots clés ou les phrases clés extraites de l'enregistrement source à l'aide de l'analyse de texte pour les faire correspondre aux enregistrements de la base de connaissances à l'aide de la recherche textuelle. Cette méthode permet d'obtenir des résultats plus appropriées avec la base de connaissances.

   Mappage d'entité de l'analyse de texte

   Élément	Description
   Entité	Choisissez une entité à utiliser lors de la création d'une règle de recherche textuelle pour trouver des enregistrements correspondants dans Dynamics 365. Les entités suivantes sont disponibles : Activité, Incident, Résolution d'incident, Courrier électronique, Télécopie, Note. Entité source, comme Incident et Note. Activité et entités d'activités prêtes à l'emploi, par exemple Courrier électronique, Lettre, Télécopie, Appel téléphonique et Rendez-vous. Toutes les entités personnalisées avec une relation 1:N ou N:1 avec l'entité source.
   Champ	Sélectionnez le champ à utiliser lors de la création d'une règle de recherche textuelle pour trouver des enregistrements correspondants de la base de connaissances. Les types de champs suivants sont disponibles : Groupe d'options, Ligne de texte unique, Plusieurs lignes de texte.

7. Ajoutez plus de champs pour créer une recherche approfondie des articles associés.

8. Cliquez sur Activer.

Modifiez le formulaire d'incident pour inclure des suggestions de la base de connaissances

Ces étapes s'appliquent aux entités activée pour la base de connaissances.

1. Accédez à Service > Incidents, puis sélectionnez l'incident pour inclure des suggestions de la Base de connaissances.

2. Cliquez sur le bouton Plus de commandes .

3. Cliquez sur Éditeur de formulaires.

4. Cliquez sur la case Onglets de conversation, puis cliquez sur Modifier les propriétés.

5. Cliquez sur l'onglet Recherche dans la Base de connaissances, activez la case à cocher Activer les suggestions automatiques, puis sélectionnez Analyse de texte pour la liste déroulante Fournir des suggestions de la Base de connaissances.

   Si Analyse de texte n'est pas disponible dans la liste déroulante, vérifiez que le modèle de recherche dans la Base de connaissances est activé.

6. Cliquez sur Enregistrer > Publier pour publier le formulaire modifié.

Afficher les suggestions automatiques dans un incident

1. Cliquez sur Service > Incident et ouvrez un enregistrement d'incident.

2. Sur le mur d'activité, cliquez sur Enregistrements de la base de connaissances.

Vous pouvez désormais voir une liste d'articles de la Base de connaissances associés à cet incident.

Cliquez sur un article pour consulter le texte intégré.

Chercher des articles de la base de connaissances et des incidents associés dans le centre de services interactifs

Le centre de services interactifs unifie les informations essentielles dans un seul emplacement tout en mettant l'accent sur les données qui nécessitent votre attention, comme la recherche d'articles et d'incidents associés à votre incident en cours.

1. Ouvrez le concentrateur de services interactifs. Voir Aide et formation : Ouvrir le centre de services interactifs.

2. Cliquez sur Service > Incident et ouvrez un incident.

3. Cliquez sur le bouton Recherche dans la base de connaissances pour rechercher des articles associés de la base de connaissances.

4. Cliquez sur le bouton Incidents similaires pour rechercher des incidents associés.

Voir aussi

Aide et formation : Que sont les fonctions d'aperçu et comment les activer ?
Aide et formation : guide de l'utilisateur pour le nouveau centre des services interactifs
Fonctionnalité préliminaire publique : Intégration de Microsoft Cognitive Services

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