統合サービス デスクの概要
Microsoft Dynamics CRM の統合サービス デスクは、エージェントが内に保存された顧客データを総合的に表示できるように、コール センターのアプリケーションをすばやく構築するための構成可能なフレームワークを提供します。CRM のさまざまな領域からの顧客情報を統合デスクトップでまとめて管理でき、顧客とのやり取りを全体的に把握できます。これにより、カスタマー サービス エージェントは重要なビジネス情報にすばやくアクセスできるため、顧客とのやり取りや、クエリや問題への対応を迅速に行えます。
Unified Service Deskは、フレームワークを使用して構築されており、 の UI 要素 (ページ、ダイアログ ボックス)、関連レコードの自動読み込み、エージェント スクリプト、構成可能なツールバーなどの管理を容易にする一連のアダプターおよびモジュールとして設計されています。は、またはを使用して構成、管理できます。を使用してエージェント アプリケーションを構成するのには、ほとんどコードを記述する必要がありません。このため、ビジネス要件に応じてエージェント アプリケーションを設計するためのリードタイムを短縮できます。また、のフレームワークにより、組織はを既存のインフラストラクチャと接続するアダプターを構築して、チャット、電子メール、電話などのさまざまなチャネルのエージェント デスクトップの顧客とのコミュニケーションをサポートすることができます。
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このトピックの内容
User Interface Integrationとは。
統合サービス デスクには何が含まれますか。
User Interface Integrationとは。
Unified Service Deskは、フレームワークの機能を活用し、カスタマイズされたエージェント アプリケーションを迅速に構成することができます。フレームワークにより、や外部のシステムにある顧客情報にまとめてアクセスできる複合エージェント アプリケーションを構築、展開し、さまざまな形態の顧客との対話やチャンネルを集約できます。 は、既存の基幹業務 (LOB) システムの UI レベルの非割り込み型の統合を実行するためのフレームワークを提供します。UII の使用方法に関する詳細は、 Unified Service Desk の開発者ガイドのUnified Service Desk および UII フレームワークを参照してください。
統合サービス デスクには何が含まれますか。
Unified Service Deskは、フレームワークの構成エンティティおよび基になるエンティティを含む、ソリューションとデータ ファイルのコレクションです。エンティティを構成して、さまざまなコントロール、レイアウト、ユーザーのフローなど、クライアント アプリケーションのユーザー エクスペリエンスを定義できます。すべての構成情報はエンティティに保存され、ソリューションやデータ ファイルとともに、アプリケーションを定義する「パッケージ」にまとめることができます。パッケージはインスタンスに展開でき、ユーザーはクライアント アプリケーションを使用してこれに接続し、アプリケーションの構成データで定義されたインターフェイスや機能を使用できます。
機能は、次の 2 つのソリューション ファイルによって定義されます。
Dynamics 統合サービス デスク: このソリューション ファイルには、プライマリエンティティが含まれます。このエンティティは、エージェント アプリケーションのエクスペリエンスを定義するために構成します。
のUser Interface Integration: このソリューションには、構成エンティティで必要な、基になるエンティティが含まれます。
Unified Service Desk では 3 つのサンプル アプリケーションが用意されています。詳細 : 統合サービス デスクのサンプル アプリケーション
コアな Unified Service Deskの概念の詳細については、 Unified Service Deskの開発者ガイドの統合サービス デスクの構成のコアな概念を参照してください。
このセクションの内容
コール センターでの問題と統合サービス デスクのサポート方法。
関連項目
概念
他のリソース
統合サービス デスク開発の概要
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