Configurar painéis de experiência interativa

Publicado: fevereiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

O hub de serviço interativo do Microsoft Dynamics 365 proporciona a você uma experiência moderna, intuitiva e interativa para gerenciar as operações de seu serviço de atendimento ao consumidor. Está repleto de funcionalidades, painéis interativos e formulários remodelados que reúnem informações importantes para que os representantes do serviço de atendimento possam se concentrar no que é importante para eles e agilizar procedimentos. Para os representantes de serviço, os painéis de experiência interativa se tornarão um local de trabalho completo para ver as informações de carga de trabalho e executar ações. Os painéis são totalmente configuráveis, baseados em direitos de acesso e fornecem informações de carga de trabalho em vários fluxos em tempo real. Os representantes do SAC não precisarão mais avançar pelo aplicativo à procura de ocorrências específicas; eles poderão atuar em uma ocorrência diretamente do painel. Enquanto os usuários finais acessam os painéis usando a URL do hub de serviço interativo, como administrador ou personalizador, você fará todo o seu trabalho de configuração na Dynamics 365 interface do usuário do aplicativo Web. Não será necessário escrever código.

Neste tópico

Visão geral de painéis de experiência interativa

Configurar entidades, campos, e direitos de acesso para os painéis interativos

Configurar painéis de experiência interativa

Configurar as cores do painel

Visão geral de painéis de experiência interativa

Os painéis de experiência interativa são apresentados em dois formatos: multifluxo e fluxo único. Além disso, os painéis multifluxo podem ser painéis na home page ou específicos da entidade. Os painéis específicos da entidade são configurados em uma parte diferente da interface do usuário e pré-carregados parcialmente com as informações de configuração específicas de entidade.

Os painéis multifluxo exibem dados em tempo real em diversos fluxos de dados. Não há limite para o número de fluxos que podem ser configurados no painel. Os dados em um fluxo podem ser baseados somente em uma entidade, mas, cada fluxo poderá ser baseado em uma entidade diferente. Nos painéis específicos da entidade, todos os fluxos são baseados na mesma entidade. Os dados fluem de várias exibições ou filas, tais como Minhas Atividades, Minhas Ocorrências ou Ocorrências na Fila do Banco. Os painéis multifluxo na home page são voltados normalmente ao atendimento ao cliente em nível 1, onde os representantes de serviços tratam de várias ocorrências de suporte ao mesmo tempo. No entretanto, os painéis específicos da entidade podem ser também apropriados para o suporte de nível 2, que se concentra em ocorrências mais complexas. No painel de vários fluxos, você poderá facilmente apenas uma exibição padrão da exibição ao lado de. Os blocos interativos são uma exibição agregada dos dados nas exibições ou nas filas. Por exemplo, você pode configurar um bloco com base no modo de exibição Minhas Ocorrências Ativas que contém dez ocorrências ativas no momento. O bloco exibirá o número 10. O representante do serviço pode clicar em um bloco para fazer uma busca detalhada para ver os registros atuais e navegar até uma ocorrência específica.

Os painéis de fluxo único exibem dados em tempo real de um fluxo com base em uma exibição da entidade ou uma fila. Os blocos são posicionados no lado direito dos painéis e mostrados sempre. Os painéis de fluxo único costumam ser úteis para líderes ou gerentes de serviço do nível 2, que monitoram menos ocorrências, porém mais complexas, ou ocorrências que foram repassadas.

Os painéis multifluxo e de fluxo único contêm gráficos interativos que fornecem uma contagem dos registros relevantes, como ocorrências por prioridade ou por status. Esses gráficos também agem como filtros visuais. Os filtros visuais (gráficos interativos) são baseados em várias entidades e nos painéis de fluxo único; a entidade no fluxo de dados define a entidade de filtro visual. Se você clicar no círculo Ocorrências de Alta Prioridade no gráfico Ocorrências por Prioridade, o painel será atualizado para mostrar somente as ocorrências de alta prioridade. Com os blocos e gráficos, os representantes poderão ver as alterações e os padrões dos dados e agir rapidamente para solucionar os problemas mais importantes para eles.

Os representantes do serviço podem aplicar filtragem adicional com o filtro global e o filtro de período de tempo. O filtro global funciona em um nível de campo em todos os gráficos, como também nos fluxos e blocos que são baseados na entidade de filtro (você especifica a entidade de filtro ao configurar os filtros visuais). Por exemplo, os representantes podem aplicar um filtro global para mostrar a eles somente as ocorrências repassadas e as ocorrências que estão marcadas "Solicitação". O filtro de período de tempo permitirá que os representantes exibam as ocorrências em um período de tempo especificado. Filtrar ajuda a remover a bagunça na tela e a mostrar somente os itens de trabalho nos quais o usuário quer se concentrar. Entretanto, se o representante deseja ver a carga de trabalho inteira sem filtro, ele pode facilmente limpar um filtro específico ou todos os filtros. Você pode configurar cores específicas em alguns gráficos e fluxos para os campos do conjunto de opções (nem todos os gráficos podem ser exibidos em cores). Por exemplo, você pode mostrar ocorrências de alta prioridade em vermelho ocorrências de prioridade baixa em amarelo. Os representantes poderão organizar os dados nos fluxos com base em critérios diferentes atrelados a um campo específico da entidade, como prioridade, status, ou a data em que o registro foi criado ou modificado.Para obter mais informações:Configurar as cores do painel

As ilustrações neste tópico mostram painéis multifluxo e de fluxo único com o painel de cabeçalho. Abaixo do cabeçalho, você vê todos os filtros e fluxos. No painel de fluxo único, você também verá blocos. Para cada tipo de painel, você pode escolher entre diversos layouts diferentes que também são exibidos. O cabeçalho do painel contém os seguintes controles e ícones clicáveis, da esquerda para a direita: seletor de painel, atualizar, ícone do filtro visual, ícone de filtro global e filtro de período de tempo.

Exibição padrão de painel multifluxo

No painel multifluxo, você vê uma linha de filtros visuais na parte superior, com os fluxos de dados abaixo deles.

Exibição em bloco de painel multifluxo

O mesmo painel, só que na exibição de bloco.

Layouts de painéis multifluxo

Para painéis multifluxo, você pode selecionar quatro layouts diferentes.

Painel específico da entidade multifluxo

O painel específico de entidade para a entidade Case é exibido aqui.

Painel de fluxo único

O painel de fluxo único contém o fluxo de dados à esquerda e os filtros visuais e blocos à direita.

Layouts do painel de fluxo único

Para painéis de fluxo único, você pode selecionar quatro layouts diferentes.

Configurar entidades, campos, e direitos de acesso para os painéis interativos

Quando você configura painéis interativos, a primeira tarefa é habilitar entidades, campos, e direitos de acesso para a experiência interativa.

Habilitar entidades

Você pode criar painéis interativos para entidades que estejam habilitadas para a experiência interativa. Também é possível habilitar entidades personalizadas e atividades personalizadas para os painéis interativos.

Prontas para uso, as seguintes entidades do sistema estão habilitadas para painéis interativos:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Atividades: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

O procedimento a seguir descreve como habilitar uma entidade personalizada para a experiência interativa:

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e depois expanda a entidade que deseja habilitar.

4. Na guia Geral, marque a caixa de seleção Habilitar para a experiência interativa. Clique em Salvar e Fechar.

5. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.

6. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar campos

Para que um campo seja exibido no filtro global e seja incluído na organização do fluxo de dados, você terá que definir dois sinalizadores, conforme mostrado no exemplo a seguir, para o campo IsEscalated da entidade Case.

Configurar campos da filtragem global

Para que um campo seja exibido no filtro global, você terá que definir o sinalizador Aparece no filtro global da experiência interativa para esse campo. Os campos que você configurar serão exibidos na janela do submenu do filtro global quando o ícone de filtro global for clicado no cabeçalho do painel. Na janela do submenu, os representantes podem selecionar os campos nos quais desejam filtrar globalmente, os gráficos e também os fluxos e blocos que são baseados na entidade de filtro. Para saber mais sobre a entidade de filtro, consulte a seção “Configurar o painel multifluxo interativo” mais adiante neste tópico.

A janela do submenu do filtro global é exibida aqui:

O procedimento a seguir fornece as etapas para configurar o sinalizador de filtro global:

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e depois expanda a entidade desejada.

4. No painel de navegação, clique em Campos e, na grade, clique duas vezes no campo que deseja habilitar.

5. Na guia Geral, marque a caixa de seleção Aparece no filtro global da experiência interativa. Clique em Salvar e Fechar.

6. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar campos classificáveis

Para que um campo seja usado nos dados do fluxo de classificação, você terá que definir o sinalizador Classificável no painel de experiência interativa para esse campo. Os campos que você configurar para classificação aparecerão na lista suspensa do submenu na caixa de diálogo Editar Propriedades quando o usuário clicar Mais (…) no cabeçalho do fluxo. A ilustração a seguir mostra o submenu da caixa de diálogo com a lista de campos disponíveis para classificação na lista suspensa Classificar Por. A classificação padrão sempre é definida no campo Data de Modificação.

O procedimento a seguir fornece as etapas para configurar o sinalizador de classificação:

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e depois expanda a entidade desejada.

4. No painel de navegação, clique em Campos e, na grade, clique duas vezes no campo que deseja habilitar.

5. Na guia Geral, marque a caixa de seleção Classificável no painel de experiência interativa. Clique em Salvar e Fechar.

6. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Habilitar direitos de acesso

Selecione e habilite direitos de acesso que poderão exibir os painéis interativos.

O procedimento a seguir fornece as etapas para habilitar os direitos de acesso à experiência interativa:

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Painéis.

4. Na grade, selecione o painel interativo que deseja e clique em Habilitar Direitos de Acesso na barra de tarefas.

5. Na caixa de diálogo Atribuir Direitos de Acesso, selecione a opção Exibir apenas para esses direitos de acesso selecionados e selecione as funções que deseja habilitar aos painéis do hub de serviço interativo. Clique em OK.

6. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar painéis de experiência interativa

As seções a seguir descrevem como configurar vários tipos de painéis interativos.

Configure um painel interativo multifluxo usando o layout de quatro colunas.

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Painéis.

4. Na grade, clique em Novo e selecione Painel de experiência interativa na lista suspensa, conforme ilustrado.

   

5. Escolha o layout e clique em Criar.

6. Quando o formulário do painel é aberto, preencha as informações de filtragem na parte superior do formulário, conforme mostrado aqui:

   

• Entidade de Filtro:: os filtros visuais (gráficos interativos) e os atributos de filtro global são baseados nessa entidade.

• Exibição da Entidade:: os filtros visuais (gráficos interativos) são baseados nessa exibição.

• Filtrar por:: o campo ao qual o filtro de período de tempo se aplica.

• Período de Tempo: o valor padrão do filtro de período de tempo para o campo Filtrar por.

Depois de especificar as informações de filtragem, comece a adicionar componentes aos gráficos e fluxos de dados. Para adicionar um componente, basta clicar no elemento no centro do gráfico ou do fluxo e, quando aparecer a caixa de diálogo, inserir as informações necessárias, conforme mostrado nas ilustrações a seguir.

Adicione o gráfico de rosca Ocorrências por Prioridade.

Alguns gráficos, como gráficos de barras ou de pizza, renderizam mostrando os dados armazenados no sistema. Os gráficos de rosca e de marcas são carregados como imagens estáticas e não mostram a visualização dos dados reais.

Em seguida, vamos configurar os fluxos. Como na adição de componentes aos gráficos, clique no elemento dentro do painel de fluxo. Quando a caixa de diálogo aparecer, selecione Exibição ou Fila, dependendo do elemento que você deseja que seja usado pelo fluxo. Insira as informações necessárias, conforme mostrado nas ilustrações a seguir.

Configure o fluxo dos Itens disponíveis para trabalho conforme mostrado aqui:

A ilustração a seguir é um exemplo de painel de gráficos, da esquerda para a direita: gráfico de rosca, gráfico de marcas e gráfico de barras.

Essa ilustração é um exemplo do painel de fluxos com vários fluxos:

Quando terminar de configurar o painel, salve-o e publique as personalizações para que suas alterações entrem em vigor. Além disso, certifique-se de clicar em Preparar Personalizações do Cliente.

Edite ou exclua fluxos individuais do painel existente

Nas versões anteriores, se desejasse alterar um dos fluxos de um painel existente, você teria de excluir todos os fluxos do painel e adicionar os que você quisesse. Com Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 e Atualização 1 do Microsoft Dynamics CRM Online 2016, você pode editar os fluxos individuais do painel existente.

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Painéis.

   -OU-

   Se você quiser editar o fluxo de um painel da entidade, em Componentes, expanda Entidades e clique na entidade desejada. Clique em Painéis abaixo da entidade, no painel de navegação.

4. Na grade, clique no nome do painel interativo que você deseja editar para abri-lo.

5. Clique no fluxo que você deseja editar para selecioná-lo e, em seguida, clique em Editar Componente.

6. Dependendo se você deseja adicionar uma exibição ou fila ao fluxo, selecione os detalhes da exibição ou da fila do fluxo e, em seguida, clique em Definir.

7. Clique em Salvar.

Você também pode excluir um fluxo individual de um painel. Para fazer isso, selecione o fluxo e, em seguida, na barra de comando, clique em Excluir.

Configurar um painel específico de entidade

O painel específico da entidade é um painel multifluxo. Configurar esse painel é semelhante a configurar um painel multifluxo da home page, mas isso é feito em um local diferente na interface do usuário, e há outras pequenas diferenças. Por exemplo, em vez de selecionar uma entidade, alguns campos no painel específico da entidade são predefinidos à entidade para a qual você está criando o painel.

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e clique na entidade desejada. Clique em Painéis abaixo da entidade, no painel de navegação.

4. Na grade, clique em Novo e selecione Painel de experiência interativa na lista suspensa.

5. Escolha o layout e clique em Criar.

6. Quando o formulário de painéis é aberto, a Entidade de Filtro está predefinida à entidade para a qual você está criando o painel. A lista suspensa da Exibição da Entidade contém as exibições disponíveis para a entidade. Selecione a exibição e preencha o restante das informações necessárias na página.

O restante da configuração é muito semelhante à configuração do painel multifluxo da home page descrita na seção anterior.

Configurar o painel de fluxo único

Configurar um painel de fluxo único é semelhante a um painel multifluxo. Todas as etapas de navegação da interface do usuário são as mesmas do painel multifluxo. Você poderá escolher um layout que inclua blocos ou o layout que não inclui blocos. Se os blocos estiverem incluídos, sempre serão exibidos no painel. Para configurar um bloco, clique no ícone no centro do bloco. Quando a janela Adicionar Bloco for aberta, preencha os dados necessários. A ilustração a seguir é um exemplo de configuração de bloco.

Configurar as cores do painel

Para todos os campos do tipo Conjunto de Opções e Duas Opções, tais como o Tipo de Ocorrência, IsEscalated ou a Prioridade da entidade Case, é possível configurar uma cor específica que será exibida em gráficos e em fluxos para valores de campos específicos. Por exemplo, as ocorrências de alta prioridade podem ser exibidas em vermelho, as de prioridade média em azul e as ocorrências de prioridade baixa em verde nos gráficos interativos. Nos fluxos, haverá uma linha vertical fina colorida ao lado da descrição do item de trabalho.

1. Vá para Configurações > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e depois expanda a entidade desejada.

4. No painel de navegação, clique em Campos. Na grade, clique duas vezes no campo para o qual você deseja configurar a cor.

5. Na guia Geral, na subárea Tipo, selecione Sim e clique em Editar.

6. Quando a caixa de diálogo Modificar Valor da Lista aparecer, defina os novos valores na caixa de texto Cor. Clique em OK.

   Clique em Salvar e Fechar.

7. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.

   No exemplo a seguir, vamos alterar a cor para o campo IsEscalated. Use o botão Editar para abrir a caixa de diálogo Modificar Valor da Lista.

   

   Quando a caixa de diálogo Modificar Valor da Lista for aberta, escolha a cor

   

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