Обзор Unified Service Desk

Статья
07/15/2015

Unified Service Desk для Microsoft Dynamics CRM предоставляет настраиваемую платформу для быстрого создания приложений для центров обработки вызовов, благодаря которой агенты будут иметь единообразное представление сведений о клиентах, хранящихся в Microsoft Dynamics CRM. Можно собрать информацию о клиентах из различных областей CRM на едином рабочем столе и получить всеобъемлющий обзор взаимодействий с клиентами. Это дает вашим агентам по обслуживанию клиентов немедленный доступ к критически важной бизнес-информации, что позволяет им быстро разобраться в ситуации клиента и ответить на вопрос или решить проблему.

Unified Service Desk, построенная с использованием User Interface Integration (UII) , разработана как набор адаптеров и модулей, которые обеспечивают управление элементами пользовательского интерфейса CRM (страницы, диалоговые окна), автоматическую загрузку связанных записей, создание скриптов агентов, настраиваемые панели инструментов и т. д. Unified Service Desk можно настроить и администрировать с помощью Microsoft Dynamics CRM или Microsoft Dynamics CRM для Outlook. Использование Unified Service Desk для настройки приложений агента в большинстве случаев не требует написания кода и, следовательно, уменьшает время упреждения для разработки приложения агента в соответствии с требованиями бизнеса. Кроме того, платформа интеграция компьютерной телефонии (CTI) для UII позволяет организациям создавать адаптеры для подключения Unified Service Desk к своей существующей инфраструктуре CTI для поддержки коммуникаций с клиентами в настольных компьютерах агентов по различным каналам, таким как чат, электронная почта или телефон.

Video symbol Видео. Обзор Unified Service Desk (5:00)

Содержание

Что такое User Interface Integration

Что такое Unified Service Desk?

Что такое User Interface Integration

Unified Service Desk использует мощь платформы User Interface Integration (UII) для поддержки быстрой настройки приложения агента. Платформа UII позволяет построить и развернуть модульные приложения агента, которые обеспечивают унифицированный доступ к сведениям о клиенте в Microsoft Dynamics CRM и внешних системах и способны объединять в себе различные режимы или каналы взаимодействия с клиентами. UII предоставляет платформу для неагрессивной интеграции существующих бизнес-систем на уровне пользовательского интерфейса. Дополнительные сведения об использовании UII см. в разделе Unified Service Desk и инфраструктура UII Руководства для разработчиков Unified Service Desk.

Что такое Unified Service Desk?

Unified Service Desk представляет собой набор решений и файлов данных, которые содержат сущности конфигурации и базовые сущности для платформы UII. Настройка сущностей Unified Service Desk позволяет определить среду работы пользователей в клиентском приложении, например различные элементы управления, их макет, поток действий пользователя и так далее. Все сведения о конфигурации хранятся в сущностях Unified Service Desk, их можно объединять с решениями и файлами данных в "пакет", который определяет приложение Unified Service Desk. Этот пакет затем можно развернуть в любом экземпляре CRM, после чего пользователи смогут подключаться к нему с помощью клиентского приложения Unified Service Desk и работать с интерфейсом и функциональными возможностями, определенными в конфигурационных данных приложения.

Функция Unified Service Desk определяется следующими двумя файлами решений:

Dynamics Unified Service Desk: этот файл решения содержит основные сущности Unified Service Desk, настраиваемые для определения среды работы пользователя в приложении агента.
User Interface Integration для Microsoft Dynamics CRM: это решение содержит базовые сущности, требуемые сущностями конфигурации Unified Service Desk.

Unified Service Desk поставляется с тремя примерами приложений. Дополнительные сведения: Примеры приложений Unified Service Desk

Дополнительные сведения об основных понятиях Unified Service Desk см. в разделе Основные понятия для настройки Unified Service Desk руководства для разработчиков Unified Service Desk.