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Création d'une file d'attente

Dernière rubrique modifiée : 2009-03-06

Les appelants sont mis en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent prenne l'appel. Lorsque le service Response Group recherche un agent disponible, il recherche les groupes d'agents dans l'ordre dans lequel vous les avez répertoriés. Vous pouvez sélectionner les groupes d'agents assignés à la file d'attente et configurer le comportement de la file d'attente. Ainsi, vous pouvez définir le nombre maximal d'appels placés dans la file d'attente et définir le laps de temps pendant lequel le téléphone d'un agent sonne avant que l'appel soit transféré vers un autre agent.

Pour créer une file d'attente

  1. Sur un ordinateur doté des outils d'administration Office Communications Server 2007 R2, ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins.

  2. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Outils d'administration, puis cliquez sur Office Communications Server 2007 R2.

  3. Cliquez avec le bouton droit sur le nom du pool de serveurs, pointez sur Propriétés, puis sur Applications et cliquez sur Propriétés du service Response Group.

  4. Dans le composant logiciel enfichable d'administration d'Office Communications Server 2007 R2, Response Group, développez le nœud du pool, cliquez avec le bouton droit sur le dossier Files d'attente, puis cliquez sur Nouvelle file d'attente.

  5. Sous l'onglet Général, dans la zone Nom, tapez un nom pour la file d'attente.

  6. Cliquez sur l'onglet Groupes.

  7. Pour ajouter un ou plusieurs groupes d'agents à la file d'attente, dans la zone Groupes disponibles, cliquez sur le(s) groupe(s) que vous souhaitez ajouter, puis sur Ajouter.

    Dd425199.note(fr-fr,office.13).gifRemarque :
    Le serveur respecte l'ordre des groupes lorsqu'il recherche un agent disponible dans la file d'attente. Autrement dit, le premier groupe de la liste est recherché en premier, suivi du second et ainsi de suite. Pour modifier l'ordre dans lequel les groupes sont répertoriés, dans la zone Groupes sélectionnés, cliquez sur un groupe, puis sur la flèche vers le haut ou vers le bas.

  8. Pour spécifier le délai maximal pendant lequel l'appelant attend d'être connecté à un agent disponible avant l'acheminement de l'appel vers une autre destination, cliquez sur l'onglet Délai d'expiration, puis effectuez les opérations suivantes :

    1. Désactivez la case à cocher Ne jamais faire expirer l'appel.
    2. Dans la zone Délai d'expiration (secondes), spécifiez le délai d'expiration.
    3. Spécifiez l'action à exécuter lorsque le délai d'attente expire :
      • Pour acheminer l'appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Messagerie vocale, puis tapez une adresse de messagerie vocale au format nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
      • Pour transférer l'appel à un autre utilisateur, cliquez sur URI SIP, puis tapez l'URI de l'utilisateur au format nomutilisateur@nomdomaine.
      • Pour acheminer l'appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone au format numéro@nomdomaine (par exemple, +14255550121@contoso.com).
      • Pour acheminer l'appel vers une autre file d'attente, cliquez sur Une autre file d'attente, puis sur la file d'attente que vous voulez utiliser.

  9. Pour spécifier le nombre maximal d'appels dans la file d'attente, cliquez sur l'onglet Débordement, puis procédez comme suit :

    1. Désactivez la case à cocher Pas de débordement.
    2. Dans la zone Nombre maximal d'appels spécifiez le nombre maximal d'appels à mettre en attente.
    3. Pour spécifier l'appel à transférer lorsque la file d'attente est complète, cliquez sur la zone Transfert de et sélectionnez Appel le plus ancien ou Appel le plus récent.
    4. Spécifiez l'action à exécuter lorsque le seuil de débordement est atteint :
      • Pour acheminer l'appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Messagerie vocale, puis tapez une adresse de messagerie vocale au format nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
      • Pour transférer l'appel à un autre utilisateur, cliquez sur URI SIP, puis tapez l'URI de l'utilisateur au format nomutilisateur@nomdomaine.
      • Pour acheminer l'appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Numéro, puis tapez le numéro de téléphone au format numéro@nomdomaine (par exemple, +14255550121@contoso.com).
      • Pour acheminer l'appel vers une autre file d'attente, cliquez sur Une autre file d'attente, puis sur la file d'attente que vous voulez utiliser.

  10. Cliquez sur OK.