Erstellen eines Workflows

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-01-25

Beim Erstellen eines Workflows definieren Sie, wie mit einem Anrufer umgegangen wird, nachdem der Anruf von Reaktionsgruppendienst entgegengenommen wurde und bis er von einem Agent beantwortet wird. Ein Workflow kann eine Willkommensnachricht, Wartemusik und Anweisungen für das Anrufrouting beinhalten. Ein Workflow kann auch Fragen zur Weiterleitung des Anrufs enthalten und dem Agent Informationen liefern, damit dieser schneller auf die Anforderungen des Anrufers reagieren kann. Sie können auch die Geschäftszeiten konfigurieren, die Warteschlangenlänge beschränken und angeben, wie ein Anruf behandelt wird, wenn die Warteschlange voll ist.

Es werden vordefinierte Vorlagen zur Verfügung gestellt, damit Sie auf einfache Weise neue Workflows erstellen können. In der folgenden Tabelle werden die Features beschrieben, die in den einzelnen Vorlagen verfügbar sind:

• Einfacher Sammelanschluss: Anrufer werden an die angegebene Warteschlange geleitet, ohne dass Fragen gestellt werden.
• Erweiterter Sammelanschluss. Anrufer werden an die angegebene Warteschlange geleitet, ohne dass Fragen gestellt werden. Enthält eine Willkommensnachricht und Wartemusikeinstellungen. Außerdem können Sie die Öffnungszeiten festlegen, in denen Anrufe entgegengenommen werden, und eine Nachricht, die außerhalb der Öffnungszeiten wiedergegeben wird.
• Einstufig interaktiv. Anrufer werden an die angegebene Warteschlange geleitet, nachdem die von Ihnen angegebene Frage gestellt wurde. Anrufer können per Telefontastatur oder interaktiver Sprachantwort antworten. Enthält eine Willkommensnachricht und Wartemusikeinstellungen. Außerdem können Sie die Öffnungszeiten festlegen, in denen Anrufe entgegengenommen werden, und eine Nachricht, die außerhalb der Öffnungszeiten wiedergegeben wird.
• Zweistufig interaktiv. Diese Vorlage enthält alle Features der einstufigen interaktiven Vorlage, aber Sie können zwei Fragen stellen. Je nach Antwort des Anrufers auf die erste Frage können Sie den Anruf an eine Warteschlange weiterleiten oder eine zweite Frage stellen.

Hinweis:

Jedem Workflow muss ein Kontaktobjekt zugeordnet werden. Bei Kontaktobjekten handelt es sich um Active Directory-Objekte, denen eine SIP-URI-Adresse (Session Initiation-Protokoll, Uniform Resource Identifier) zugeordnet ist und die mit dem Befehlszeilentool RGSCOT.exe erstellt werden. Jedes Kontaktobjekt kann nur einem Workflow zugeordnet werden. Sie müssen das Kontaktobjekt vor dem Workflow erstellen. Ausführliche Informationen finden Sie unter Erstellen eines Kontaktobjekts.