Konfigurieren der Überwachung und Diagnose in Unified Service Desk

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Der Bereich Überwachung und Diagnostik-Einstellungen enthält zentralisierte Verwaltung für Agentüberwachung und Unified Service Desk Anwendungs-Diagnostik logs.

Mit der Agentenüberwachung können Organisationen die Agentproduktivität analysieren, Prozesslücken erkennen, Schulung/Coaching anbieten und damit den Kundenservice weiter verbessern. Überwachungsdaten in Unified Service Desk werden an einen Listener geleitet, der Ihnen die Kontrolle darüber gibt, wohin Sie die Überwachungsprotokolle leiten, wie zu einer Textdatei, einem Windows-Ereignisprotokoll oder einem Datenspeicher.

Diagnoseprotokollierung hilft Ihnen bei der Behandlung von Problemen, die bei der Unified Service Desk-Anwendung auftreten.

Wenn Sie die Überwachungs- und Diagnosefunktionen Unified Service Desk konfigurieren, sollten Sie die folgenden Funktionen beachten:

• Die Konfiguration und Aufzeichnung der Überwachung und Diagnose von Unified Service Desk erfolgen komplett separat von der Überwachungsfunktion in Microsoft Dynamics 365.

• Unified Service Desk-Überwachung erfordert, dass ein gehostetes Listener-Steuerelement die Überwachungsaktivität aufzeichnet und speichert. Ebenso können Sie die Diagnoseprotokollierung mithilfe eines gehosteten Listenersteuerelements kanalisieren, aber es ist nicht zwingend erforderlich, und standardmäßig wird die Diagnoseprotokollierung auf dem lokalen Computer aufgezeichnet.

Überwachungs- und Diagnosenkonfigurationsübersicht

1. Entwickler schreibt den Code, der den für den benutzerdefinierten Listener verwendet wird. Normalerweise handelt es sich bei dem benutzerdefinierten Listener um eine Assembly. Weitere Informationen: MSDN: Define your custom listener

2. Der Entwickler komprimiert die Assembly in eine .zip-Paketdatei. Weitere Informationen: MSDN: Compress your custom code into a Customization File

3. Der Entwickler erstellt das gehostete Listener-Steuerelement mit Informationen zur Assembly, die in Schritt 1 erstellt wurde. Weitere Informationen: MSDN: Gehostetes Listener-Steuerelement (gehostetes Steuerelement)

4. Der Unified Service Desk Administrator erstellt einen Überwachungs- und Diagnosen-Einstellungsdatensatz, der definiert, was überwacht oder diagnostiziert wird. Darüber hinaus wird das gehostete Listener-Steuerelement dem Überwachungs- und Diagnosen-Einstellungsdatensatz zugeordnet. Weitere Informationen: Überwachung

5. Der Unified Service Desk-Administrator erstellt einen Anpassungs-Dateidatensatz und fügt die .zip-Paketdatei hinzu, die vom Entwickler im vorherigen Schritt erstellt wurde. Weitere Informationen: Bereitstellung benutzerdefinierter gehosteter Steuerelemente unter Verwendung von Anpassungsdateien

6. Der Unified Service Desk-Administrator ordnet die Anpassungsdateien der entsprechenden Konfiguration zu. Weitere Informationen: Zuweisen von Benutzern zu einer vereinheitlichten Service-Desk-Konfiguration

In diesem Thema

Überwachung

Diagnose

Hinzufügen von Benutzerinformationen zur Überwachungs- und Diagnoseeinstellungsprotokollierung

Deaktivieren oder Aktivieren eines Überwachungs- und Diagnosen-Einstellungsdatensatzes.

Überwachung

Die Überwachung können Sie in Unified Service Desk auf einer von zwei Weisen konfigurieren:

• Standardisierte oder benutzerdefinierte Überwachung oder mithilfe eines Überwachungs- u. Diagnosendatensatzes. Diese Überwachungsfunktion wird zentral verwaltet, verfügt über mehrere Ereignisse, die ausgewählt werden können, und ermöglicht Ihnen einen benutzerdefinierten Listener, der festlegt, wo die Überwachungsdaten gesendet werden.

• Standardüberwachung durch Hinzufügen des Überwachungsflags und Einstellung seines Werts auf 1 im Bereich Optionen. Diese Überwachungsfunktion verfügt über begrenzte Ereignisse und protokolliert Überwachungsdaten in der UII_auditBase-Tabelle in der Organisationsdatenbank.

Erstellen eines Überwachungs- u. Diagnosendatensatz zur Verwendung für die Überwachung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk > Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen.

2. Klicken Sie auf Neu.

3. Geben Sie im Feld "Name" einen Namen ein, der den Zweck des Überwachungs- u. Diagnosendatensatzes beschreibt, zum Beispiel Überwachung aller Ereignisse.

4. Wählen Sie Aktivitätsnachverfolgung aktiviert aus.

5. Da dieses Beispiel für die Nachverfolgung aller Ereignisse gilt, lassen Sie alle Kontrollkästchen aktiviert. Alternativ können Sie das Kontrollkästchen für alle Ereignisse löschen, die Sie für diesen Datensatz nicht überwachen möchten.

   Sie können diesem Datensatz auch eine Diagnoseprotokollierung hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Diagnose.

6. Fügen Sie im Bereich "Einstellungen der Ablaufverfolgungsquelle" eine Ablaufverfolgungsquelle hinzu. Die Ablaufverfolgungs-Quelleinstellung umfasst das Listener-gehostetes Steuerelement, das mit dem Kanal die Überwachung und die diagnostische Aktivität zum Datenspeicher, einer Aktivität, einem Ereignisprotokoll oder eine Textdatei leitet. Um einen Ablaufverfolgungs-Quelleinstellungsdatensatz zu erstellen, nutzen Sie die folgenden Schritte.

   Wichtig

   Sie müssen einen Einstellung der Ablaufverfolgungsquelle-Datensatz zur Verfügung stellen, der ein gültiges Listener-gehostetes Steuerelement beinhaltet, das verwendet wird, um die Überwachungsaktivität aufzuzeichnen, ansonsten wird die Überwachungsaktivität nicht gespeichert. Informationen zum Erstellen eines Listener-gehosteten Steuerelements finden Sie unter MSDN: Verwenden von benutzerdefinierten Listenern für Überwachung, Diagnose und Ablaufverfolgungen.

   1. Im Bereich "Einstellungen der Ablaufverfolgungsquelle" des Datensatzes "Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen", klicken Sie auf +, auf die Suchenlupe und anschließend +Neu.

      

   2. Geben Sie einen Namen für den Ablaufverfolgungs-Quelleinstellungsdatensatz ein (zum Beispiel USD-Agent-Überwachungs-Ablaufverfolgungs-Quelle für Azure Data Store) und klicken Sie auf Speichern.

   3. Klicken Sie neben "Listener-gehostete Steuerelementen" auf +, geben Sie den Namen des Listener-gehosteten Steuerelements ein, das für die Agentenüberwachung verwendet wird, und drücken Sie die EINGABETASTE. Wählen Sie das gehostete Listener-Steuerelement in der Liste aus.

   4. Klicken Sie auf Speichern.

7. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

   Hinweis

   Überwachungs- und Diagnoseeinstellungsdatensätze werden aktiviert, wenn sie erstellt werden.

8. Um die Überwachungsprotokollierung zu starten, weisen Sie dem Überwachungs- u. Diagnosedatensatz eine Konfiguration zu. Erstellen Sie hierzu eine Konfiguration oder nutzen Sie eine bestehende Konfiguration und wählen Sie den Überwachungsdatensatz im Attribut Überwachung- und Diagnoseeinstellungen im Konfigurationsformular aus.Weitere Informationen:Zugriffsverwaltung mit Unified Service Desk-Konfiguration

Standardüberwachung durch das Hinzufügen eines Überwachungsflags

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Optionen.

4. Klicken Sie auf der Seite „Ereignisse“ auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neue Option einen Überwachungsflagnamen im Feld Name und den entsprechenden Wert im Feld Wert ein.

   

   Sie können die Überwachungsflags, die in dieser Tabelle aufgelistet sind, verwenden.

   Überwachungsflag	Beschreibung
   AuditCacheMaxSize	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, wird die Anzahl der Überwachungsprotokolle zwischengespeichert, bevor sie auf dem Server gespeichert werden. Diese Option funktioniert nur, wenn AuditNoCacheFalse ist.
   AuditFlagAction	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn eine Aktion ausgelöst wird.
   AuditFlagAgentState	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsdateien erstellt, wenn der Status des Agenten geändert wird.
   AuditFlagHostedApplication	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsdateien erstellt, wenn eine gehostete Anwendung gestartet oder in den Fokus genommen wird.
   AuditFlagLogin	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn sich ein Agent anmeldet.
   AuditFlagSession	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn eine Sitzung erstellt oder gewechselt wird.
   AuditFlagWorkflow	Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn ein UII-Workflow gestartet oder geschlossen wird.
   AuditNoCache	Wenn dies auf True festgelegt ist, werden die Überwachungsdatensätze dynamisch ohne Zwischenspeicherung auf dem Server gespeichert.

6. Klicken Sie auf Speichern.

7. Um die Überwachungsprotokollierung anzuzeigen, melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an und klicken Sie in einem Produktivitätsbereichs auf Erweiterte Suche. Wählen Sie in der Suchliste UII Audit aus, und klicken Sie anschließend auf Ergebnisse, um alle Überwachungsprotokollierungsdetails anzuzeigen.

Diagnose

UTF-8-codierte Textdateien, die als UnifiedServiceDesk-<datum>.log benannt werden, werden unter dem folgenden Speicherort auf dem Clientcomputer gespeichert: c:\Users\<UserName>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Version>. Die Protokolldateien zeichnen betriebliche Ereignisse und Fehler in der Clientanwendung auf. Sie werden erstellt oder angehängt, wenn Sie die Unified Service Desk-Clientanwendung das erste Mal starten. Standardmäßig ist für die Unified Service Desk-Client-Anwendung die Diagnoseprotokollierung auf der Fehlerebene aktiviert. In diesem Thema wird beschrieben, wie die Client-Diagnoseprotokollierungseigenschaften angezeigt und geändert werden können.

Erstellen eines Überwachungs- u. Diagnosendatensatz zur Verwendung für Diagnosen

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk > Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen.

2. Klicken Sie auf Neu.

3. Geben Sie im Feld "Name" einen Namen ein, der den Zweck des Überwachungs- u. Diagnosendatensatzes beschreibt, zum Beispiel Diagnoseprotokollierung auf Informationsebene.

4. Klicken Sie auf Diagnosenachverfolgung aktiviert.

   Sie können zwar die Überwachung und die Diagnose in einem einzelnen Datensatz konfigurieren, die Prozedur hier konfiguriert jedoch Diagnose im Datensatz Überwachungs- und Diagnose-Einstellungen. Informationen zum Konfigurieren der Überwachung finden Sie unter Überwachung.

5. Da dieses Beispiel für die Nachverfolgung von Informationenebenenereignissen gilt, wählen Sie Information als Diagnosen-Ausführlichkeitsstufe aus. Die verfügbaren Protokollierungsebenen werden hier beschrieben.

   Protokollebene	Beschreibung
   Fehler	Berichtet nur über Fehlerereignisse.
   Warnung	Berichtet über Fehler- und Warnungen.
   Informationen	Berichtet über Fehler-, Warnungs- und Informationsereignisse.
   Ausführlich	Berichtet über Fehler-, Warnungs-, Informations- und ausführliche Ereignisse.

6. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

   Hinweis

   Beachten Sie, dass Überwachungs- u. Diagnosedatensätze aktiviert werden, wenn sie erstellt wurden.

7. Um die Diagnoseprotokollierung zu starten, weisen Sie dem Überwachungs- u. Diagnoseneinstellungsdatensatz eine Konfiguration zu. Erstellen Sie hierzu eine Konfiguration oder nutzen Sie eine bestehende Konfiguration und wählen Sie den Überwachungsdatensatz im Attribut Überwachung- und Diagnoseeinstellungen im Konfigurationsformular aus.Weitere Informationen:Zugriffsverwaltung mit Unified Service Desk-Konfiguration

Hinzufügen von Benutzerinformationen zur Überwachungs- und Diagnoseeinstellungsprotokollierung

Der Benutzer-Schema-Einstellungsbereich bietet eine Liste mit Benutzerentitätsattributen, die einem Überwachungs- und Diagnosendatensatz hinzugefügt werden können. Die Werte, die Sie im Datensatz Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen auswählen, sind Teil der Überwachungs- und Diagnosedaten, die aufgezeichnet werden. Anstatt Benutzer nur anhand ihrer Vor- und Nachnamen zu identifizieren, gibt es viele Attribute, die Sie verwenden können, um jeden Benutzer in den Überwachungs- und Diagnoseprotokollen eindeutig zu identifizieren, beispielsweise Active Directory, private Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Wenn ein oder Benutzerschemawert NULL oder leer ist, wird kein Eintrag in den Überwachungsprotokollen aufgezeichnet.

Achtung
Überwachungs- und Diagnoseprotokolle können personenbezogene Informationen enthalten und sollten nur an einem sicheren Ort gespeichert werden.

Deaktivieren oder Aktivieren eines Überwachungs- und Diagnosen-Einstellungsdatensatzes.

1. Wählen Sie in der Ansicht Aktive Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen den Datensatz aus, den Sie deaktivieren möchten.

2. Klicken Sie auf der Aktionssymbolleiste auf DEAKTIVIEREN.

   Verwenden Sie in der Ansicht Inaktive Überwachungs- und Diagnoseeinstellungen ähnliche Schritte, um Datensätze zu aktivieren, die deaktiviert sind.

Siehe auch

MSDN: Verwalten der Optionen für Unified Service Desk
MSDN: Globaler Manager (Gehostetes Steuerelement)
Verwalten von Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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