Administración de incidentes y problemas en System Center 2012 - Service Manager

Publicado: julio de 2016

Se aplica a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

System Center 2012 – Service Manager ayuda a su organización a administrar incidentes y problemas mediante la implementación y la automatización de procesos relativos a los vales del servicio de asistencia, de modo que dichos procesos cumplan con los procedimientos recomendados que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL). Para obtener más información acerca de MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Si necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager con el fin de implementar procesos personalizados para el control de incidentes y problemas, puede utilizar las herramientas estándar de desarrollo de Microsoft y el SDK de Service Manager .

Los procedimientos de esta sección están organizados según los escenarios de administración de problemas e incidentes comunes. Si bien los escenarios de muestra hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos están basados en una utilización real y describen cómo usar las características de administración de problemas e incidentes de Service Manager.

En un primer momento, la diferencia entre los elementos afectados y los elementos relacionados en los formularios de incidentes y problemas podría no ser obvia. Sin embargo, la diferencia describe distintas relaciones. Un elemento afectado es algo que se ve directamente afectado por el problema o el incidente, por ejemplo, el equipo. Sin embargo, un elemento relacionado es algo más vagamente relacionado, pero no directamente afectado. Por ejemplo, un elemento relacionado podría ser cualquier elemento de configuración no directamente afectado, pero asociado a otro elemento de configuración como referencia.

• Escenarios de muestra: administración de incidentes y problemas

  Describe los escenarios relacionados con los incidentes y los problemas en Service Manager.

• Administración de incidentes

  Describe cómo crear, editar y resolver los incidentes y las vistas de incidentes.

• Solución de incidentes

  Describe cómo solucionar incidentes mediante mapas de servicio y ejecución de tareas.

• Administración de problemas

  Describe cómo crear y editar registros de problemas, cómo resolver automáticamente problemas e incidentes relacionados y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio a un registro de problemas.

• Página principal de la Biblioteca de TechNet para System Center 2012 – Service Manager

• Operations Guide for System Center 2012 – Service Manager (Guía de operaciones de System Center 2012 – Service Manager)

• Guía del administrador de System Center 2012 – Service Manager

• Planning Guide for System Center 2012 – Service Manager (Guía de planificación de System Center 2012 – Service Manager)