Administración de incidentes
Se aplica a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager
En esta sección se describen los procedimientos para administrar incidentes mediante System Center 2012 – Service Manager.
Para obtener una descripción detallada de los escenarios completos de la administración de incidentes y problemas, consulte Escenarios de muestra: Administración de incidentes y problemas.
Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la más forma rápida y económica posible mediante la creación de nuevos incidentes. También trabajan en colaboración con los administradores de Service Manager para garantizar que los incidentes creados automáticamente o por los usuarios finales se clasifican y reasignan correctamente al personal adecuado. Entre los métodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estas tareas se incluyen los siguientes:
Utilización de la plantilla de incidente de correo electrónico para crear nuevos incidentes.
Revisión de los incidentes creados automáticamente, como los creados automáticamente desde System Center Operations Manager 2007 mediante el conector de alertas de Operations Manager.
Revisión y actualización de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico.
Combinación de incidentes en relaciones de tipo incidente principal-incidente secundario cuando los incidentes están relacionados.
Para administrar un incidente, complete los pasos de la tabla siguiente.
| Paso | Descripción |
|---|---|
| Paso 1: Cómo crear manualmente una nueva incidencia | Describe cómo crear nuevos incidentes en respuesta a una llamada de un usuario o a una solicitud de correo electrónico. |
| Paso 2: Cómo cambiar un incidente existente | Describe cómo realizar cambios en un incidente en respuesta a información nueva. |
| Paso opcional: Cómo ponerse en contacto con un usuario de un formulario de incidente | Describe cómo ponerse en contacto con un usuario por correo electrónico o mensajería instantánea mientras se tiene un formulario de incidente abierto. |
| Paso 3: Cómo crear una vista de incidentes y personalizarlo | Describe cómo crear una vista de incidentes que coincida con los criterios definidos. |
| Paso 4: Combinación de incidentes para formar grupos de elementos primarios y secundarios | Describe las acciones que puede seguir para combinar incidentes en relaciones primarias y secundarias. |
| Paso 5: Cómo resolver y cerrar un incidente | Describe cómo resolver y cerrar un incidente tras solucionar el problema básico. |