Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen määrittäminen

 

Julkaistu: helmikuu 2017

Koskee seuraavaa: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics 365:n interaktiivinen palvelukeskus sisältää uuden intuitiivisen ja interaktiivisen asiakaspalvelun toiminnallisuuden. Siinä on uusia toimintoja, interaktiivisia koontinäyttöjä ja uudelleen suunniteltuja lomakkeita, joiden esittämien tietojen avulla asiakaspalvelu voi keskittyä tärkeimpiin asioihin ja tehdä töitä nopeammin. Palveluneuvojille vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäytöt tuovat yhden keskitetyn pisteen, jossa he voivat tarkastella kuormitustietoja ja tehdä toimintoja. Koontinäytöt ovat täysin määritettävissä, käyttöoikeusrooliin perustuvia ja näyttävät kuormituksen tiedot reaaliajassa useista viestivirroista. Palveluneuvojan ei enää tarvitse selata sovellusta etsiessään vastaavia tapauksia, vaan he saavat tapauksen esille suoraan koontinäyttöön. Samalla, kun käyttäjät käyttävät näitä koontinäyttöjä vuorovaikutteisen palvelukeskuksen URL-osoitteella, ä järjestelmänvalvojana tai järjestelmän mukauttajana teet kaikki määritystyöt Dynamics 365 -verkkosovelluksen käyttöliittymässä. Sinun ei tarvitse kirjoittaa koodia.

Tässä ohjeaiheessa

Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen yleiskuva

Entiteetit, kentät ja vuorovaikutteisten koontinäyttöjen käyttöoikeusroolien määrittäminen

Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen määrittäminen

Määritä koontinäytön värit

Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen yleiskuva

Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäytöillä on kaksi muotoa: Monen virran koontinäyttö ja Yhden virran koontinäyttö. Lisäksi Monen virran koontinäytöt voivat olla kotisivu tai entiteetin koontinäyttöjä. Entiteetin koontinäytöt on määritetty käyttöliittymän eri osissa ja osittain valmiiksi ladattu entiteetin määritystiedoilla.

Monen virran koontinäyttö näyttää tiedot reaaliajassa useista viestivirroista. Ei ole rajaa, kuinka monta viestivirtaa voit määrittää koontinäyttöön. Viestivirran tietojen perustana voidaan käyttää vain yhtä entiteettiä, mutta jokainen viestivirta voi perustua eri entiteettiin. Entiteetin koontinäytössä kaikki viestivirrat perustuvat samaan entiteettiin. Tiedot ovat peräisin eri näkymistä tai jonoista, kuten Omat aktiviteetit, Omat palvelupyynnöt tai Pankkijonon palvelupyynnöt. Monen virran koontinäytön kotisivu kohdistuu tyypillisesti tason 1 asiakastukeen, jossa palveluneuvojat käsittelevät monia tukipyyntöjä samaan aikaan. Yksikkökohtaiset koontinäytöt voivat kuitenkin olla myös sopiva tason 2 tukeen, joka keskittyy monimutkaisempia tapauksia. Monen virran koontinäytössä voit helposti siirtyä vakionäkymässä ruutunäkymään. Vuorovaikutteiset ruudut näyttävät tiedot koostetussa näkymässä eri jonoista tai näkymistä. Esimerkiksi voit määrittää ruudun, joka perustuu Omat aktiiviset palvelupyynnöt näkymään, joka sisältää tällä hetkellä kymmenen aktiiviset palvelupyynnöt. Ruudussa näkyy numero 10. Asiakaspalvelun edustaja voi porautua varsinaisiin tietueisiin napsauttamalla ruutua ja siirtyä tiettyyn palvelupyyntöön.

Yhden virran koontinäyttö näyttää reaaliaikaisia tietoja yhdestä viestivirrasta entiteetin näkymän tai jonon mukaan. Ruudut on asemoitu koontinäyttöjen oikealla puolella, ja ne näkyvät aina. Yhden virran koontinäytöt ovat tyypillisesti hyödyllisiä Tier 2 -johtajille tai -päälliköille, jotka seuraavat vähemmän, mutta enemmän monimutkaisia tai eskaloituja tapauksia.

Monen virran koontinäyttö ja Yhden virran koontinäyttö sisältää vuorovaikutteisia kaavioita, jotka antavat asianmukaisten tietueiden määrän, kuten palvelupyynnöt prioriteetin mukaan tai tilan mukaan. Nämä kaaviot toimivat myös visuaalisina suodattimina. Visuaaliset suodattimet (vuorovaikutteisia kaavioita) perustuvat useisiin entiteetteihin, ja yhden virran koontinäytöissä viestivirran entiteetti määrittää visuaalisen suodattimen entiteetin. Esimerkiksi jos valitset Palvelupyynnöt prioriteetin mukaan kaavion Korkea prioriteetti -ympyrän, koontinäyttö päivittyy ja näet vain Viestivirtojen tärkeät tapaukset. Kaavioiden ja ruutujen avulla asiakaspalvelija voi nähdä muutokset ja kuviot tiedoissa ja toimia nopeasti korjaamaan ongelmia, joita kiinnostaa eniten.

Asiakaspalvelija voi käyttää lisäsuodattimia yleisten suodattimien ja aikajaksosuodattimien lisäksi. Yleinen suodatin toimii kenttätasolla kaikissa kaavioissa ja myös virroissa ja ruuduiissa, jotka perustuvat suodattimen entiteettiin (voit määrittää suodattimen entiteetin määrittäessäsi visuaalisia suodattimia). Voit esimerkiksi käyttää yleinen suodatus näyttämään vain eskaloidut tapaukset ja tapaukset, jotka on merkitty "Pyyntö". Aikajakson suodatin mahdollistaa asiakaspalvelijan tarkastella tapauksia tietyltä ajanjaksolta. Suodatuksen avulla selkeytät näyttöä ja näytät ainoastaan työkohteita, jotka haluat keskittyä. Kuitenkin jos asiakaspalvelijat haluavat nähdä koko Suodattamaton työkuorman, he voivat helposti poistaa tietyn suodattimen tai kaikki suodattimet. Joissakin asetusjoukon kaavioissa ja viestivirroissa (kaikki kaaviot eivät voi näyttää värejä) voit määrittää tiettyjä värejä. Voit esimerkiksi näyttää tärkeät tapaukset punainen ja alhainen prioriteetti keltaisena. Asiakaspalvelija voi lajitella viestivirran tiedot eri kriteerein perustuen tiettyyn entiteetin kenttään, esimerkiksi prioriteetti, tila tai tietueen luonti- tai muokkauspäivämäärä.Lisätietoja:Määritä koontinäytön värit

Tässä aiheessa kuvat näyttävät Monen virran koontinäyttö ja Yhden virran koontinäyttö sekä otsikkoruudun. Otsikon alla näet Visuaaliset suodattimet ja Viestivirrat. Yhden virran koontinäytössä näkyvät myös ruudut. Jokaiselle koontinäyttötyypille voit valita useista asetteluista, jotka myös näytetään. Koontinäytön otsikossa näkyvät seuraavat komponentit ja napsautettava tkuvakkeet, vasemmalta oikealle: koontinäyttövalitsin, päivitys, visuaalinen suodatinkuvake, yleinen suodatuskuvake ja aikajakson suodatus.

Monen virran koontinäyttö vakionäkymä

Monen virran koontinäytössä on Visuaaliset suodattimet rivin yläosassa ja alla tietovirtoja.

Monen virran koontinäyttö ruutunäkymä

Sama koontinäyttö, vain ruutunäkymässä.

Monen virran koontinäyttö asettelut

Monen virran koontinäyttö voidaan valita neljästä eri asettelusta.

Monen virran entiteettikohtainen koontinäyttö

Entiteettikohtainen koontinäyttö Case-entiteetille näkyy tässä.

Yhden virran koontinäyttö

Yhden virran koontinäyttö sisältää vasemmalla tietovirrat ja oikealla Visuaaliset suodattimet ja ruudut.

Yhden virran koontinäyttö asettelut

Yhden virran koontinäyttö voidaan valita neljästä eri asettelusta.

Entiteetit, kentät ja vuorovaikutteisten koontinäyttöjen käyttöoikeusroolien määrittäminen

Kun määrität vuorovaikutteiset koontinäytöt, ensimmäinen tehtävä on ottaa käyttöön entiteettejä, kenttiä ja vuorovaikutteinen kokemuksen käyttöoikeusrooleja.

Ota käyttöön entiteetit

Voit luoda vuorovaikutteisia koontinäyttöjä entiteeteille, joissa on käytössä vuorovaikutteinen kokemus. Voit myös ottaa käyttöön mukautettuja entiteettejä ja aktiviteetteja vuorovaikutteiseseen koontinäyttöön.

Seuraavat järjestelmän entiteetit ovat valmiina käytettävissä vuorovaikutteisissa koontinäytöissä:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Aktiviteetit: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

Seuraavassa menettelyssä kuvaillaan mukautetun entiteetin ottaminen käyttöön vuorovaikutteinen kokemuksessa:

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Laajenna Osat-kohdasta Entiteetit ja laajenna sitten entiteetti, jota haluat käyttää.

4. Valitse Yleinen-välilehdessä Ota käyttöön vuorovaikutteista kokemusta varten -valintaruutu. Valitse Tallenna ja sulje.

5. Valitse Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

6. Valitse Valmistele asiakkaan mukautukset.

Kenttien määrittäminen

Jotta kenttä näkyy yleisessä suodatuksessa ja on mukana viestivirran lajittelussa, aseta kaksi lippua alla olevan esimerkin mukaisesti IsEscalated -kenttään Case-entiteetissä.

Yleinen suodatus kenttien määrittäminen

Jotta kenttä näkyy yleisessä suodattimessa, sinun tulee määrittää Näkyy yleisessä suodatuksessa vuorovaikutteisessa kokemuksessa -lippu tähän kenttään. Kentät, jotka olet määrittänyt, näkyy yleinen suodatus pikaikkunassa, kun yleinen suodatus -kuvaketta napsautetaan koontinäyttöotsikossa. Pikaikkunassa palveluneuvoja voi valita kentät, jotka haluavat suodattaa yleisesti, kaavioissa ja myös virroissa ja ruuduissa, jotka perustuvat suodattimen entiteettiin. Lisätietoja suodattimen entiteetistä on tämän ohjeaiheen kohdassa "Monen viestivirran koontinäytön määrittäminen".

Yleisen suodatuksen pikaikkuna näkyy tässä.

Seuraava toimintosarja sisältää vaiheet yleisen suodattimen lipun määrittämistä varten:

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Laajenna Osat-kohdasta Entiteetit ja laajenna sitten haluamasi entiteetti.

4. Valitse siirtymisruudussa kentät ja ruudukossa kaksoisnapsauta kenttää, jonka haluat ottaa käyttöön.

5. Valitse Yleinen-välilehdessä Näkyy yleisessä suodatuksessa vuorovaikutteisessa kokemuksessa -valintaruutu. Valitse Tallenna ja sulje.

6. Valitse Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

7. Valitse Valmistele asiakkaan mukautukset.

Järjestyskenttien määrittäminen

Tietovirran lajitteluun käytettävään kenttään tulee määrittää Lajiteltavissa vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäytössä lippu. Kentät, jotka määrität lajitteluun, näkyvät avattavassa-luetteloruudussa Muokkaa ominaisuutta -pikaikkunassa, kun käyttäjä valitsee Lisää (...) viestivirtaotsikossa. Seuraavassa kuvassa näkyy pikaikkunassa luettelo lajittelussa käytettävissä olevista kentistä avattavassa Lajitteluperuste-luettelosta. Oletuslajittelu määritetään aina Muokattu-kenttään.

Seuraava toimintosarja sisältää vaiheet lajittelulipun määrittämistä varten:

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Laajenna Osat-kohdasta Entiteetit ja laajenna sitten haluamasi entiteetti.

4. Valitse siirtymisruudussa kentät ja ruudukossa kaksoisnapsauta kenttää, jonka haluat ottaa käyttöön.

5. Valitse Yleinen-välilehdessä Lajiteltavissa vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäytössä -valintaruutu. Valitse Tallenna ja sulje.

6. Valitse Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

7. Valitse Valmistele asiakkaan mukautukset.

Ota käyttöön tietosuojaroolit

Valitse ja ota käyttöön käyttöoikeusroolit, jotka voivat tarkastella vuorovaikutteisia raporttinäkymiä.

Seuraavassa kuvataan vaiheet vuorovaikutteisen kokemuksen käyttöoikeusroolien ottamiseksi käyttöön:

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Valitse Osat-kohdassa Koontinäytöt.

4. Valitse ruudukosta haluamasi vuorovaikutteinen koontinäyttö ja valitse Ota käyttöön käyttöoikeusroolit tehtäväpalkissa.

5. Määritä käyttöoikeusroolit -valintaikkunassa valitse Näytä vain näille valituille käyttöoikeusrooleille -asetus ja valitse roolit, jotka haluat ottaa käyttöön vuorovaikutteisen palvelukeskuksen koontinäytöissä. Valitse OK.

6. Valitse Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

7. Valitse Valmistele asiakkaan mukautukset.

Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen määrittäminen

Seuraavissa osissa kuvataan, miten erilaisia vuorovaikutteisia koontinäyttöjä määritetään.

Määritä usean viestivirran koontinäytön 4 sarakkeen asettelua käyttäen.

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Valitse Osat-kohdassa Koontinäytöt.

4. Ruudukossa valitse Uusi ja valitse Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttö avattavasta luettelosta seuraavassa esitetyllä tavalla.

   

5. Valitse asettelu ja valitse sitten Luo.

6. Kun koontinäyttölomake avautuu, täytä suodattamista tiedot lomakkeen yläosassa seuraavasti.

   

• Suodata entiteetti: Visuaaliset suodattimet (vuorovaikutteisia kaavioita) ja yleinen suodatus määritteet perustuvat tähän entiteettiin.

• Entiteettinäkymä: Visuaaliset suodattimet (vuorovaikutteisia kaavioita) perustuvat tähän näkymään.

• Suodatusperuste: kenttä, johon aikavälisuodatinta käytetään.

• Aikaväli: aikavälisuodattimen oletusarvo Suodatusperuste-kenttään.

Kun olet määrittänyt tietoja suodattamista, käynnistä komponenttien lisääminen kaavioihin ja tietovirtoihin. Jos haluat lisätä komponentti, napsauta elementtiä kaavion tai viestivirran keskellä, ja kun näyttöön tulee valintaikkuna, anna tarvittavat tiedot seuraavassa kuvassa esitetyllä tavalla.

Lisää Palvelupyynnöt prioriteetin mukaan -rengaskaavio.

Joissakin kaavioissa, kuten palkkikaavioissa tai ympyräkaavioita, tehdä järjestelmään tallennetut tiedot näytetään. Rengaskaaviot ja tunnistekaaviot latautuvat staattisina kuvina ja eivät näytä todellisten tietojen esikatselua.

Seuraavaksi määritetään Viestivirrat. Aivan kuin kaavioiden osien lisääminen, napsauta Viestivirtapaneelin sisällä elementti. Kun näyttöön tulee valintaikkuna, valitse Tarkastele tai Jono sen mukaan, mitä osaa haluat viestivirran käyttävän. Kirjoita vaaditut tiedot seuraavien kuvien mukaisesti.

Viestivirran määrittäminen käsiteltävissä oleville kohteille ohessa kuvatulla tavalla.

Seuraavassa kuvassa on esimerkki kaaviopaneelista vasemmalta oikealle: rengaskaavio, tunnistekaavio ja pylväskaavio.

Tässä kuvassa on esimerkki viestivirtapaneelista, jossa on useita virtoja:

Kun olet suorittanut määrittänyt koontinäytön, tallenna se ja julkaista mukautukset, jotta muutokset tulevat voimaan. Varmista myös, että napsautat Valmistele asiakkaan mukautukset.

Muokkaa tai poista yksittäisiä viestivirtoja koontinäytössä

Aiemmissa versioissa, jos halusit muuttaa jonkin koontinäytön viestivirtaa, kaikki viestivirrat piti poistaa koontinäytöstä ja lisätä pelkästään halutut viestivirrat.Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1- ja Microsoft Dynamics CRM Online 2016 -päivitys 1-versioilla voit nyt muokata koontinäytön yksittäisiä viestivirtoja.

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Valitse Osat-kohdassa Koontinäytöt.

   -TAI-

   Jos haluat muokata entiteetin raporttinäkymän viestivirtaa, mene Osat-kohtaan, laajennaEntiteetit ja valitse haluamasi entiteetti. Valitse siirtymäpalkissa entiteetin alta koontinäytöt.

4. Avaa muokattava vuorovaikutteinen koontinäyttö napsauttamalla ruudukossa sen nimeä.

5. Valitse napsauttamalla haluamasi viestivirta, jota haluat muokata, ja valitse sitten Muokkaa osaa.

6. Sen mukaan, haluatko lisätä näkymän tai jonon viestivirtaan, valitse viestivirran näkymän tai jonon tiedot ja valitse sitten Määritä.

7. Valitse Tallenna.

Voit myös poistaa yksittäisen viestivirran koontinäytöstä. Valitse virta ja valitse sitten komentopalkista Poista.

Määritä entiteettikohtainen koontinäyttö

Entiteettikohtainen koontinäyttö on monen virran koontinäyttö. Tämän koontinäytön määrittäminen on samanlainen kuin kotisivun määrittäminen Monen virran koontinäyttöön, mutta se tehdään käyttöliittymän eri paikassa ja siinä on muita vähäisiä eroja. Esimerkiksi sen sijaan, että valitaan entiteetti, jotkin kentät entiteettikohtaisessa koontinäytössä on asetettu valmiiksi entiteettiin, johonka koontinäyttöä luodaan.

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Laajenna Osat-kohdasta Entiteetit ja valitse sitten haluamasi entiteetti. Valitse siirtymäpalkissa entiteetin alta koontinäytöt.

4. Ruudukossa valitse Uusi ja valitse Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttö avattavasta luettelosta.

5. Valitse asettelu ja valitse sitten Luo.

6. Kun koontinäyttölomake avautuu, Suodata entiteetti on valmiiksi asetettu entiteettiin, jolle olet luomassa koontinäytön.Entiteettinäkymän avattava luettelo sisältää entiteetin käytettävissä olevat näkymät. Valitse näkymä ja Täytä loput tarvittavat tiedot sivulla.

Loput asetukset on hyvin samankaltainen kuin edellisessä kohdassa kuvatut kotisivun Monen virran koontinäyttö asetukset.

Yhden virran koontinäytön määrittäminen

Yhden virran koontinäyttö määrittäminen vastaa Monen virran koontinäyttöä. Kaikki Käyttöliittymän siirtymisen vaiheet ovat samat kuin Monen virran koontinäytössä. Voit valita asettelun, joka sisältää ruudut, tai rakenteen, joka ei sisällä ruutuja. Jos ruudut ovat mukana, ne näkyvät aina koontinäytössä. Määritä ruutu napsauttamalla kuvaketta ruudun keskellä. Kun Lisää ruutuikkuna avautuu, täytä tarvittavat tiedot. Seuraavassa kuvassa näkyy esimerkki ruudun määrittämisestä.

Määritä koontinäytön värit

Voit määrittää kaikille Asetusjoukko- ja Kaksi asetusta -tyyppisille kentille, kuten Palvelupyynnön tyyppi, IsEscalated tai PrioriteettiCase-entiteetissä, tietyn värin näkymään kaavioissa ja Viestivirroissa tietyillä kentän arvoilla. Esimerkiksi tärkeät tapaukset voidaan näyttää punainen, Normaali prioriteetti tapaukset sinisenä ja matalan prioriteetin tapaukset vihreänä vuorovaikutteisissa kaavioissa. Viestivirroissa väri näkyy vasemmalla puolella työn kohteen kuvaus ohut pystysuora viiva.

1. Siirry kohtaan Asetukset > Mukautukset.

2. Valitse Mukauta järjestelmää.

3. Laajenna Osat-kohdasta Entiteetit ja laajenna sitten haluamasi entiteetti.

4. Valitse siirtymisruudussa Kentät. Kaksoisnapsauta ruudussa kenttää, johonka haluat määrittää värin.

5. Valitse Yleisen-välilehdessä Tyyppi-alueella Kyllä ja Muokkaa.

6. Kun Muokkaa luetteloarvoa valintaikkuna tulee näkyviin, määritä uusi arvo väri tekstiruudussa. Valitse OK.

   Valitse Tallenna ja sulje.

7. Valitse Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

   Seuraavassa esimerkissä olemme muuttamassa väri IsEscalated-kenttään. Avaa Muokkaa -painikkeella Muokkaa luetteloarvoa -valintaikkuna.

   

   Kun Muokkaa luetteloarvoa -valintaikkuna avautuu, valitse väri

   

Katso myös

Ohjeet ja koulutus: Asiakaspalvelun uusi interaktiivinen käyttökokemus
Luoda ja suunnitella vuorovaikutteisia lomakkeita vuorovaikutteiseen palvelukeskukseen
Dynamics 365 -järjestelmän mukauttaminen
Koontinäyttöjen luominen ja muokkaaminen
Kaavion luominen tai muokkaaminen

© 2017 Microsoft. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekijänoikeudet