Script du support technique
Dernière rubrique modifiée : 2011-03-08
Le texte de cette rubrique vous guide tout au long des étapes suivantes :
Ouvrez l’appel de service.
Identifiez le problème que rencontre l’utilisateur.
Sélectionnez la catégorie du problème.
Une fois la catégorie du problème sélectionnée, procédez comme suit à partir de la page des catégories :
Sélectionnez le problème que rencontre l’utilisateur ou la tâche qu’il essaie d’accomplir.
Utilisez les informations fournies pour résoudre le problème de l’utilisateur.
Étape 1 : ouvrez l’appel.
Le début de l’appel est important car il définit le ton de l’appel dans son ensemble. Votre organisation vous demande peut-être d’utiliser un préambule officiel ou une phrase d’accueil pour démarrer l’appel. Quel que soit le préambule utilisé, vous devez créer une ambiance positive et bienveillante pour l’appelant. Soyez sincère et juste. Par exemple :
Agent du support technique : « Merci d’appeler [le nom de votre organisation ou groupe]. Je m’appelle [votre prénom]. Puis-je vous demandez le vôtre, s’il vous plaît ? »
Une fois que le client vous a donné son nom :
Agent du support technique : « Merci, [nom du client]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Étape 2 : identifiez le problème que l’utilisateur rencontre.
Veillez à bien comprendre le problème que l’utilisateur rencontre. Reformulez-le avec vos propres mots afin qu’il soit clair pour vous deux, comme dans l’exemple suivant :
Utilisateur final : « Oui... J’ai une page sur mon ordinateur qui me demande des informations pour me connecter. S’agit-il de mes informations d’identification réseau ? »
Agent du support technique : « Je vais vous aider, mais permettez-moi de vérifier que j’ai bien compris ce qui se passe. Vous êtes invité à rejoindre une réunion et lorsque vous cliquez sur le lien dans votre demande de réunion, il vous dirige vers une page de connexion qui vous invite à indiquer des informations. Est-ce correct ? »
Étape 3 : sélectionnez la catégorie du problème.
Dans le tableau suivant, cliquez sur le lien de la catégorie du problème pour afficher les problèmes courants et les tâches usuelles correspondants. La colonne Client principal concerne Microsoft Lync 2010.
| Client principal | Autres clients |
|---|---|