À propos des groupes, des files d'attente et des listes

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Le volet Bibliothèque de System Center 2012 - Service Manager contient des éléments tels que des groupes, des files d'attente et des listes. Vous pouvez utiliser les groupes pour gérer les éléments de configuration et faire appel aux files d'attente pour gérer les éléments de travail. Vous pouvez utiliser des listes pour personnaliser des formulaires.

Dans Service Manager, les groupes contiennent des objets. Le plus souvent, ces objets sont des éléments de configuration. Les groupes peuvent contenir des collections d'objets de même classe ou de classes différentes. Par exemple, vous décidez de créer le groupe Serveurs Exchange . Plusieurs méthodes vous permettent d'y parvenir. Vous pouvez créer un groupe statique, un groupe dynamique ou une combinaison de groupes statiques et dynamiques. Un groupe statique est défini par des objets spécifiques tels que « Exchange1 » et « Exchange2 ». Un groupe dynamique est défini par des règles d'inclusion. Les règles d'inclusion s'appuient sur la comparaison d'une formule avec la valeur de propriété réelle d'un élément de configuration. Le tableau suivant présente des exemples de règles d'inclusion.

Vous souhaitez, par exemple, limiter l'accès aux serveurs Exchange à des utilisateurs spécifiques uniquement. Pour ce faire, vous créez un groupe nommé Serveurs Exchange et ajoutez tous les serveurs Exchange de l'environnement au groupe. Ensuite, vous pouvez configurer des rôles d'utilisateur pour limiter l'accès au groupe Serveur Exchange afin de spécifier les utilisateurs auxquels vous souhaitez octroyer un accès. Vous pouvez utiliser le groupe Serveurs Exchange en tant que critère lorsque vous configurez les abonnements aux notifications. Vous pouvez également utiliser le groupe Serveurs Exchange en tant que critère pour un paramètre de rapport.

Dans Service Manager, des files d'attente sont utilisées pour regrouper des éléments de travail semblables répondant à des critères spécifiés, par exemple tous les incidents classés comme liés au courrier électronique par les analystes. Tous les éléments de travail d'une file d'attente doivent être du même type, à savoir incidents, demandes de modification ou tickets d'incident. Les files d'attente s'appuient sur les règles d'appartenance pour déterminer les éléments de travail qu'elles doivent contenir. Les règles d'appartenance sont dynamiques et sont recalculées régulièrement pour assurer que la liste d'appartenance à une file d'attente est à jour.

Vous pouvez créer une file d'attente pour regrouper des éléments de travail de type spécifique ou présentant une priorité spécifique. Vous pouvez ensuite configurer les rôles utilisateurs pour limiter l'accès de la file d'attente à des utilisateurs spécifiques uniquement.

Pour la remontée des incidents, vous pouvez utiliser les files d'attente de différentes manières pour accélérer la résolution d'incidents prioritaires ou courants. Vous pouvez, par exemple, configurer la gestion des incidents pour faire remonter automatiquement des incidents spécifiques dans une file d'attente présentant une haute priorité

Par exemple, vous pouvez utiliser les files d'attente comme suit :

• Dans les notifications, une file d'attente peut servir de critère dans un abonnement, afin de spécifier les éléments de travail demandant une notification.

• En matière de sécurité, une file d'attente peut être utilisée dans la configuration des rôles d'utilisateur pour limiter l'étendue du contrôle de certains groupes d'utilisateurs sur les éléments de travail.

Vous pouvez utiliser des listes dans Service Manager pour classer différents objets tels que les incidents, les demandes de modification, les activités ou les éléments de configuration. Une liste représente une propriété d'un objet et contient un ou plusieurs éléments de liste. Chaque élément de liste représente une valeur possible pour une propriété.

Des listes sont utilisées dans les formulaires et les boîtes de dialogue dans toute la Console de Service Manager. Les listes et les éléments de liste permettent aux utilisateurs de sélectionner une valeur au sein d'une liste prédéfinie. Lorsque vous utilisez des listes, vous pouvez personnaliser la console pour qu'elle reflète les pratiques professionnelles de votre entreprise. Par ailleurs, Service Manager contient plusieurs listes prédéfinies, telles que la liste Classification d'incidents .

Par exemple, lorsque vous créez un incident, vous pouvez remarquer que Problèmes d'imprimante est une option de la liste Catégorie de classification. Dans votre entreprise, certaines imprimantes laser standard du service comptabilité peuvent être utilisées exclusivement pour l'impression de chèques. Dans l'optique d'un meilleur traitement des incidents, vous souhaitez que les incidents liés aux imprimantes soient différenciés entre les imprimantes laser standard et les imprimantes de chèques. Comme les listes peuvent être personnalisées, vous pouvez ajouter un élément de liste tel que Imprimantes laser et Imprimantes de chèquesà la liste Catégorie de classification au moment où vous créez l'incident. De manière facultative, vous pouvez établir des listes hiérarchiques. Par exemple, les imprimantes laser et les imprimantes de chèques peuvent apparaître sous Imprimantes. Pour ce faire, vous pouvez ajouter les éléments de liste Imprimante laser et Imprimante de chèques à la liste Classification d'incident .

À propos des éléments de liste

Plusieurs éléments de liste par défaut sont fournis dans Service Manager. Il est important de ne pas les supprimer. Chaque élément de liste par défaut est défini par un identificateur unique (GUID). Certains des packs d'administration par défaut se réfèrent à ces éléments de liste par leur GUID. Si vous supprimez un élément de liste, il se peut que certains packs d'administration ou flux de travail ne fonctionnent pas.

Si le nom d'un élément de liste par défaut occasionne un problème dans votre environnement, vous pouvez modifier son nom d'affichage, à condition de laisser intact son GUID. Par exemple, vous pouvez renommer l'élément de liste par défaut Problèmes d'impression en Problèmes d'impression laser si cela convient mieux à votre environnement.

Procédure de création d'un groupe
Comment créer une file d'attente
Comment modifier une file d'attente
Comment ajouter un élément de liste