Mintaforgatókönyvek: Az incidensek és problémák kezelése

Közzétéve: 2016. július

Hatókör: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

A System Center 2012 – Service Manager mintaként használható jelen forgatókönyvek segítséget nyújtanak incidens- és problémakezelési céljainak eléréséhez több forgatókönyv egymás utáni használatával. Ezek a mintaforgatókönyvek olyan esettanulmánynak tekinthetők, amelyek segítenek kontextusba helyezni az egyes forgatókönyveket és eljárásokat.

Incidensek kezelése

Az incidenskezeléssel foglalkozó forgatókönyvben Phil az incidenskezelési funkció segítségével a lehető leggyorsabb és legköltséghatékonyabb módon állítja vissza a normál működést. Például az E-mail incidens sablonnal, amely új, e-mail üzenetekkel kapcsolatos incidensekhez használható, gyorsan létrehozhat egy incidenst, és ellenőrizheti, hogy a Hatás, a Sürgősség, a Hozzárendelt elemző és a Támogatási réteg mezők megfelelően konfigurálva vannak-e.A példa folytatásaként Phil létrehoz egy új incidenst egy olyan felhasználó kapcsán, aki nem tud megtekinteni egy korlátozott engedélyekkel elküldött e-mail üzenetet. Phil létrehoz egy incidensnézetet, melynek segítségével könnyen foglalkozhat az e-mail problémákhoz létrehozott összes incidenssel. Az incidens változása esetén Phil szerkeszti az incidenst, hogy az tükrözze a változásokat.

Egy másik példában az egyik végfelhasználó problémát tapasztal a nyomtatóval, és e-mail üzenetet küld erről a segélyszolgálat számára. Az üzenet megérkezésekor a Service Manager automatikusan létrehoz egy incidenst az üzenet alapján. Phil részben a szolgáltatás megtekintésével kivizsgálja a problémát. Miután a mögöttes probléma megoldódott, Phil feloldja és lezárja az incidenst.

A Woodgrove Banknál úgy vannak konfigurálva az összekötők, hogy a Service Manager importálja a konfigurációelemeket és riasztásokat annak érdekében, hogy bizonyos új incidensek létrehozása automatikusan megtörténjen. Phil ellenőrzi, hogy az automatikusan létrehozott incidensek pontosak-e.

Az incidensekkel kapcsolatos hibák elhárítása

Az incidensekkel kapcsolatos hibák elhárításával foglalkozó forgatókönyvben Phil elvégzi a Joe által tapasztalt probléma kezdeti kivizsgálását. Phil azt gyanítja, hogy a problémát alapvetően az okozza, hogy Joe Exchange-kiszolgálóján nincs telepítve a Microsoft Exchange Server 2010 1. szervizcsomagja (SP1). Azonban valószínű, hogy a Woodgrove Bank többi Exchange-kiszolgálóján is szükséges lenne a frissítés elvégzése. A kivizsgálás első lépéseként Phil megtekinti azt a szolgáltatást, amelyet Garret hozott létre az Exchange szolgáltatáshoz. Ha a szolgáltatás valamelyik összetevőjéhez incidens kapcsolódik, akkor az összetevő narancsszínű, egy négyszögben felkiáltójelet ábrázoló ikonnal jelölve jelenik meg. Ha a szolgáltatás valamelyik összetevőjéhez változáskérés tartozik, akkor az összetevőt kék színű, egy négyszögben jobbra mutató nyilat ábrázoló ikon jelöli. Phil a Szolgáltatás-összetevők lap térképnézetének segítségével megtekinti a konfigurációelemeket, valamint a hozzájuk kapcsolódó incidenseket. Ezután megnyit más konfigurációelemeket, és hozzáadja őket a nyitott incidenshez.

A további hibaelhárítás érdekében Phil megpingel egy távoli, problémás számítógépet. A Service Manager konzol beépített feladatainak köszönhetően nem szükséges egyéb eszközöket használnia.

Problémák kezelése

A problémakezeléssel foglalkozó forgatókönyvben Phil létrehozott egy változáskérést, amelyben arra kéri az Exchange-rendszergazdák csoportját, hogy telepítsék a szervizcsomagot, amely várhatóan elhárítja a problémát. Amikor megtalálják a probléma alapvető okát, és enyhítik vagy megoldják azt, a változáskérés befejezetté válik, és Phil értesítést kap. Ezután az előírt eljárások használatával feloldja a problémát, valamint automatikusan feloldja a problémához kapcsolódó incidenseket.

Incidensek és problémák kezelése a System Center 2012 – Service Manager alkalmazással