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Informazioni sui trasferimenti all'operatore nella Messaggistica unificata

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Si applica a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Ultima modifica dell'argomento: 2016-11-28

Nella messaggistica unificata di Microsoft Exchange Server 2010 è inclusa una funzionalità che consente ai chiamanti di essere trasferiti a un operatore se non è possibile spostarsi correttamente all'interno del sistema o se è necessario ricevere assistenza da parte di un operatore umano. È possibile configurare diversi tipi di operatori. Questi operatori consentono di inoltrare le chiamate al numero di interno di un centralinista, di un assistente amministrativo, di un operatore o di un operatore automatico. In questo argomento vengono descritti i diversi operatori che è possibile configurare nella messaggistica unificata di Exchange 2010 e le modalità di trasferimento delle chiamate in arrivo a ciascun tipo di operatore, in base alla modalità di composizione del numero utilizzata dal chiamante all'interno del sistema di messaggistica unificata.

Informazioni generali sugli operatori nella messaggistica unificata

Nella messaggistica unificata di Exchange 2010, è possibile configurare uno o più tipi di operatori tra quelli elencati di seguito:

  • Dial plan

  • Operatore automatico

  • Personale

Nella figura seguente sono illustrati i diversi tipi di operatori disponibili nella messaggistica unificata di Exchange 2010.

Operatori di messaggistica unificata

Con la messaggistica unificata di Exchange 2010, è possibile configurare l'interno di un operatore nei dial plan di messaggistica unificata, negli operatori automatici di messaggistica unificata o nella cassetta postale degli utenti abilitati alla messaggistica unificata. Se il numero di interno di un operatore è stato configurato in un dial plan di messaggistica unificata o in un operatore automatico non abilitato al servizio di sintesi vocale, viene riprodotti un prompt vocale che invita il chiamante a premere il tasto "0" per parlare con un operatore. Quando si chiama un operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale ed è stato configurato il numero di interno dell'operatore, il chiamante avrà la possibilità di premere il tasto "0" o dire "operatore" oppure "centralino" per essere trasferito al numero di interno dell'operatore.

Quando il numero di interno di un operatore viene configurato per un dial plan di messaggistica unificata, per un operatore automatico o per un altro utente abilitato alla messaggistica unificata (definito operatore personale), è possibile configurare il numero di interno utilizzando uno dei metodi indicati di seguito:

  • Numero di telefono interno   Può essere il numero di interno di un utente specifico dell'organizzazione, quale un centralinista, un assistente amministrativo o un'altra persona che si occupa di rispondere alle chiamate. Tale numero di interno è generalmente associato a una persona sempre disponibile a rispondere alle chiamate in arrivo.

  • Numero di interno di un operatore automatico di messaggistica unificata   Può essere utilizzato quando si desidera fornire ai chiamanti opzioni di menu aggiuntive prima del trasferimento a un operatore umano oppure se l'organizzazione non dispone di un operatore umano. In questo caso, è possibile configurare un numero di interno in grado di trasferire le chiamate in arrivo al numero di interno associato a un operatore automatico di messaggistica unificata. L'operatore automatico può essere abilitato o non abilitato al servizio di sintesi vocale.

  • Numero di telefono esterno   Può essere utilizzato quando si ricorre a un fornitore o a un servizio di risposta esterno per rispondere alle chiamate in arrivo nell'organizzazione. Se si sceglie di configurare l'interno di un operatore con un numero di telefono esterno all'organizzazione, è necessario verificare di aver configurato correttamente le regole per l'effettuazione di chiamate esterne nei dial plan di messaggistica unificata e nei PBX, in modo da effettuare il trasferimento in maniera corretta.

Come requisito minimo, si consiglia di configurare il dial plan di messaggistica unificata o un operatore automatico di messaggistica unificata associato al dial plan utilizzando un numero di interno che consenta ai chiamanti di individuare l'utente che desiderano raggiungere o di spostarsi all'interno del sistema dei menu. Per ulteriori informazioni su come configurare un interno per l'operatore su un operatore automatico di messaggistica unificata, vedere Configurazione di un interno operatore per un operatore automatico di messaggistica unificata. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione del numero di interno di un operatore in un dial plan di messaggistica unificata, vedere Configurazione dell'estensione di un operatore su un dial plan di messaggistica unificata.

Operatori del dial plan

Anche se nella messaggistica unificata di Exchange 2010 è necessario che molti oggetti di Active Directory vengano creati e configurati durante la distribuzione, un dial plan di messaggistica unificata è un componente centrale del sistema di messaggistica unificata. Un dial plan di messaggistica unificata è un oggetto di Exchange 2010 a livello di organizzazione creato nel servizio directory di Active Directory.

Il dial plan di messaggistica unificata è un oggetto Active Directory che rappresenta insiemi o raggruppamenti di PBX che condividono numeri di interno degli utenti comuni. In pratica, gli interni degli utenti ospitati su un sistema PBX condividono un formato di numerazione degli interni comune. Gli utenti appartenenti a uno stesso dial plan possono chiamarsi l'un l'altro digitando il numero di interno corrispondente, senza aggiungere un numero particolare o comporre un numero di telefono completo. Un dial plan di messaggistica unificata, pertanto, è una rappresentazione di un dial plan di telefonia che viene creato su un PBX o IP PBX.

Esistono due tipi di chiamanti che hanno accesso al sistema di messaggistica unificata utilizzando il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata: i chiamanti non autenticati e i chiamanti autenticati. Quando un chiamante compone il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan, viene considerato anonimo (o non autenticato) fino a quando non fornisce alcune informazioni, tra cui l'interno del sistema di caselle vocali e un PIN. L'unica opzione disponibile per i chiamanti anonimi (o non autenticati) è la funzionalità di ricerca nella directory. Tuttavia, se il numero di interno di un operatore è configurato nel dial plan, gli utenti non autenticati possono utilizzare la funzionalità di ricerca nella directory oppure premere "0" per essere trasferiti al numero di interno dell'operatore configurato nel dial plan.

Una volta immessi il numero di interno e il PIN, il chiamante viene autenticato e può accedere alla propria cassetta postale di Exchange 2010. Dopo aver effettuato l'accesso alla cassetta postale, il chiamante utilizza Outlook Voice Access. Outlook Voice Access è un insieme di prompt vocali che consentono ai chiamanti autenticati di accedere alla posta elettronica, al sistema di caselle vocali, al calendario e alle informazioni di contatto utilizzando un telefono cellulare, digitale o analogico standard. Outlook Voice Access consente ai chiamanti autenticati di spostarsi tra le informazioni personali della cassetta postale, eseguire chiamate, individuare gli utenti o spostarsi tra prompt e menu del sistema utilizzando gli input del segnale multifrequenza DTMF (definiti anche composizione a toni) o gli input vocali.

Outlook Voice Access consente agli utenti abilitati alla messaggistica unificata di eseguire le seguenti attività:

  • Ascoltare messaggi di posta elettronica e messaggi vocali nuovi o salvati.

  • Inoltrare, rispondere, salvare o eliminare messaggi di posta elettronica e messaggi vocali.

  • Interagire con il proprio calendario.

  • Individuare una persona all'interno dell'elenco indirizzi globale o tra i propri contatti personali.

  • Inviare un messaggio vocale a una persona.

  • Modificare il PIN, il nome pronunciato o i messaggi di saluto.

Quando un utente di Outlook Voice Access compone il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata (e se l'interno dell'operatore è stato configurato nel dial plan), premendo il tasto "0" o pronunciando "operatore" o "centralino" la chiamata viene trasferita al numero di telefono configurato nel dial plan di messaggistica unificata. Se nel dial plan non è configurato alcun numero di telefono per l'interno dell'operatore, l'utente non ha la possibilità di raggiungere un operatore e viene disconnesso dal sistema di messaggistica unificata. Nella figura seguente sono mostrate le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per gli utenti di Outlook Voice Access quando compongono il numero di accesso del sottoscrittore.

Trasferimenti all'operatore con Outlook Voice Access

Per ulteriori informazioni sull'accesso del sottoscrittore nella messaggistica unificata di Exchange 2010, vedere Informazioni sull'accesso sottoscrittore alla messaggistica unificata.

Per una copia stampabile dei menu e delle opzioni disponibili in Outlook Voice Access, visitare l'Area Download Microsoft per scaricare una copia della guida Riferimento rapido per Outlook Voice Access.

Operatori automatici

Nella messaggistica unificata di Exchange 2010, è necessario creare e configurare numerosi oggetti Active Directory durante e dopo la distribuzione. Gli operatori automatici di messaggistica unificata non sono oggetti obbligatori, ma facoltativi. Gli oggetti operatore automatico di messaggistica unificata sono oggetti di Exchange 2010 a livello dell'organizzazione creati in Active Directory.

La messaggistica unificata di Exchange 2010 consente di creare uno o più operatori automatici di messaggistica unificata, in base alle esigenze dell'organizzazione. È possibile utilizzare gli operatori automatici di messaggistica unificata per creare un sistema di menu vocali per un organizzazione. Questo sistema di menu vocali consente ai chiamanti interni ed esterni di individuare gli utenti all'interno di un'organizzazione e di effettuare o trasferire chiamate a un utente, a un reparto e al numero di interno di un operatore configurato nell'operatore automatico di messaggistica unificata.

È possibile configurare tre tipi di operatori automatici di messaggistica unificata per l'utilizzo del numero di interno di un operatore:

  • Operatori automatici non abilitati al servizio di sintesi vocale.

  • Operatori automatici abilitati al servizio di sintesi vocale che non dispongono di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza

  • Operatori automatici abilitati al servizio di sintesi vocale che dispongono di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza

È possibile configurare l'interno di un operatore in un operatore automatico di messaggistica unificata utilizzando il numero di interno di un operatore umano, di un altro operatore automatico, di una cassetta postale abilitata alla messaggistica unificata o un numero di telefono esterno all'organizzazione. È possibile immettere un numero telefonico interno o esterno composto da un minimo di 1 a un massimo di 20 cifre per l'interno di un operatore.

È possibile configurare il numero di interno di un operatore negli operatori automatici di messaggistica unificata abilitati e non abilitati al servizio di sintesi vocale. La configurazione del numero di interno di un operatore negli operatori automatici di messaggistica unificata consente ai chiamanti di premere "0" o pronunciare "operatore" o "centralino" per essere trasferiti a un operatore umano o altro operatore automatico in caso di problemi nell'utilizzo del menu dell'operatore automatico.

Se viene utilizzato un numero di telefono esterno, per abilitare questa funzionalità è necessario verificare che siano stati correttamente configurati i gruppi di regole di effettuazione delle chiamate esterne e le relative voci. Per ulteriori informazioni su come configurare le voci per l'effettuazione delle chiamate esterne, vedere Creazione di una voce della regola di composizione per un dial plan di messaggistica unificata.

Se è stato creato un operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale e su tale operatore è stato configurato un numero di interno, quando il chiamante pronuncia "operatore", l'operatore automatico inoltra la chiamata al numero configurato nell'operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale. Se l'operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale è configurato in modo da disporre di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza, ma non di un interno dell'operatore, e l'operatore automatico DTMF è configurato in modo da disporre di un numero di interno dell'operatore, viene composto il numero di interno dell'operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza. Se nell'operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale o nell'operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza non è stato configurato un numero di interno, quando il chiamante pronuncia "operatore" viene chiamato l'interno dell'operatore configurato nel dial plan associato all'operatore automatico. Se non è stato configurato un interno né per gli operatori automatici né per il dial plan, il sistema notificherà che né l'operatore né il servizio di composizione a toni sono disponibili.

Nota

Come requisito minimo, si consiglia di configurare l'operatore automatico o il dial plan associato all'operatore automatico in modo da disporre di un interno dell'operatore in grado di fornire assistenza ai chiamanti.

Trasferimenti all'operatore per l'orario di ufficio e l'orario non di ufficio

Per gli operatori automatici di messaggistica unificata, è possibile configurare il trasferimento all'operatore nell'orario di ufficio dalle proprietà dell'operatore automatico di messaggistica unificata. Il trasferimento nell'orario di ufficio è abilitato per impostazione predefinita. È anche possibile configurare il trasferimento all'operatore negli orari non di ufficio negli operatori automatici di messaggistica unificata. Per impostazione predefinita l'orario di ufficio per gli operatori automatici di messaggistica unificata è di 24 ore al giorno, pertanto non sono disponibili i trasferimenti all'operatore nell'orario non di ufficio o dopo l'orario di ufficio. Per configurare i trasferimenti all'operatore dopo l'orario di ufficio, è necessario innanzi tutto configurare la pianificazione dell'orario di ufficio nelle proprietà dell'operatore automatico di messaggistica unificata e quindi abilitare o disabilitare il trasferimento all'operatore durante l'orario di ufficio o l'orario non di ufficio.

Per impostazione predefinita, i trasferimenti all'operatore nell'orario non di ufficio sono disabilitati. Tuttavia, è possibile abilitare i trasferimenti all'operatore nell'orario non di ufficio per consentire il trasferimento dei chiamanti a un operatore. I trasferimenti all'operatore nell'orario non di ufficio avvengono in base agli orari di ufficio definiti nella scheda Orari inclusa nelle proprietà dell'operatore automatico di messaggistica unificata.

Quando si configura un numero di interno per l'operatore su un operatore automatico di messaggistica unificata e si abilitano i trasferimenti all'operatore nell'orario non di ufficio, un chiamante può connettersi all'operatore automatico eseguendo una delle seguenti operazioni:

  • Premendo il tasto zero (0)

  • Pronunciando "Centralino"

  • Pronunciando "Operatore"

    Nota

    Se supera il numero massimo di tentativi di input vocali o a toni, il chiamante viene trasferito al numero di interno dell'operatore, se è stato definito un numero di interno per l'operatore e sono stati abilitati i trasferimenti all'operatore durante l'orario non di ufficio.

Se non è stato configurato alcun numero di interno per l'operatore su un operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale, su un operatore automatico non abilitato al servizio di sintesi vocale o su un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza e il chiamante pronuncia "Operatore" o "Centralino" oppure preme il tasto zero (0), viene chiamato l'interno dell'operatore configurato sul dial plan associato all'operatore automatico. Se non è stato configurato un interno né per gli operatori automatici né per il dial plan, il sistema notificherà che né l'operatore né il servizio di composizione a toni sono disponibili. Il chiamante viene disconnesso. Per impostazione predefinita, su un dial plan non è configurato il numero di interno per l'operatore.

Trasferimenti all'operatore automatico

  • Nella figura seguente sono mostrate le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per i chiamanti quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata non abilitato al servizio di sintesi vocale. Per ulteriori informazioni sulle modalità di creazione di un operatore automatico di messaggistica unificata, vedere Creazione di un operatore automatico di messaggistica unificata.

Operatore automatico non abilitato al servizio di sintesi vocale

Nella figura seguente sono mostrate le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per i chiamanti quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata non abilitato al servizio di sintesi vocale e che non dispone di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza. Per ulteriori informazioni sulle modalità di abilitazione di un operatore automatico di messaggistica unificata al servizio di sintesi vocale, vedere Abilitazione o disabilitazione del riconoscimento vocale automatico su un operatore automatico di messaggistica unificata.

Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale senza operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza

Nella figura seguente sono mostrate le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per i chiamanti quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata non abilitato al servizio di sintesi vocale e che dispone di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione di un operatore automatico di messaggistica unificata che dispone di operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza, vedere Configurazione di un operatore automatico di messaggistica unificata con un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF).

Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale con operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza

Sebbene gli operatori automatici di messaggistica unificata rappresentino una funzionalità facoltativa che è possibile creare e configurare durante la distribuzione della messaggistica unificata, si consiglia di pianificare attentamente la creazione e la configurazione di uno o più operatori automatici di messaggistica unificata se si sceglie di utilizzare questa funzionalità. Uno dei fattori più importanti nella pianificazione degli operatori automatici è la possibilità per i chiamanti di contattare un operatore umano o un altro operatore automatico in grado di indirizzare correttamente le chiamate. Se la pianificazione e l'implementazione degli operatori automatici non vengono eseguite correttamente, i chiamanti potranno riscontrare problemi che compromettono l'efficienza dell'organizzazione.

Operatori personali

La messaggistica unificata di Exchange 2010 consente di configurare il numero di interno di un operatore personale nella cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata. Tuttavia, l'utente abilitato alla messaggistica unificata non è in grado di configurare questa impostazione. Se l'utente abilitato alla messaggistica unificata avesse accesso alla configurazione di questa impostazione, potrebbe inoltrare tutte le chiamate a un altro utente abilitato alla messaggistica unificata o a un numero di interno non valido, creando difficoltà all'utente cui sono state inoltrate le chiamate e ai chiamanti stessi. Un chiamante non potrebbe lasciare messaggi vocali all'utente con il quale desidera mettersi in contatto e si troverebbe smarrito all'interno del sistema di menu, rinunciando, di conseguenza, a proseguire nel tentativo di connessione.

È possibile utilizzare le impostazioni relative all'interno dell'operatore personale nella cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata per consentire a un assistente amministrativo o un assistente personale di rispondere alle chiamate in arrivo per un utente specifico (in alternativa alla generazione di un messaggio vocale). Per impostazione predefinita, il numero di interno di un operatore personale non è definito.

Per essere trasferito a un operatore personale, il chiamante deve premere "0" sul tastierino numerico del telefono quando viene riprodotto il messaggio di saluto personalizzato del sistema di caselle vocali dell'utente. Se gli utenti intendono utilizzare un operatore personale, si consiglia quindi di includere nel messaggio di saluto personalizzato del sistema di caselle vocali le istruzioni relative alle modalità di accesso all'operatore personale.

Se l'utente non ha configurato un messaggio di saluto personalizzato nel sistema di caselle vocali, verrà utilizzato il messaggio di saluto predefinito e il prompt dell'operatore verrà aggiunto automaticamente. Esempio: "Lasciare un messaggio per Tony Smith. Per parlare con un assistente amministrativo e lasciare un messaggio, premere 0." Se il chiamante non preme "0" durante il messaggio di saluto, ha la possibilità di lasciare un messaggio vocale per l'utente.

Se non è stato configurato un numero di interno dell'operatore personale per la cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata, il server di messaggistica unificata utilizzerà il numero di interno dell'operatore configurato nell'operatore automatico o nel dial plan di messaggistica unificata, in base al numero composto dal chiamante. Se i chiamanti hanno composto il numero di interno di un operatore automatico, la chiamata viene inoltrata all'operatore, se ne è stato configurato uno nell'operatore automatico di messaggistica unificata. Se è stato composto il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata, la chiamata viene inoltrata al numero di interno dell'operatore configurato nel dial plan di messaggistica unificata. Se non è stato configurato alcun numero di interno dell'operatore, i chiamanti vengono disconnessi dal sistema. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione di un operatore personale, vedere Abilitazione o disabilitazione di un operatore personale per un utente abilitato alla messaggistica unificata.

Nella maggior parte dei casi, viene configurato il numero di interno di un assistente amministrativo, di un centralinista o di un operatore come operatore personale. Come interno di un operatore personale, è possibile configurare un numero di telefono interno o esterno composto da un numero di cifre compreso tra 1 e 20. Tuttavia, se viene utilizzato un numero di telefono esterno, per abilitare questa funzionalità è necessario verificare che siano stati correttamente configurati i gruppi di regole di effettuazione delle chiamate esterne e le relative voci. Per ulteriori informazioni su come configurare le voci per l'effettuazione delle chiamate esterne, vedere Creazione di una voce della regola di composizione per un dial plan di messaggistica unificata.

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