샘플 시나리오: 인시던트 및 문제 관리

게시 날짜: 2016년 7월

적용 대상: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

이 System Center 2012 – Service Manager 샘플 시나리오는 여러 시나리오를 철저히 활용하여 인시던트 및 문제 관리 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 즉, 이 샘플 시나리오는 개별 시나리오와 절차를 전체적인 맥락에서 파악하는 데 도움이 되는 일종의 사례 연구라고 할 수 있습니다.

인시던트 관리

인시던트 관리와 관련한 이 시나리오에서 필은 인시던트 관리를 통해 가능한 한 경제적으로 빠르게 정규 작업을 복원합니다. 예를 들어 전자 메일 인시던트 템플릿을 사용하여 새 전자 메일 관련 인시던트의 필드를 채우면 인시던트를 신속하게 만들고 영향, 긴급도, 배정된 분석가및 지원 계층 필드를 올바르게 구성할 수 있습니다. 이 예에서 좀더 나아가, Phil은 사용 권한이 제한된 상태로 전송된 전자 메일을 볼 수 없는 사용자에 대한 인시던트를 새로 만들었습니다. 그리고 전자 메일 문제와 관련하여 생성된 모든 인시던트에 대해 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 인시던트 보기도 만들었습니다. 인시던트가 변경되면 Phil은 변경 내용이 반영되도록 인시던트를 편집합니다.

다른 예에서는 프린터 문제를 겪는 최종 사용자가 지원 센터에 전자 메일 메시지를 보냅니다. 메시지가 수신되면 Service Manager 에서 메시지를 바탕으로 인시던트가 자동으로 생성됩니다. Phil은 서비스를 확인하는 등의 방법으로 문제를 조사합니다. 근본 문제가 해결되고 나면 인시던트를 해결하고 종결합니다.

Woodgrove Bank에서는 Service Manager 가 구성 항목과 경고를 가져오도록 커넥터가 구성되어 있기 때문에 새로운 몇 가지 인시던트가 자동으로 생성됩니다. 그러면 필은 자동으로 생성된 인시던트가 정확한지 검토합니다.

인시던트 해결

인시던트 해결과 관련한 이 시나리오에서 필은 조가 겪고 있는 문제에 대한 초기 조사를 진행합니다. 그리고 조의 Exchange 서버에 Microsoft Exchange Server 2010 SP1(서비스 팩 1)을 적용해야 하는 것이 문제의 근본 원인일 수도 있다고 파악합니다. 그러나 Woodgrove Bank에는 업데이트해야 할 다른 Exchange 서버도 있기 때문에 단이 Exchange Service에 사용하도록 만든 서비스를 조사하기 시작합니다. 서비스 구성 요소에 영향을 주는 인시던트가 있으면 해당 구성 요소에 느낌표가 있는 사각형 모양의 주황색 아이콘이 표시됩니다. 변경 요청이 서비스 구성 요소에 영향을 주는 경우에는 구성 요소에 오른쪽 화살표가 있는 사각형 모양의 특수한 파란색 아이콘이 표시됩니다. 필은 서비스 구성 요소 탭의 맵 보기를 사용하여 구성 항목과 관련 인시던트를 확인합니다. 그런 다음 다른 구성 항목을 열어 진행 중인 인시던트에 추가합니다.

근본적인 문제 해결을 위해 필은 문제가 있는 원격 컴퓨터에 대해 Ping을 사용하려고 합니다. 이 경우 다른 도구를 여러 가지 사용하는 대신 Service Manager 콘솔 에 포함된 작업을 사용하면 됩니다.

문제 관리

문제 관리와 관련한 이 시나리오에서 필은 Exchange 관리자 그룹에 속한 사용자에게 문제 해결을 위해 서비스 팩을 적용하도록 요청하는 변경 요청을 생성했습니다. 근본 원인이 발견되어 완화 또는 해결되고 나면 변경 요청이 완료되고 Phil에게 알림이 전송됩니다. 그러면 필은 지정된 절차에 따라 문제를 해결하고 문제와 연결된 인시던트를 자동으로 해결합니다.

System Center 2012 - Service Manager에서 인시던트 및 문제 관리