Esquema de asistencia

Paso 1: Iniciar la llamada de servicio

La forma en que empiece la llamada es importante porque establece el tono de toda la llamada. La organización le puede exigir que utilice un saludo oficial o un texto de presentación para iniciar la llamada. Independientemente de cómo empiece, debe crear un ambiente positivo y caluroso en que el autor de la llamada se sienta acogido. Sea sincero y use un tono adecuado. Por ejemplo:

Agente del servicio de asistencia: “Gracias por llamar a [el nombre de la organización o grupo]. Mi nombre es [su nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?"

Cuando el cliente dé su nombre:

Agente del servicio de asistencia: "Gracias, [nombre del cliente]. ¿En qué puedo ayudarle?"

Paso 2: Identificar el problema que tiene el usuario

Averigüe el problema que tiene el usuario. Describa el problema con sus propias palabras para que a ambos les quede claro, como en el ejemplo siguiente:

Usuario final: "Sí… me sale una página en el equipo que me pide información para iniciar sesión. ¿Son las credenciales de la red?"

Agente del servicio de asistencia: "Estaré encantado de ayudarlo, pero vamos a asegurarnos de que lo he entendido bien. Lo han invitado a unirse a una reunión y, al hacer clic en la solicitud de la reunión, se le redirige a una página de inicio de sesión y se le pide información, ¿es así?"

Paso 3: Seleccionar la categoría del problema

En la tabla siguiente, haga clic en el vínculo de la categoría del problema para ver problemas y tareas comunes del área. La columna Cliente principal es para Microsoft Lync 2010.